Fidelización de Clientes en la Generación del Real-Time

Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era de la Generación Real Time, y tenemos que adaptar nuestras estrategias si queremos satisfacer a las necesidades de ese nuevo público y aumentar la lealtad del cliente. Las soluciones de interacción […]

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Homeshoring (II Parte): ¿Cómo empezar?

El otro día publiqué un post sobre el Homeshoring como una de las ideas que están utilizando los departamentos de recursos humanos. Los principales motivos para que parte de la actividad se desarrolle a través de trabajadores en casa están relacionadas con el ahorro de costes y la capacidad de captar mejores profesionales. Estos son […]

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Gestión del Cliente: Más allá del 2.0

El debate sobre el impacto de internet 2.0 en el mundo de las relaciones entre clientes y empresas está abierto y es cada día más intenso. No cabe duda de que Internet se ha convertido en uno de los vehículos de comunicación, información y negocio más potentes a día de hoy. Sin embargo, algo que […]

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HomeShoring: ¿Estás preparado?

El Homeshoring o teletrabajo, consiste en trasladar el puesto de trabajo de un agente desde la plataforma física tradicional de un Centro de Relación con Cliente (CRC) al propio domicilio del empleado. A todos se nos viene a la cabeza cuando hablamos de homeshoring o trabajar desde casa la cantidad de tiempo que invertimos en […]

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La Evolución de la Experiencia del Cliente

Customer Experience es un concepto que se asocia muchas veces de manera erronea (en mi opinión) a la Atención al Cliente. Es verdad que la experiencia del cliente se genera en gran parte en las interacciones que el cliente tiene con los Centros de Relación con Clientes (CRC). Sin embargo, Customer Experience es la propuesta […]

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El Otro Lado de la Crisis

Evento SITEL Breakfast en el Bernabeu Hoy he estado en el Santiago Bernabeu, gracias a la gente de SITEL que nos ha invitado a participar en un evento con sus clientes en el primero de sus desayuno de negocios (SITEL Executive Breakfast). Han asistido más de 40 de sus clientes (Orange, Endesa, Sermepa, Yell, Iberia, […]

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Como hablar con un agente

Una compañera me ha pasado este link de una página en Estados Unidos que me ha llamado mucho la atención. Seguro que todos conocéis las páginas donde se pueden consultar los números que están detrás de las máscaras 900 o 902. En este caso, esta página muestra para los usuarios de Contact Center americanos, los […]

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6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM

Extraído del último Estudio Benchmark CEM 2009 (que puedes descargar completo desde la página de SME Research) estas son algunas de las mejores prácticas y características que tienen las compañías que tienen éxito en lograr mejores resultados a través de la diferenciación basada en las experiencias del cliente. 1. Diseña una organización centrada en el […]

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Bring the Love Back

Me encanta este video de Youtube acerca de las relaciones entre los clientes y las compañías, especialmente los responsables de márketing y publicidad. Siento que el video esté en inglés, pero no lo he encontrado subtitulado y creo que no tengo fuerzas para bajarme los cuatro programas que he leído que necesito para subtitularlo, así […]

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¿Mejor Servicio al Cliente en Twitter?

Acabo de encontrar esta noticia, publicada en el New York Times, que me ha llamado tremendamente la atención. Social Media es una de las corrientes más importantes que está trasformando las relaciones cliente-empresa, pero más que como una corriente, creo que tenemos que empezar a tomarlo como una realidad y responder de manera rápida si […]

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