Las 12 tendencias del Contact Center – Global Benchmark Contact Center Report


Os resumo las principales conclusiones y tendencias identificadas por la consultora Dimension Data en su estudio anual de benchmark de Contact Centers: Global Contact Center Benchmarking Report 2009, del que he podido analizar el resumen ejecutivo. Las conclusiones se basan en las respuestas enviadas por 554 responsables de Contact Center de diferentes industrias en 36 países. Europa supone sólo el 7,2% de la muestra… excluído Reino Unido que representa un 37,2%.

En cualquier caso, creo que son tendencias interesantes y que en muchos casos aplican también al mercado español o que es importante tener en cuenta de cara a comprender la posible evolución de los servicios de atención telefónica.

  1. Indicadores Operativos.- A nivel de indicadores operativos, la situación muestra un resultado bastante neutral. En el mix de indicadores no se observan grandes avances o retrocesos.
  2. El volumen de interacciones sigue creciendo.- El volumen total de interacciones se ha incrementado ligeramente en 2009, contradiciendo las predicciones que establecían la caída de los Contact Center frente a las iniciativas de autoservicio y reducción de contactos. El crecimiento de llamadas es más pronunciado en los mercados emergentes. La situación económica actual ha generado un claro cambio en los principales motivos de contacto.
  3. Complejidad para los agentes.- El tiempo medio de operación (TMO o AHT en inglés) se ha incrementado ligeramente este año, probablemente por la migración de las interacciones más simples a los canales de autoservicio. Esta tendencia genera que los agentes de primera línea se enfrenten a interacciones más complejas, que requieren un mayor grado de empatía, habilidades de comunicación y acceso a la información relevante.
  4. Siguen existiendo carencias en la gestión de la información.- La información presentada a los directivos en relación a la actividad sigue estando basada principalmente en aspectos operativos. Seguimos teniendo las métricas equivocadas por motivos incorrectos.
  5. La optimización de procesos sigue siendo el foco principal.- Desde un punto de vista del cliente y del agente, la tendencia hacia una mayor automatización de los procesos end-to-end es una buena noticia. Incrementar el número de procesos que pueden ser gestionados complemente dentro del Contact Center implica una reducción de los costes operativos y de la satisfacción del cliente.
  6. Externalizar sigue siendo una decisión basada en costes.- Aunque los modelos de externalización son cada vez más maduros, los tres motivos principales para externalizar siguen estando relacionados con aspectos de coste. El coste sigue siendo el principal driver para adoptar una estrategia de externalización, aunque se observan datos esperanzadores de una aproximación más equilibrada sobre los motivos para externalizar.
  7. El valor del ciclo de vida del cliente está de vuelta.- En los últimos 12 meses se observa una tendencia positiva que indica que las compañías tratan de mostrar cómo las interacciones que ocurren en el Contact Center impactan en el Valor del Ciclo de Vida del Cliente.
  8. Los canales siguen estando aislados.- Las organizaciones continúan sin aprovechar la información del cliente en los distintos canales. Es un claro y decepcionante indicador del reto al que se enfrenta la industria de ofrecer una experiencia completa de punto a punto.
  9. ¿Por qué no medir el coste por interacción?.- Una tercera parte de los Contact Centers del estudio no miden el coste por llamada de los agentes telefónicos. Si consideras que este es el principal indicador que determina la eficiencia de una operación, es una tendencia preocupante que no ha mejorado en los últimos años.
  10. La segmentación se ha vuelto más sofisticada (pero menos gente la utiliza).- Un mayor número de compañías están utilizando métodos más sofisticados de segmentar y diferenciar a sus clientes. Parece que existe una intención real de generar más valor de las interacciones. Lo que es preocupantes es que por otra parte, un menor número de compañías utiliza criterios de segmentación.
  11. El Teletrabajo se ha convertido en una realidad.- El número de agentes en teletrabajo en general crece para todos los mercados maduros. Un alto porcentaje de los participantes está considerando el teletrabajo. Esto implica un cambio significativo en la gestión de personas. Los beneficios obtenidos incluyen menor rotación y costes, incremento de productividad y reducción de los viajes por el uso de la tecnología
  12. El Hosting y Servicios On-Demand se han convertido en mayoritarios.- La mayoría de los Contact Centers son todavía propios y gestionados dentro de la propia organización, aunque su número desciende cada año. Con las nuevas tecnologías en modo hosting, más seguras y sencillas de gestionar que en el pasado, se estima un crecimiento de los centros gestionados como consecuencia de la situación económica y el uso adecuado de la tecnología.

Podéis descargar el resumen ejecutivo en inglés aquí… Dimension Data – Benchmarking Summary Report 2009

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  1. 5 grandes tendencias del Contact Center | Contact Center Outsourcing - septiembre 9, 2010

    […] ha caído en mis manos un informe “THE GLOBAL CONTACT CENTRE BENCHMARKING REPORT IS RESEARCHED AND PUBLISHED BY DIMENSION DATA”, y en […]

  2. Los números de 2010 « Customer Experience & Social Media - enero 3, 2011

    […] Las 12 tendencias del Contact Center – Global Benchmark Contact Center Report marzo, 2010 1 comentario 4 […]

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