Best Customer Experience (BCX)


Esta semana hemos puesto en marcha el proyecto más ilusionante para mi este año…. el Estudio de Benchmark de Experiencia de Cliente a nivel Iberoamericano: Best Customer Experience (BCX).

Este estudio pretende cubrir un espacio que considero que existe hoy en el mercado y es la capacidad de que las compañías se comparen de una manera homogénea en la Experiencia de Clientes. Es verdad que la mayoría de las empresas tienen sus propios indicadores y estudios de calidad, pero o bien no son comparables con el resto del mercado o esta comparativa se hace únicamente para las empresas del mismo sector y para aspectos muy concretos de la experiencia.

Oportunidad única para que las empresas nos escuchen

A continuación me gustaría comentaros algunas cosas sobre este estudio, pero aprovecho desde ya para invitaros a participar en el mismo, dando vuestra opinión como consumidores de aquellas compañías con las que trabajáis y con las que hayáis tenido una experiencia en los últimos meses.

Para ello podéis entrar en este portal y acceder a la encuesta online.Podéis evaluar tantas empresas como queráis. Cuantas más empresas evaluéis, más oportunidades de ganar un iPad y otros premios que sortearemos entre los participantes (tenéis las bases en la propia web)

Una evaluación completa de la Experiencia

La definición de Experiencia de Cliente que utilizamos es: la propuesta completa de valor de la compañía hacia el cliente, que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra.

BCX trata de medir esta experiencia descomponiendo esta definición en tres indicadores específicos:

  • Cumplimiento de la Promesa de Marca: en qué medida la compañía ha cumplido las expectativas que tenía el cliente antes de trabajar con la empresa, generadas por la imagen de marca y publicidad
  • Satisfacción con el Producto o Servicio: en qué medida el cliente está satisfecho con los productos o servicios contratados
  • Interacción con la compañía: si las interacciones con la compañía son fáciles y sencillas

BCX mide además todos los aspectos de la experiencia, obteniendo información sobre las mejores prácticas en la gestión de interacciones, el análisis de la experiencia con los principales canales de contacto (Call Center, Web y Presencial) y las opiniones publicadas sobre la compañía en las Redes Sociales.

Todos los indicadores obtenidos para las compañías son presentados a través de un portal online donde las empresas se pueden comparar con la media del sector, la media de otros sectores o las mejores empresas en experiencia de cliente.

Si queréis conocer más sobre el estudio BCX podéis consultar información en esta web: www.bcxperience.com o poneros en contacto conmigo.

Espero que os animéis a participar en el Estudio y compartir vuestras experiencias con las principales compañías españolas (en los próximos días os facilitaré un link para evaluar también compañías de otros países de Latinoamérica). Una vez que tengamos resultados, os estaré compartiendo las principales conclusiones a través del blog!

Trackbacks/Pingbacks

  1. ¿Quien crea mejores experiencias? | Marketing Take Away - septiembre 22, 2010

    […] Aquí os dejo el enlace a la encuesta. […]

  2. Business At Risk – Best Customer Experience « Customer Experience & Social Media - noviembre 25, 2010

    […] la serie de post acerca de las conclusiones del estudio Best Customer Experience de IZO, quiero seguir compartiendo con vosotros algunos de los descubrimientos y resultados sobre […]

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: