Empieza por lo básico… (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 2ª Entrega)


Diariamente miles de clientes se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente de su compañía  para realizar consultas, solicitudes, reclamaciones u otros. Sin embargo, esos contactos no son aprovechados por las organizaciones como fuente de conocimiento de las necesidades de sus clientes.

Existe una  brecha clara entre las demandas que los clientes  realizan a través de los Servicios de Atención al Cliente y los productos que ofrecen nuestras compañías.

Menos del 5% de los consumidores considera que la compañía es capaz de anticiparse a sus necesidades y ofrecerle soluciones beneficiosas. Este aspecto es el que presenta un mayor gap entre la expectativa y la realidad percibida.

La realidad es que las compañías fallamos estrepitosamente a la hora de aprovechar todas las oportunidades que nos ofrece el canal telefónico y los contactos entrantes de los clientes para construir esta relación e incluso aumentar el negocio.

El CRC (Centro de Relación con Clientes) es una oportunidad única para desarrollar la relación con nuestros clientes. En la mayoría de los casos, contamos con muy pocas oportunidades de construir la relación que nos garantizará la fidelidad de los clientes. Casi todas las compañías, adicionalmente, invertimos grandes sumas de dinero en contactar a los mismos clientes que nos llaman de manera proactiva para ofrecerles nuevos productos o servicios.

Desde el punto de vista del cliente, falta un mayor compromiso con la solución de su necesidad, pero especialmente fallamos a la hora de superar las expectativas del cliente y anticiparnos a sus necesidades.

Es prácticamente imposible encontrar una publicación de negocios actualmente sin que contenga un artículo o caso de éxito pregonando la importancia de encantar a los clientes y focalizarse en sus emociones. Las empresas buscan ideas estrambóticas como olores o músicas diferenciados, asociados a la experiencia del cliente con el fin de crear un vínculo emocional.

Los resultados del estudio muestran sin embargo, que el cliente está mucho más interesado en que la compañía atienda a necesidades más básicas como definir la solución correcta y personalizada para él y en proporcionarla de forma simple y rápida, que en soluciones que tengan atractivos emocionales. Esto no significa que el vínculo emocional no sea importante, pero en un contexto donde se falla en proporcionar lo básico, pasa a ser un lujo dispensable.

La proactividad es la categoría peor valorada en general por los clientes. Es también la más baja en importancia. Los clientes consideran prioritario trabajar en resolver los aspectos básicos que afectan a sus necesidades, antes de considerar ampliar su compromiso y esperar que la compañía sea capaz de resolver sus necesidades futuras.

Sin embargo, desde el punto de vista de la compañía, es fundamental trabajar sobre este punto, que permitirá construir relaciones realmente duraderas

2 comentarios to “Empieza por lo básico… (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 2ª Entrega)”

  1. Wow. Que buen blog. Acabas de entrar directamente a mis favoritos. Me alegra encontrar sitios con tan buen contenido. Un abrazo desde Pereira, Colombia.

  2. Gracias Carlos, tu blog ya lo tenía identificado…. aunque no había visto el nuevo formato. Gracias por pasarte por aquí!! Eres siempre bienvenido!!😉

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: