La atención al cliente en España…. no tan mala como pensabas!!


Esta semana hemos publicado en IZO un artículo con los resultados del Estudio Anual que realizamos sobre los proveedores de servicios de atención al cliente en canales no presenciales.

Estos, se conocen dentro del sector como Outsourcers o empresas de Telemárketing. La verdad es que en especial el segundo nombre no me parece nada apropiado y refleja muchas de las connotaciones negativas de estos servicios y proveedores. No sólo el nombre, por supuesto!, pero sí el enfoque que representa. Estas compañías son las responsables de la gestión de un porcentaje, altísimo en muchos casos, de las experiencias que el cliente tiene con la compañía y por tanto deberían tener una consideración más importante.

Los resultados se basan en el trabajo realizado para los Premios CRC ORO que entrega la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) y que se basa en el análisis realizado por IZO. Para ello se evalúan casi 50 operaciones de los principales proveedores de servicio, que representan más del 80% del mercado de atención al cliente en España.

Algunas conclusiones que sacamos del estudio son:

  1. La mayoría de las operaciones presentadas cuenta con los elementos necesarios para ser un servicio excelente y son plataformas tecnológicamente avanzadas, con bajos niveles de rotación actualmente, y modelos de gestión que fomentan el desarrollo profesional y la calidad
  2. Sin embargo, estos servicios siguen teniendo un enfoque transaccional, orientado a la tramitación de necesidades y no tanto a escuchar al cliente y construir relaciones. Esto es responsabilidad tanto del outsourcer, como especialmente de las compañías cliente
  3. Es necesario alinear la estrategia general de la compañía con los elementos más operativos, como es el caso de los Call Centers. En muchos de ellos falta trabajar en la visión estratégica del servicio y la asimilación de la cultura corporativa de la empresa
  4. El 80% de los Directivos de las compañías están dispuestos a incrementar el volumen de negocio con un determinado proveedor si este demuestra un valor añadido en la gestión de los clientes. La falta de diferenciación es uno de los problemas más claros de este sector, junto con una enorme presión en precio que en muchos casos se contrapone a la intención o el deseo de ese valor agregador por parte de los clientes
  5. Los proveedores deben trabajar en modelos de relación más estrechos que ayuden a comunicar la visión y la cultura de la empresa, desarrollando también formas de retribución nuevas que vinculen los resultados de negocio y el margen

En cualquier caso, y aunque sé que muchos os quejáis y sufrís de los modelos de atención al cliente y los Call Centers, creo que hoy siguen siendo la mejor opción para comunicarse con las empresas y gestionar las necesidades, a excepción de todo lo que pueda ser bien resuelto a través del autoservicio web.

Las redes sociales, por último, son la nueva ola que se suma a los retos de los servicios de atención telefónica. Aunque hoy no suponen un volumen relevante de interacciones, las compañías ya están empezando a probar en esa dirección con el deseo de encontrar un canal donde el cliente se sienta más cómodo y satisfecho y que quizás pueda reducir los costes de servicio.

Ganadores Premios CRC 2010

Por el momento, los proveedores de servicios de atención al cliente no parece que estén siendo proactivos en avanzar en esa dirección. Sólamente se conocen algunos casos aislados y que en su mayoría no están funcionando adecuadamente. Esta industria puede que se encuentre ante una importante transformación ante la que no parece que se encuentre preparada, al menos de momento.

Nos quedamos tranquilos al menos, sabiendo que el teléfono, por mucho que lo detestemos a veces, sigue siendo una opción cómoda, rápida, de disponibilidad continua e inmediata, cómo no ha existido hasta la fecha, para ponernos en contacto con la empresa.

Puedes descargte el estudio completo aquí

3 comentarios to “La atención al cliente en España…. no tan mala como pensabas!!”

  1. Hola Carlos, muchas gracias por compartir el informe.

    Desde mi punto de vista, mientras muchos de los clientes sigan enfocados en los tiempos medios de conversación en el call center, en la ocupación de los agentes y en minimizar el costo por transacción/llamada independientemente de los procesos que son cada vez más complejos, va a ser muy difícil que la transformación hacia una gestión estratégica venga de los outsourcers de call center.

    Un saludo.

    • Tienes toda la razón!!! Para conseguir mejorar se requiere un cambio por las dos partes. Por un lado, las compañías que contratan los servicios deben de ser conscientes de que no pueden contratar a profesionales para la atención de sus clientes como su viniesen al peso…. por otra parte, los proveedores de servicio también deben de ser proactivos en este cambio y evangelizar, conseguir algún cliente que crea en ellos y construir un buen business case… si hacen esto, seguro que hay más probabilidades de que las cosas ocurran.
      Lo que está claro es que si todo el mundo se queda parado, seguirán ocurriendo los mismos problemas una y otra vez.
      Muchas gracias por comentar… ya te echaba de menos!!!😉

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