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el resplandor, customer experience, contact center, luke williams, la red innova, innovación

El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center

La Experiencia de Cliente se fundamenta en último término en las emociones y recuerdos que construimos para nuestros clientes. La semana pasada tuve la suerte de poder estar en las conferencias de La Red Innova en Madrid, sobre las que os iré contando alguna de las cosas que más me sorprendieron y posibles ideas en […]

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Su llamada es muuuuuuy importante…. espere por favor!

American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los resultados de las compañías. La principal conclusión es que para los consumidores, el servicio es todavía más el principal elemento de diferenciación por […]

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Apple, una historia poco original

La experiencia del cliente se basa en ser capaz de construir momentos especiales que generan un recuerdo positivo en el cliente y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros. Estos momentos, que muchas veces se llaman “Momentos de la Verdad” pueden ocurrir en cualquier momento y la compañía debe saber identificarlos y aprovecharlos. El […]

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¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?

Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles. Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las conclusiones que me han parecido más relevantes en relación a este estudio. El estudio analiza la percepción de los consumidores españoles, con una muestra total […]

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Los consumidores no se creen la Nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado viernes en el Consejo de Ministros se aprobó el anteproyecto de ley de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, promovida por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, del que dependen los aspectos de Consumo. Hasta ahora, la información sobre la nueva Ley es poca y en algunos casos […]

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5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011

Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados por una experiencia frustrante en los canales tradicionales y buscan nuevas formas de interactuar con las compañías. Algunos de los datos que refuerzan esta afirmación los podemos encontrar en los diferentes estudios realizados por […]

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La atención al cliente en España…. no tan mala como pensabas!!

Esta semana hemos publicado en IZO un artículo con los resultados del Estudio Anual que realizamos sobre los proveedores de servicios de atención al cliente en canales no presenciales. Estos, se conocen dentro del sector como Outsourcers o empresas de Telemárketing. La verdad es que en especial el segundo nombre no me parece nada apropiado […]

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Promesa para el cliente en el 2011

Este será probablemente el último post del año, y quiero compartir con vosotros una experiencia que me ha llegado a través de twitter gracias a un amigo, Enrique Sanz (@q_sanz). El contenido que me envía hace referencia a un post de Steve Martorano en Customer Think, uno de los portales más importantes sobre relación con […]

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Nuevo curso académico ICEMD – ESIC

Comienza un nuevo curso académico y nuevos retos para los alumnos y para mi. Como algunos sabréis, soy profesor en el Instituto de Comercio Electrónico y Márketing Directo (ICEMD) que cubre la oferta formativa vinculada al nuevo márketing del ESIC Business School. Este año, el reto para mi es que me han invitado a formar […]

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Cines Abaco Diversia – Lo importante NO es tener razón

Las compañías tienen oportunidades de generar experiencias todos los días. La pregunta es, ¿estás preparado para responder cuando el cliente lo necesita? El viernes estuve en el cine. Mis expectativas no eran muy altas y simplemente aspiraba a una cena tranquila y una película decente. Como habitualmente, me acerqué al Diversia (en Alcobendas, Madrid) que […]

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