Nuevo libro colaborativo sobre Customer Experience

Aunque hace mucho que no publico en el blog personal, creo que merecía la pena retomarlo para compartir con vosotros este proyecto al que fui invitado y que me hace especial ilusión. Se trata de un Libro Colaborativo sobre Customer Experience, que tiene como objetivo divulgar el concepto de Experiencia de Cliente y ayudar a […]

Tu voto:

Sigue leyendo →

Las 20 mejores herramientas de Social CRM

Sin duda el Social CRM es uno de los términos de moda en todo lo relacionado con la gestión, el márketing y la estrategia de las compañías. El CRM tradicional, basado en un conocimiento del cliente a partir de la información transaccional y de producto, corresponde a una forma obsoleta de entender las relaciones entre […]

Tu voto:

Sigue leyendo →

Resultados del Estudio de Experiencia de Cliente 2010

Estas dos últimas semanas se entregaron los Premios Best Customer Experience que reconocen a las mejores compañías en Experiencia de Cliente en España e Iberoamérica, y que están basados en el estudio Best Customer Experiencie (BCX) realizado por IZO. Han sido dos semanas intensas de eventos, networking, presentación de resultados  y celebraciones, y me gustaría […]

Tu voto:

Sigue leyendo →

Empieza por lo básico… (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 2ª Entrega)

Diariamente miles de clientes se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente de su compañía  para realizar consultas, solicitudes, reclamaciones u otros. Sin embargo, esos contactos no son aprovechados por las organizaciones como fuente de conocimiento de las necesidades de sus clientes. Existe una  brecha clara entre las demandas que los clientes  […]

Tu voto:

Sigue leyendo →

La Evolución de la Experiencia del Cliente

Customer Experience es un concepto que se asocia muchas veces de manera erronea (en mi opinión) a la Atención al Cliente. Es verdad que la experiencia del cliente se genera en gran parte en las interacciones que el cliente tiene con los Centros de Relación con Clientes (CRC). Sin embargo, Customer Experience es la propuesta […]

Tu voto:

Sigue leyendo →

El Otro Lado de la Crisis

Evento SITEL Breakfast en el Bernabeu Hoy he estado en el Santiago Bernabeu, gracias a la gente de SITEL que nos ha invitado a participar en un evento con sus clientes en el primero de sus desayuno de negocios (SITEL Executive Breakfast). Han asistido más de 40 de sus clientes (Orange, Endesa, Sermepa, Yell, Iberia, […]

Tu voto:

Sigue leyendo →

6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM

Extraído del último Estudio Benchmark CEM 2009 (que puedes descargar completo desde la página de SME Research) estas son algunas de las mejores prácticas y características que tienen las compañías que tienen éxito en lograr mejores resultados a través de la diferenciación basada en las experiencias del cliente. 1. Diseña una organización centrada en el […]

Tu voto:

Sigue leyendo →