5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011


Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados por una experiencia frustrante en los canales tradicionales y buscan nuevas formas de interactuar con las compañías.

Algunos de los datos que refuerzan esta afirmación los podemos encontrar en los diferentes estudios realizados por IZO y por otras compañías en los últimos meses:

  • El NPS (Net Promoter Score) que refleja la intención de recomendación por parte de los consumidores para el global de compañías en Iberoamérica se sitúa en -2,4 %. Es decir, hay más detractores que promotores entre los consumidores (Estudio Best Customer Experience, IZO Septiembre 2010)
  • Más del 80% de los clientes insatisfechos (detractores) consideran que la compañía con la que trabajan no merece su fidelidad y se encuentran en alto riesgo de baja (Estudio Best Customer Experience, IZO Septiembre 2010)
  • El 57% de los clientes que llaman al Call Center, se encuentra o acaban de estar en la página web de la compañía. Los clientes buscan resolver su necesidad a través de los canales de autoservicio antes de iniciar una atención personal (Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review, Agosto 2010)
  • Aunque alrededor del 70% de las grandes compañías en Iberoamérica se encuentra presente en Twitter, sólo un porcentaje muy bajo utiliza este canal para relacionarse y generar engagement con los consumidores (IZO Twitter Engage, Enero 2011)

A partir de estos resultados, y de las conclusiones del estudio de Atención al Cliente en España publicado hace unos días, identificamos las siguientes tendencias en los modelos de relación y atención al cliente en Iberoamérica para 2011.

  1. Continúan las estrategias basadas en el cliente. Las compañías siguen buscando cómo diferenciarse de sus competidores y el servicio al cliente es un elemento estratégico para los CEO’s de las grandes compañías, que necesitan lograr clientes vinculados con la marca para mantener su posición de liderazgo ante los nuevos competidores y las marcas low cost. El cliente continuará siendo protagonista en este año, aunque sólamente aquellas compañías que realmente inviertan y apuesten por las relaciones duraderas y rentables obtendrán los beneficios de ejecutar esta estrategia de forma consistente. Aquellas marcas que únicamente desarrollen una estrategia de “maquillaje” se verán atrapadas entre su Promesa de Marca y su capacidad real de ejecución
  2. Fuerte impulso de los canales de autoservicio web. Los resultados nos indican claramente la forma en la que el consumidor está eligiendo relacionarse con la marca: la mayoría trata de buscar la información en internet antes de iniciar un contacto personal. El autoservicio web es la gran oportunidad para las compañías de lograr reducir los costes operativos de los Call Centers y generar clientes más satisfechos. Para ello, es necesario invertir en una mejora cualitativa substancial de la experiencia web y contar con expertos y tecnologías que permitan resolver en este canal un porcentaje muy importante de las consultas y necesidades de los clientes. Durante este año 2011 las grandes compañías deberán invertir y trabajar en esta línea para lograr una mejora global del servicio.
  3. Empezando a dar los primeros pasos en redes sociales. Las compañías ya empiezan a estar presentes en las redes de forma proactiva, la mayoría de ellas lo estaba ya a través de las opiniones y comentarios de sus consumidores. Sin embargo, todavía las empresas no están entendiendo la manera de aprovechar el potencial de este canal para la relación con los clientes. En este año y los siguientes, será muy importante monitorizar de forma clara la evolución de estos canales y la universalización en el uso de los mismos. Las compañías deben estar preparadas y aprovechar estos primeros estadíos para ganar experiencia, ya que el crecimiento y popularización de estos canales ocurre a gran velocidad. Si ya están presentes en las redes como canal de comunicación, las grandes compañías empezarán en este año a experimentar en los modelos de relación y aprovechamiento de las redes sociales en la gestión de clientes.
  4. El Call Center seguirá siendo el Rey. A pesar de que la aparición de estas tendencias empieza a transformar el ecosistema de las relaciones entre clientes y empresas, el teléfono continuará siendo el principal canal de contacto no presencial y el más efectivo para aquellas interacciones de mayor complejidad y que generan un mayor impacto en el recuerdo del cliente y por tanto en su experiencia con la compañía. Si la web, mail o chat serán puntos de contacto útiles para resolver un alto porcentaje de las interacciones más sencillas, el teléfono deberá concentrarse en la resolución de interacciones más complejas donde el cliente espera además que la compañía demuestre su valor. Es necesario seguir trabajando en la transformación de estas plataformas de centros de gestión a verdaderos generadores de relación y vinculación de los clientes con la marca. Para ello, compañías y proveedores de servicios deben focalizarse en los puntos destacados dentro del Informe de la Atención al Cliente en España 2011 de IZO
  5. Invertir en las personas y empowerment. Cuando el cliente se pone en contacto con la compañía espera encontrar una persona que le escuche, entienda su necesidad y cuente con herramientas y capacidad de decisión para resolver su problema. El crecimiento en los canales de autoservicio web implicará una transformación en los puntos de contacto personales y requerirá de perfiles y modelos de gestión diferentes. Las compañías, para lograr sus objetivos, deben invertir en sus empleados. Las personas son las que crean las experiencias y marcarán la diferencia en la relación con el cliente. Por tanto, en este 2011 esperamos encontrar importantes proyectos alrededor del desarrollo de personas, modelos de gestión y capacitacion y autoridad de los empleados.

Y tu, ¿qué opinas? ¿Qué otras tendencias crees que serán relevantes en el entorno de las relaciones cliente-empresa en este año?

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