Business At Risk – Best Customer Experience


Siguiendo la serie de post acerca de las conclusiones del estudio Best Customer Experience de IZO, quiero seguir compartiendo con vosotros algunos de los descubrimientos y resultados sobre la relación cliente-empresa de los consumidores en España e Iberoamérica.

En el último post, comentábamos que eliminar insatisfechos NO supone para las compañías un beneficio en términos de intención de compra de los consumidores. Sin embargo, la pregunta que nos hacíamos era: entonces, ¿eliminar las causas de insatisfacción no tiene ningún beneficio en términos de negocio para las compañías?

Evidentemente, si que existe un beneficio claro. Sabemos que los clientes insatisfechos tienen un mayor riesgo de dejar la compañía. Existen muchos estudios sobre esto, pero creo que es interesante conocer las cifras del BCX en relación a esto, ya que se basan en una muestra muy representativa y de consumidores únicamente de España e Iberoamérica.

El gráfico muestra la intención de dejar la compañía por parte de los consumidores en función de su satisfacción. Dividimos los clientes en tres grupos en base a la satisfacción general con la empresa:

  • Detractores.- Los clientes que claramente se muestran insatisfechos muestran una mayor disposición a dejar de trabajar con la empresa. Según el estudio 81% de los clientes insatisfechos consideran que la empresa no merece su lealtad y por tanto dejarán de trabajar con la compañía
  • Neutrales.- Eliminar insatisfechos, aunque únicamente cumplamos las expectivas sin generar una experiencia diferenciadora, impacta de manera determinante en la intención de baja. Sólo un 18% de los clientes consideran que la compañía no merece su lealtad. Sin embargo, la mayor parte de ellos, un 66% no considera tampoco que exista ningún motivo especial para permanecer leal a la compañía y por tanto son muy sensibles a cualquier oferta o promoción de la competencia
  • Promotores.- Los clientes que claramente están satisfechos con la empresa se muestran claramente convencidos de su lealtad a la marca y estarán dispuestos a permanecer con la compañía a pesar de otras ofertas o promociones.

Los clientes insatisfechos, e incluso un 85% de los clientes que muestran una satisfacción neutral con la empresa, componen lo que llamamos Business At Risk. Este grupo de nuestros clientes tiene un alto riesgo de cambiar de compañía en menos de un año, impactando de forma directa en los resultados de la empresa.

Calcular el porcentaje de clientes que se encuentran en estos grupos de riesgo, y estimar el volumen total de negocio que está en riesgo para la compañía debido a las causas de insatisfacción, es una herramienta de gran valor para presentar las estrategias de gestión de cliente y defender las inversiones que sea necesario acometer para la mejora de la experiencia.

Los resultados sólo muestran un hecho que es perfectamente conocido y comprendido por todas las organizaciones, pero que hasta que no se expresa en términos económicos, no goza de la consideración e importancia que realmente tiene.

En un entorno económico como el actual, donde la captación de clientes es cada vez más compleja y costosa, asegurar el negocio actual y los ingresos es un elemento de supervivencia para las compañías que quieran permancer y seguir creciendo en el futuro.

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