NPS Stars -> Las mejores compañías en Experiencia de Cliente

Satmetrix, la consultora que creó el indicador NPS (Net Promoter Score) que mide la intención de recomendación de los clientes con las compañías, acaba de publicar el benchmark actualizado para Estados Unidos. El NPS Stars es un ranking con las mejores compañías en Experiencia de Cliente en base al estudio realizado sobre más de 22.000 […]

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Business At Risk – Best Customer Experience

Siguiendo la serie de post acerca de las conclusiones del estudio Best Customer Experience de IZO, quiero seguir compartiendo con vosotros algunos de los descubrimientos y resultados sobre la relación cliente-empresa de los consumidores en España e Iberoamérica. En el último post, comentábamos que eliminar insatisfechos NO supone para las compañías un beneficio en términos […]

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Best Customer Experience (BCX)

Esta semana hemos puesto en marcha el proyecto más ilusionante para mi este año…. el Estudio de Benchmark de Experiencia de Cliente a nivel Iberoamericano: Best Customer Experience (BCX). Este estudio pretende cubrir un espacio que considero que existe hoy en el mercado y es la capacidad de que las compañías se comparen de una […]

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2010 Magic Quadrant de CRM Customer Service Contact Center

El Magic Quadrant de Gartner es la herramienta de benchmark de referencia en soluciones tecnológicas para negocios. En este caso concreto, Gartner acaba de publicar actualizado para 2010 el Cuadrante Mágico para soluciones CRM de Servicio al Cliente y Contact Center. Este Magic Quadrant analiza las tendencias y funcionalidades de las herramientas de atención al […]

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Empieza por lo básico… (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 2ª Entrega)

Diariamente miles de clientes se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente de su compañía  para realizar consultas, solicitudes, reclamaciones u otros. Sin embargo, esos contactos no son aprovechados por las organizaciones como fuente de conocimiento de las necesidades de sus clientes. Existe una  brecha clara entre las demandas que los clientes  […]

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¿Resuelves o tramitas? (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 1ª Entrega)

Estoy trabajando en el último Informe de Benchmark de Experiencia de Cliente con los CRC que realiza IZO System, y voy a aprovechar para ir compartiendo con vosotros algunos de los resultados y conclusiones, y animaros a comentarlos. El estudio analiza la experiencia de más de 20.000 clientes con los Centros de Atención Telefónica de […]

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6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM

Extraído del último Estudio Benchmark CEM 2009 (que puedes descargar completo desde la página de SME Research) estas son algunas de las mejores prácticas y características que tienen las compañías que tienen éxito en lograr mejores resultados a través de la diferenciación basada en las experiencias del cliente. 1. Diseña una organización centrada en el […]

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Estudio Benchmark CEM 2009

Hace varias semanas se analizaron las principales tendencias en las Estrategias de Experiencia de Cliente a nivel internacional. El trabajo de campo del estudio se cerró el 4 de Mayo, y una vez analizados los resutados tenemos el informe con los resultados y conclusiones de este año. La mayor sorpresa en los resultados de este […]

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Lanzamiento Nuevo Estudio Experiencia de Cliente 2009

Hace 10 años, con el objetivo de reconocer a las mejores empresas y trabajar en la profesionalización y reconocimiento de la actividad de Atención al Cliente en las compañías, surgió la primera edición del Estudio de Excelencia. Esta iniciativa de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, en base al estudio de […]

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