Las 12 tendencias del Contact Center – Global Benchmark Contact Center Report

Os resumo las principales conclusiones y tendencias identificadas por la consultora Dimension Data en su estudio anual de benchmark de Contact Centers: Global Contact Center Benchmarking Report 2009, del que he podido analizar el resumen ejecutivo. Las conclusiones se basan en las respuestas enviadas por 554 responsables de Contact Center de diferentes industrias en 36 […]

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Yo saco la basura… y tu llamas al Call Center!

Aunque lo comenté de pasada en el anterior post sobre el informe de las reclamaciones de 2009 de la Oficina de Atención al Consumidor de Telecomunicaciones, creo que merece una pequeña reflexión específica. Llamar al Call Center se ha convertido en una tarea desagradable para los consumidores, y ya se produce un hecho que a […]

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¿Un problema de comunicación?

Esta mañana acabo de ver publicado el informe de Ministerio de Industria sobre las quejas recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en 2009… y como siempre que veo los datos de este sector, creo que es necesario hacer una reflexión, por qué yo personalmente no consigo comprenderlo. Por resumir, las conclusiones […]

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¿Estás preparado para conversar? -> La evolución del servicio al cliente

El otro día trabajando para un proyecto, estuve reflexionando sobre cómo los Centros de Atención al Cliente han evolucionado, en que situación se encuentran, y cuáles son los principales retos en lo que respecta a los planes de calidad y formación. Aunque la atención al cliente siempre ha existido, los canales a través de los […]

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La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP)

Es necesario conocer a tu cliente y conocer el mundo real que le rodea, su entorno, para poder crear experiencias personalizadas y relevantes para ellos. Este concepto, que es tan de sentido común y en el que probablemente todos estemos de acuerdo, contrasta con el conocimiento real que las compañías tienen de sus clientes. A […]

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Enlaces que valen su peso en oro…

El otro día recibí un correo con este título de mi amigo Vitor Albuerne (@vitoralbuerne), que por supuesto llamó mi atención…. y el contenido no ha defraudado…. un montón de ejemplos y casos de negocio de compañías que han tenido éxito utilizando Social Media para mejorar la Experiencia del Cliente y como una alternativa más […]

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