Los consumidores no se creen la Nueva Ley de Atención al Cliente


El pasado viernes en el Consejo de Ministros se aprobó el anteproyecto de ley de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, promovida por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, del que dependen los aspectos de Consumo.

Hasta ahora, la información sobre la nueva Ley es poca y en algunos casos algo confusa. Los medios más generalistas se quedan en la cobertura de la nota de prensa o acto de presentación, sin entrar a un análisis técnico un poco más elaborado. Aquellos que entran a comentar los aspectos generales del anteproyecto de Ley, generan más confusión debido a la necesidad de buscar hechos noticiables y titulares.

Así, los mensajes como: “Las llamadas deberán ser atendidas en menos de 1 minuto” o “Los números deberán ser gratuítos” son los mensajes más destacados por los medios.

Los principales aspectos sobre los que se construye esta nueva ley, en base a lo que yo he encontrado analizando y comparando varios medios son:

  • Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general (Telco, Agua, Luz,..)
  • Servicio de Atención Telefónica obligatorio
  • Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
  • Garantizar la atención personal directa
  • El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
  • Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
  • La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto (90% de las llamadas en menos de 1 minuto)
  • En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
  • El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24×7 los 365 días del año
  • Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente
  • En principio la Ley no aplicará a las Pymes y empresas que se encuentren en pérdidas

Leyendo los medios digitales en los que esta noticia ha sido recogida (que no han sido todos) encuentro dos conclusiones principales:

1. Los consumidores están interesados en esta ley. No siempre las noticias son comentadas por los lectores. Hacerlo implica un nivel de involucración y compromiso con el tema por encima de la media. Por otra parte, entre los comentarios más repetidos de forma positiva, la mayoría hacen referencia a que es una buena noticia y una ley indispensable.

2. Sin embargo, muchos consumidores desconfían de la nueva ley. Algunos de los comentarios más repetidos son:

  • Las empresas de Telecomunicaciones acabarán repercutiendo en el precio los nuevos requerimientos que la ley haga sobre sus servicios
  • Desconfianza sobre cómo la Ley será aplicada y controlada. Esta desconfianza siempre existe en nuestro país, sea cual sea el tipo de ley que se apruebe…. recuerdo el mismo debate con regulaciones recientes como la Ley Antitabaco o la regulación de los 110 km/hora
  • Expectativa de que esta Ley regule de alguna manera el offshore. Los consumidores son muy sensibles ante la atención realizada desde plataformas en otros países, y se encuentran sobre este tema en todas las noticias relacionadas con la atención telefónica

En fin, parece que es un tema que genera debate, y eso siempre es bueno. La regulación es una oportunidad para el sector de lograr una mejora sensible ante la sociedad. Debemos ser conscientes del nivel de frustración y desconfianza que hoy existe en los canales de atención no presencial, en especial en lo que respecta a las grandes compañías.

Habrá que ver hasta donde quiere llegar el gobierno con la ley. Desde mi punto de vista, el nivel de exigencia de los primeros aspectos revelados del anteproyectos es muy básico. Más allá de establecer un nivel de servicio más o menos razonable, que en cualquier caso es necesario analizar en que rango temporal se va a medir y exigir, creo que existen más mecanismos para que realmente la atención telefónica mejore sustancialmente.

Por otra parte, las compañías deberían aprovechar este cambio normativo para dar un impulso a sus centros de atención, que en la mayoría de los casos tienen oportunidades para lograr ser más eficientes, ofreciendo un mejor experiencia con menores costes.

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  1. La ley del más fuerte « Contact Centers Press - marzo 23, 2011

    […] de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para […]

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