El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center

La Experiencia de Cliente se fundamenta en último término en las emociones y recuerdos que construimos para nuestros clientes. La semana pasada tuve la suerte de poder estar en las conferencias de La Red Innova en Madrid, sobre las que os iré contando alguna de las cosas que más me sorprendieron y posibles ideas en relación a la Experiencia de Cliente.

La primera conferencia del evento fue en relación a Innovación Disruptiva y cómo generar nuevas ideas que impacten en el cliente y ayuden a las compañías a diferenciarse. Esta primera conferencia fue realizada por Luke Williams, (podéis ver la conferencia completa aquí) autor del libro Disrupt.

Uno de los ejemplos que Luke utilizó en su presentación fue el siguiente video, que pertenece a un concurso que se realizó en el que cualquier persona podía enviar un montaje alternativo para la película The Shining (El Resplandor) de Stanley Kubrick.

 

El mensaje principal de Luke Williams es que todas las personas tenemos una serie de Patrones de Percepción que condicionan la manera en la que asociamos determinados estímulos a emociones. Cuanta más experiencia tengamos en un determinado ámbito, más fuertes serán nuestros patrones.

Viendo el resultado, te das cuenta de que no es complicado cambiar completamente la percepción de la audiencia con respecto a una historia, básicamente a través de la utilización de elementos de referencia que las personas tenemos asociados a emociones. La conclusión es que nuestros patrones para una historia de terror, son igual de fuertes que nuestros patrones para una comedia romántica. Así, a través de una determinada música, tono de voz al contar la historia y otros elementos, la percepción desde el principio es completamente diferente.

Al ver este ejemplo, pensé automáticamente en los servicios de Atención al Cliente y los Contact Center. Es claro que llamar al Call Center se ha convertido para mucha gente en una experiencia frustrante (alguno pensará que en una historia de terror como El Resplandor) y que desde el principio encontramos elementos que nos evocan esta sensación, generando un impacto negativo en el cliente.

Creo que existe una oportunidad de innovación en la Experiencia del Cliente en el Contact Center si utilizamos la idea de fondo del ejemplo de Luke Williams. Si cambiamos los elementos que rodean a la experiencia contact center y utilizamos un contexto nuevo y diferente, podríamos generar en el cliente una experiencia y un recuerdo totalmente distinto.

Existen muchos elementos de la experiencia contact center que son estándares en la mayoría de las compañías: un mensaje de bienvenida (en un tono normalmente similar), un sistema automático, una música de espera (con sus mensajes estandarizados), la bienvenida del agente, y así tantos y tantos elementos que nos hacen pensar en una experiencia que normalmente es frustrante y desesperante para los clientes. En el mejor de los casos, conseguiremos que el cliente tenga una sensación de alivio si la interacción ha ido bien, y un recuerdo normalmente bajo.

Sin embargo, si pensamos en elementos de referencia de otro tipo de experiencias que evoquen emociones más agradables, el cliente probablemente identificará esta situación con una emoción diferente y nos habilitará para construir una experiencia positiva y un recuerdo fuerte en su memoria.

Esto no quiere decir que podemos obviar los aspectos físicos y básicos de la experiencia como el tiempo de espera, la necesidad de repetir información, o las transferencias…. Pero sí estoy convencido que es posible diseñar una experiencia contact center diferente y que genere al cliente una percepción completamente nueva, si aprovechamos nuevos patrones de percepción más positivos.