Apple, una historia poco original

La experiencia del cliente se basa en ser capaz de construir momentos especiales que generan un recuerdo positivo en el cliente y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros. Estos momentos, que muchas veces se llaman «Momentos de la Verdad» pueden ocurrir en cualquier momento y la compañía debe saber identificarlos y aprovecharlos.

El caso de hoy os lo puedo contar en primera persona y refleja, desde mi punto de vista, un gran número de aprendizajes sobre lo que implica Customer Experience como estrategia, el impacto y beneficios, y muchos de los elementos clave para que ocurra y lo haga de forma natural y consistentemente en el tiempo.

En primer lugar, debo decir que a pesar de ser un usuario bastante intensivo de productos de Apple, no me considero ni mucho menos un fanático. Me gusta trabajar con el MacBook Pro (mi primer portátil de Apple desde hace más o menos 1 año) pero podría volver a cualquier otro sin problemas.

Por otra parte, desde que salieron los primeros hace tiempo, utilizo el iPhone como teléfono y poco a poco he visto cómo ha ido evolucionando y mejorando algunas de sus carencias. Hoy me parece uno de los mejores teléfonos para mis necesidades y lo prefiero a otras opciones.

Una vez planteados estos antecedentes os contaré brevemente mi pequeña historia con Apple. A pesar de que he comprobado, gracias a mi pequeño Tomás de año y medio, que el iPhone es un teléfono bastante resistente, en una de las ocasiones mientras le enseñaba un video, el iPhone cayó desde cierta altura y sin la funda protectora y la pantalla sufrió un golpe importante. Debo decir que aun así el teléfono y todas sus funciones táctiles iban perfectamente, pero la pantalla cada vez estaba peor.

Tienda Apple en C.C. Xanadú (Madrid)

Tras informarme, me dijeron que o bien Apple mandaba un mensajero a recoger el teléfono para reparar y podría tardar entre 7 o 10 días o iba personalmente a la tienda de Apple en Madrid y quizás lo solucionarían en el mismo momento. Era la primera vez que iba a la tienda Apple en Madrid y aunque el concepto es igual al de todas sus tiendas, la verdad es que no me impresionó ya mucho.

Cuando me atendieron, el diagnóstico del problema fue muy sencillo, sin embargo la cara del empleado reflejaba cierta pena al contarme la solución. En los iPhone 4 no se puede reparar la pantalla… hay que directamente reemplazar el teléfono. Yo le dije que me lo imaginaba y que cuanto me iba a costar, y acepté el importe que me dio (de hecho, era lo que me esperaba por las informaciones previas que me habían dado).

Mientras consulta mis datos como cliente y charlamos un rato agradablemente, el empleado que me atendía en la tienda Apple, me dice: «Bueno Carlos, cómo es la primera vez que lo rompes y seguro que no lo vas a hacer otra vez… por esta vez y sin que sirva de precedente, lo vamos a cubrir con la garantía, así que no te va a costar nada».

Esta frase tan simple, sencilla y positiva para mi bolsillo, tiene que tener detrás una serie de elementos para que se produzca. No le pregunté al empleado ni conozco las políticas y modelo de atención de Apple, pero ¿os parece que reflexionemos un poco sobre esto?

¿De quién era la culpa?

Muchas veces las compañías nos agarramos a clausulas minúsculas incluídas en el contrato para no asumir un problema del cliente. En este caso, claramente el problema era mío y está claro que la garantía no va a cubrir que mi hijo pequeño haya decidido estrellar el iPhone contra el suelo.

Por otra parte, yo soy consciente de que Apple no tenía ninguna responsabilidad en mi problema y estaba dispuesto a pagar la nada despreciable cantidad que me habían comunicado. El hecho de que se pongan en mi situación y decídan ayudarme es algo que no espero, que genera una sorpresa y por tanto un recuerdo en mi experiencia más allá de mis expectativas, y que entre otras cosas, provoca que ahora mismo me encuentre escribiendo esta historia.

¿Cómo se toma esta decisión?

Sinceramente, no se lo pregunté, pero no me dio la sensación de que la persona que me atendía estuviese siguiendo algún tipo de proceso o regla de negocio estructurada (Si el cliente tiene más de 3 productos Apple, si es cliente hace más de 1 año, si no ha tenido otras incidencias recientes, etc…. entonces aplica cubrir la sustitución dentro de la garantía). Tampoco creo que la respuesta es que el empleado pasa de todo y decide libremente regalar teléfonos a los clientes de forma aleatoria o en base a su sentido del humor.

Más bien estoy seguro de que esta persona sí comprobó algunos de estos datos para tomar la decisión y de que la compañía les dice a los empleados: «Mira, en base a tu criterio y teniendo en cuenta algunos factores como….. este, este y este….. puedes tomar la decisión de aplicar este descuento o esta política cuando lo consideres oportuno, si crees que el cliente lo merece o lo necesita»

Esto es lo que se llama Empowerment en inglés… y es habilitar a las personas que cuidan de tus clientes a tomar decisiones, incluso si estas tienen un coste para tu compañía, de forma libre y en base a su buen juicio para una determinada situación.

¿En base a qué criterios mide Apple a sus empleados?

Este es un dato extremadamente importante. Debo decir que, antes de ser atendido, esta persona estaba hablando con otro cliente que tenía un problema con uno de sus teléfonos y al que además de ayudarle, estaba informando con absoluta pasión de los beneficios que tenía un programa de asistencia que estaba ofreciendo Apple para sus clientes. Es decir, claramente la venta está entre sus responsabilidades, o al menos entre lo que se espera de ellos…. Por lo tanto, imagino que les medirán por los ingresos que generan o las ventas que realizán…. ¿O no?

Si no lo hacen, ¿qué motivación tienen los empleados para tratar de «convencer» al cliente o informar con tanta pasión sobre los productos y soluciones que ofrecen? Quizá simplemente lo hagan porque están convencidos de que son buenas soluciones para sus clientes. No lo sé,… lo que sí tengo claro, es que a la persona que me atendió le importaban más otros factores que su cifra de facturación.

Una historia poco original

Si he llamado a este post así, es porque realmente esta historia no es en absoluto un caso aislado. El hecho de que Apple tenga estas políticas y habilite a sus empleados para tomar estas decisiones, seguro que entre muchas otras cosas, hace que esta sea una historia que se repite en las miles de variantes que suponen las diferentes experiencias de sus clientes, generando recuerdos y experiencias relevantes para cada uno de ellos.

Por eso tienen fans…. por eso la gente habla siempre tan bien de sus productos y los comparten con el resto. Estoy seguro de que alguno de vosotros, que estáis leyendo este post, también conocéis o habéis vivido alguna experiencia negativa. En todas las compañías que generan un volumen enorme de interacciones ocurren ambos extremos… Sin embargo, mi sensación por los casos que conozco, es que historias como las que os he contado son infinitamente más frecuentes.

Alguien podrá pensar… claro, cómo es Apple y tiene resultados millonarios se puede permitir hacer estas cosas… Sin embargo yo os pregunto, que pensáis:

«Como es Apple, se puede permitir hacer estas cosas…. o quizás, precisamente como hace estas cosas se lo puede permitir»