El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center

La Experiencia de Cliente se fundamenta en último término en las emociones y recuerdos que construimos para nuestros clientes. La semana pasada tuve la suerte de poder estar en las conferencias de La Red Innova en Madrid, sobre las que os iré contando alguna de las cosas que más me sorprendieron y posibles ideas en […]

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Los consumidores no se creen la Nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado viernes en el Consejo de Ministros se aprobó el anteproyecto de ley de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, promovida por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, del que dependen los aspectos de Consumo. Hasta ahora, la información sobre la nueva Ley es poca y en algunos casos […]

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5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011

Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados por una experiencia frustrante en los canales tradicionales y buscan nuevas formas de interactuar con las compañías. Algunos de los datos que refuerzan esta afirmación los podemos encontrar en los diferentes estudios realizados por […]

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La atención al cliente en España…. no tan mala como pensabas!!

Esta semana hemos publicado en IZO un artículo con los resultados del Estudio Anual que realizamos sobre los proveedores de servicios de atención al cliente en canales no presenciales. Estos, se conocen dentro del sector como Outsourcers o empresas de Telemárketing. La verdad es que en especial el segundo nombre no me parece nada apropiado […]

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Nuevo curso académico ICEMD – ESIC

Comienza un nuevo curso académico y nuevos retos para los alumnos y para mi. Como algunos sabréis, soy profesor en el Instituto de Comercio Electrónico y Márketing Directo (ICEMD) que cubre la oferta formativa vinculada al nuevo márketing del ESIC Business School. Este año, el reto para mi es que me han invitado a formar […]

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2010 Magic Quadrant de CRM Customer Service Contact Center

El Magic Quadrant de Gartner es la herramienta de benchmark de referencia en soluciones tecnológicas para negocios. En este caso concreto, Gartner acaba de publicar actualizado para 2010 el Cuadrante Mágico para soluciones CRM de Servicio al Cliente y Contact Center. Este Magic Quadrant analiza las tendencias y funcionalidades de las herramientas de atención al […]

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Hacia un nuevo mundo de presentaciones 2.0

El otro día encontré un Tweet de @tcreativo, una compañía de márketing que comunica muchas cosas interesantes a través de twitter y que os recomiendo seguir, sobre como aprovechar las funcionalidades de Twitter en Power Point. El enlace me llevó a un post que explicaba como utilizar un conjunto de herramientas gratuitas desarrolladas por SAP […]

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¿Estás preparado para conversar? -> La evolución del servicio al cliente

El otro día trabajando para un proyecto, estuve reflexionando sobre cómo los Centros de Atención al Cliente han evolucionado, en que situación se encuentran, y cuáles son los principales retos en lo que respecta a los planes de calidad y formación. Aunque la atención al cliente siempre ha existido, los canales a través de los […]

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Empieza por lo básico… (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 2ª Entrega)

Diariamente miles de clientes se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente de su compañía  para realizar consultas, solicitudes, reclamaciones u otros. Sin embargo, esos contactos no son aprovechados por las organizaciones como fuente de conocimiento de las necesidades de sus clientes. Existe una  brecha clara entre las demandas que los clientes  […]

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¿Resuelves o tramitas? (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 1ª Entrega)

Estoy trabajando en el último Informe de Benchmark de Experiencia de Cliente con los CRC que realiza IZO System, y voy a aprovechar para ir compartiendo con vosotros algunos de los resultados y conclusiones, y animaros a comentarlos. El estudio analiza la experiencia de más de 20.000 clientes con los Centros de Atención Telefónica de […]

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