La Evolución de la Experiencia del Cliente


Customer Experience es un concepto que se asocia muchas veces de manera erronea (en mi opinión) a la Atención al Cliente. Es verdad que la experiencia del cliente se genera en gran parte en las interacciones que el cliente tiene con los Centros de Relación con Clientes (CRC). Sin embargo, Customer Experience es la propuesta de valor ofrecida al cliente incluyendo el producto y todas las interacciones en los puntos de contacto antes y después de la venta.
Esto incluye a todas las partes de la organización, desde el márketing hasta el departamento financiero. Una factura es parte de la experiencia del cliente, tanto como una llamada telefónica o una visita a la tienda.
La experiencia del cliente nace de la Promesa de Marca que se hace desde márketing a través de las campañas de publicidad y la imagen de marca, y toda la experiencia debe estar preparada para cumplir con esta promesa.
No hay nada más frustrante, y que genere más clientes insatisfechos, que las promesas y expectativas incumplidas. Las compañías aéreas Low Cost, tienen en muchos casos clientes muy satisfechos (hay un caso de éxito muy conocido con Virgin Atlantic) porque cumplen lo que prometen. El cliente sabe lo que espera y valora en función de estas expectativas.

Fuente: IZO System

Fuente: IZO System

La evolución de la experiencia del cliente nace por tanto de las expectativas generadas a través de la promesa de marca. Esta promesa se opera a través de las distintas interacciones entre la compañía y el cliente, en cada punto de contacto. El conjunto de estas interacciones generan experiencias, y el recuerdo de estas experiencias genera en el cliente una opinión. Esta opinión, cada vez más, es compartida y publicada en Social Media, impactando en la Reputación de la Marca.
Las compañías deben entender este proceso y diseñar la organización orientada al cliente, desde el diseño de la promesa de marca, midiendo la experiencia en las interacciones y la opinión publicada en internet.

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2 comentarios hacia “La Evolución de la Experiencia del Cliente”

  1. Excelente post. Gracias por compartir tan valiosa información. Aprovecho para invitar a leer un artículo llamado “la empresa de cara a las redes sociales”:
    http://cortesmedia.com/cm/?p=1000

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