2010 Magic Quadrant de CRM Customer Service Contact Center


El Magic Quadrant de Gartner es la herramienta de benchmark de referencia en soluciones tecnológicas para negocios. En este caso concreto, Gartner acaba de publicar actualizado para 2010 el Cuadrante Mágico para soluciones CRM de Servicio al Cliente y Contact Center.

Este Magic Quadrant analiza las tendencias y funcionalidades de las herramientas de atención al cliente en los Contact Center.

Principales tendencias 2010-2013 para las soluciones de CRM CSCC

Mayor integración entre canales.- las nuevas soluciones gestionan las interacciones a través de cualquier canal (web, chat, teléfono, …) en un sólo sistema y con una gestión integrada

– Integración del Social CRM.- las nuevas soluciones integrarán también la gestión de interacciones que ocurren en los canales no controlados de la compañía (Foros, Blogs, Redes Sociales…) capturando los comentarios sobre la marca y estableciendo sistemas de gestión para responderlos

Análisis de la experiencia del cliente.- una visión más estratégica de la relación, más allá de la interacción, teniendo en cuenta los aspectos relacionados con las experiencias y el recuerdo

Aplicar reglas de negocio y gestión del conocimiento en tiempo real.- nuevas funcionalidades para aplicar decisiones sobre los flujos de trabajo en función de la información obtenida en tiempo real de las aplicaciones e información disponible para el agente en tiempo real

Nuevos retos en Servicio al Cliente

Los principales retos a los que se enfrentan las compañías en lo que respecta al Servicio al Cliente son:

– Una nueva generación de consumidores con una fuerte resistencia a las interacciones telefónicas para el servicio al cliente

– Los clientes esperan que las mejores prácticas empleadas por una industria (por ejemplo Amazon.com en venta online) sean la norma para el resto

Estas nuevas expectativas llegan en un momento de incertidumbre económica, donde los líderes del negocio empiezan a ver signos de recuperación, pero al mismo tiempo se manejan las inversiones con cautela. Los proveedores de estas soluciones deben contar con claros Casos de Negocio y métricas que les permitan demostrar un impacto cuantificable de las métricas de la experiencia del cliente.

El Cuadrante Mágico de CRM Customer Service Contact Center 2010

He tenido la oportunidad de trabajar especialmente con dos de las soluciones que aparecen en este MQ y aplicarlas a las necesidades de las compañías con las que trabajo en la mejora de la experiencia del cliente:

Right Now.- una de las soluciones más completas de gestión de interacciones, con una aproximación global al cliente y herramientas para interactuar en Contact Center, Web y Social CRM. La solución de Right Now es modular y está basada en su principal Know-How, una base inteligente de gestión del conocimimento (Knowledge Foundation) que permite aplicar los mismos mensajes a las interacciones de self-service y de agente

eGlue.- una de las tecnologías más innovadoras en la transformación de las interacciones en los distintos canales de contacto del cliente. eGlue interactúa de manera no agresiva con las aplicaciones del escritorio del agente o vendedor, recogiendo información en tiempo real y aplicando reglas de negocio para asistir al empleado en tiempo real, impactando en los resultados de negocio y en la experiencia del cliente

A pesar de que están en el mismo MQ, no todas estas soluciones son completamente comparables entre si. Aunque todas ellas tienen en común que se orientan a mejorar la experiencia del cliente en las interacciones de servicio (postventa) a través de aplicaciones y funcionalidades que ayudan al agente, algunas de ellas (en especial las que están encuadradas en el cuadrante de “nicho”) dan respuesta a necesidades muy específicas.

En general, según el reconocido analista y VP de Investigación de Gartner, Michael Maoz, que presentó este estudio, se observa un enorme interés en mejorar el escritorio del agente, en lugar de sustituirlo: “Existe un enorme interés en hacer las cosas más simples para los agentes de servicio al cliente. ¿Como puedo hacerles sentir más capacitados y menos expuestos al cliente?” Comprender la necesidad del cliente y aplicar la regla de negocio correcta en tiempo real, tendrá un impacto enorme en la confianza del agente. Según Maoz, el punto clave es la confianza: “Perder la confianza del cliente es probablemente el mayor problema que las compañías están tratando de resolver”

El informe de Gartner está protegido, por lo que no lo puedo poner directamente a vuestra disposición. Sin embargo, si queréis descargarlo, podéis hacerlo gratuitamente simplemente registrándoos en esta página.

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