Las mejores compañías en Experiencia de Cliente 2010 – Premios BCX

Siguiendo con la serie de información sobre el Estudio de Experiencia de Cliente, cuyos primeros resultados publicamos la semana pasada, quiero comentaros ahora aquellas compañías que han obtenido las mejores puntuaciones en cada categoría. Como veíamos en el anterior post, no todos los sectores se encuentran en niveles muy aceptables, y en algunos casos, el […]

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Real Time Voice of the Customer

Este martes tuvimos uno de los Desayunos de Customer Experience en IZO, enfocado a las nuevas tendencias en Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real (Real Time VOC, en inglés). Me sorprendió gratamente el interés de las compañías por la Voz del Cliente, con participación de muchas personas de grandes compañías como Vodafone, […]

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Johnny te regala su «pensamiento del día» -> Creando recuerdos y experiencias para los clientes

Tu puedes marcar la diferencia en la experiencia de los clientes. No importa el puesto que desempeñas en la organización, ni necesitas grandes cambios de procesos e inversiones tecnológicas. Aquí os dejo una historia que espero que os inspire en cómo crear experiencias que generen un recuerdo y que impacten en la vida de vuestros […]

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Barclays Bank -> como NO hacer encuestas a cliente

Una de las claves de una estrategia de experiencia de cliente son los programas de Voz del Cliente (VOC, Voice of Customer), como veíamos en «6 Claves para el Éxito de una Estrategia CEM» Sin embargo, no se trata únicamente de hacer encuestas…. todo el mundo las hace!! ¿Cuál es la diferencia entonces? Aunque hay […]

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Las 12 tendencias del Contact Center – Global Benchmark Contact Center Report

Os resumo las principales conclusiones y tendencias identificadas por la consultora Dimension Data en su estudio anual de benchmark de Contact Centers: Global Contact Center Benchmarking Report 2009, del que he podido analizar el resumen ejecutivo. Las conclusiones se basan en las respuestas enviadas por 554 responsables de Contact Center de diferentes industrias en 36 […]

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Yo saco la basura… y tu llamas al Call Center!

Aunque lo comenté de pasada en el anterior post sobre el informe de las reclamaciones de 2009 de la Oficina de Atención al Consumidor de Telecomunicaciones, creo que merece una pequeña reflexión específica. Llamar al Call Center se ha convertido en una tarea desagradable para los consumidores, y ya se produce un hecho que a […]

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¿Un problema de comunicación?

Esta mañana acabo de ver publicado el informe de Ministerio de Industria sobre las quejas recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en 2009… y como siempre que veo los datos de este sector, creo que es necesario hacer una reflexión, por qué yo personalmente no consigo comprenderlo. Por resumir, las conclusiones […]

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La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP)

Es necesario conocer a tu cliente y conocer el mundo real que le rodea, su entorno, para poder crear experiencias personalizadas y relevantes para ellos. Este concepto, que es tan de sentido común y en el que probablemente todos estemos de acuerdo, contrasta con el conocimiento real que las compañías tienen de sus clientes. A […]

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Enlaces que valen su peso en oro…

El otro día recibí un correo con este título de mi amigo Vitor Albuerne (@vitoralbuerne), que por supuesto llamó mi atención…. y el contenido no ha defraudado…. un montón de ejemplos y casos de negocio de compañías que han tenido éxito utilizando Social Media para mejorar la Experiencia del Cliente y como una alternativa más […]

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¡¡Estás perdiendo dinero!! … (si no gestionas experiencias)

Si superamos las expectativas del cliente, un 40% indica que está dispuesto a incrementar el gasto con la compañía, el índice de recomendación crecería más de 60 puntos… ¿quieres saber más? Te presento los principales resultados del Estudio Benchmark de Experiencia CRC 2009 realizado por IZO System en España y Latinoamérica, que evalúa los principales […]

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