Apple, una historia poco original

La experiencia del cliente se basa en ser capaz de construir momentos especiales que generan un recuerdo positivo en el cliente y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros. Estos momentos, que muchas veces se llaman «Momentos de la Verdad» pueden ocurrir en cualquier momento y la compañía debe saber identificarlos y aprovecharlos. El […]

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La primera impresión NO es la que cuenta

Sí, la primera impresión siempre es importante. El cliente se crea unas expectativas acerca de la compañía o sus productos y servicios, y lo hace a partir de nuestra publicidad, acciones de comunicación y a partir de los comentarios y opiniones de otros consumidores en las redes sociales. Por tanto, esa imagen mental de la […]

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Si tienes buenos amigos, ¿por qué tienes miedo?

Llevo unos días reflexionando sobre el comportamiento de las comunidades online. Una de las principales preocupaciones de la marcas y de los directivos de las empresas es la exposición de su compañía y sus productos si deciden estar activamente en las redes sociales. Más allá de las reflexiones que ya se han hecho muchas veces […]

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¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?

Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles. Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las conclusiones que me han parecido más relevantes en relación a este estudio. El estudio analiza la percepción de los consumidores españoles, con una muestra total […]

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¿Y si cualquiera pudiera ser Mourinho? -> El poder del Crowdsourcing

En el mundo del fútbol se dice que todos llevamos un seleccionador o un entrenador dentro. En general, llevamos dentro un político, un entrenador y hasta un Director General!!! A los consumidores nos gusta opinar y en muchos temas, estamos incluso seguros de que tomaríamos mejores decisiones que los responsables de hacerlo. El otro día […]

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Ha elegido usted… gasolina super

El otro día estaba en una gasolinera… creo que ya estamos tan acostumbrados, que prácticamente ni si quiera somos conscientes, pero por alguna extraña razón, me llamaron la atención los mensajes automáticos que te da el surtidor mientras repostas. «Ha elegido usted…. gasolina super» Dios mio!! Que voz de aburrimiento y monotonía!!! No me lo […]

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Business At Risk – Best Customer Experience

Siguiendo la serie de post acerca de las conclusiones del estudio Best Customer Experience de IZO, quiero seguir compartiendo con vosotros algunos de los descubrimientos y resultados sobre la relación cliente-empresa de los consumidores en España e Iberoamérica. En el último post, comentábamos que eliminar insatisfechos NO supone para las compañías un beneficio en términos […]

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Carrefour Scan & Go – Una innovación de la experiencia del cliente

En primer lugar debo pediros disculpas porque hace tiempo que no actualizo el blog, ya os podéis imaginar que he tenido un mes complicado. Así que retomamos las noticias sobre experiencia de cliente con una agradable sorpresa que me llevé el otro día al ir a hacer mi compra a Carrefour: Scan & Go. Debo […]

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Ven a conocer a Félix!! -> Como humanizar tu marca y crear experiencias

Me he encontrado con esta gran historia, que creo que merece la pena compartir. Os adjunto un enlace a la fuente original, pero como está en inglés, os cuento la versión resumida. En este hotel de la cadena Marriot, cerca del aeropuerto de San Francisco, puedes encontrar en el ascensor un cartel que te invita […]

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¿Es la recomendación el indicador final de la experiencia del cliente? (Ranking de las compañías más recomendadas en 2010)

Satmetrix acaba de publicar su ranking de las compañías más recomendadas, medidas a través del NPS (Net Promoter Score). Para aquellos que no estén familiarizados, el NPS es un indicador que se basa en una pregunta que se ha utilizado por la mayoría de las compañías desde hace muchos años… ¿recomendaría esta empresa a un […]

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