Gestión del Cliente: Más allá del 2.0


Evolución Web 1.0 -> 3.0

El debate sobre el impacto de internet 2.0 en el mundo de las relaciones entre clientes y empresas está abierto y es cada día más intenso. No cabe duda de que Internet se ha convertido en uno de los vehículos de comunicación, información y negocio más potentes a día de hoy.

Sin embargo, algo que ha cogido por sorpresa a muchos directivos, es el control adquirido por los clientes gracias a la capacidad de publicar y compartir sus propias experiencias.

¿Qué implicaciones tiene esto para las compañías? En primer lugar, que la labor de los responsables de márketing está siendo sustituida. Los consumidores confían más en las opiniones publicadas por otros internautas que en aquella que viene directamente de la marca. ¿Qué ocurrirá si las experiencias publicadas por estos consumidores son más interesantes para tus clientes que tu propia web?

¿Cómo se puede afrontar esto? En el Sloan Center for Internet Retailing, proponen una metodología que han denominado LEAD (Listen, Experience, Apply, Develop)

Escucha (Listen).- El primer paso para cualquier compañía es comenzar a prestar atención a lo que los consumidores está diciendo sobre su marca en internet. Es necesario contar con un proceso estructurado y continuo que permita comprender a los clientes e identificar de manera rápida cualquier situación que pueda generar un riesgo.

Experiementa (Experience).- Escucha es sólo el comienzo, pero no cambia las cosas. Para comenzar a interactuar con los clientes en internet, comienza por pequeños pilotos. Puedes crear un perfil de la compañía en Facebook y empezar a establecer vínculos. Comunicate con los usuarios en Twitter y empeza a generar relaciones. Por ahora, las compañías sólo necesitan empezar a ganar experiencia…. pero deben hacerlo rápido.

Implementa (Apply).- Una vez que tengas controlados estos primeros pilotos, aplicalos a la relación con tus clientes. Es importante que seas accesibles y que tus herramientas corporativas (como tu web) se conecte de manera sencilla con las herramientas de Social Media. Es fundamental continuar escuchando y contar con métricas específicas de la actividad en estos canales

Desarrolla (Develop).- Internet es un medio social y por tanto deberá ser una parte fundamental del márketing-mix de las compañías, pero es fundamental desarrollar programas que utilicen la web como algo más que un nuevo canal para publicidad.

Poniendo el foco en los aspectos fundamentales de los comportamientos online de los consumidores, no sólo acciones aisladas, las compañías estarán mejor preparadas cuando el Web 2.0 se transforme en 3.0 y el resto de tendencias que están por venir.

Este artículo está sacado de un debte abierto por McKinsey. Si quieres profundizar y conocer las opiniones de otras personas sobre como gestionar este reto, puedes acceder al documento original aqui

Una respuesta to “Gestión del Cliente: Más allá del 2.0”

  1. Alguien por ahí dijo algo así como que “el objetivo último del marketing es hacer irrelevante al departamento de ventas, aunque ellos piensen lo contrario”.

    En este caso, si la opinión en internet 2.0 es positiva para la marca, producto o servicio, seguramente el responsable de marketing algo ha tenido que ver poniendo la piedra basal para que ocurra esa situación, y en ese caso la función de los marketineros es generar estímulos para potenciar esa situación, ergo más ventas, participación de mercado, etc,

    En cambio si fuese neutra o negativa, la misión del marketing intentar re-encausarla por medio de esfuerzos a través de los canales 2.0., pero si esto también fracasa, entonces me buscaría otro responsable de marketing.

    Desde mi punto de vista: larga vida al departamento de marketing! Eso sí, uno que respire y transpire internet 2.0.

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