Nuevo libro colaborativo sobre Customer Experience

Aunque hace mucho que no publico en el blog personal, creo que merecía la pena retomarlo para compartir con vosotros este proyecto al que fui invitado y que me hace especial ilusión. Se trata de un Libro Colaborativo sobre Customer Experience, que tiene como objetivo divulgar el concepto de Experiencia de Cliente y ayudar a […]

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Su llamada es muuuuuuy importante…. espere por favor!

American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los resultados de las compañías. La principal conclusión es que para los consumidores, el servicio es todavía más el principal elemento de diferenciación por […]

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¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?

Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles. Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las conclusiones que me han parecido más relevantes en relación a este estudio. El estudio analiza la percepción de los consumidores españoles, con una muestra total […]

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NPS Stars -> Las mejores compañías en Experiencia de Cliente

Satmetrix, la consultora que creó el indicador NPS (Net Promoter Score) que mide la intención de recomendación de los clientes con las compañías, acaba de publicar el benchmark actualizado para Estados Unidos. El NPS Stars es un ranking con las mejores compañías en Experiencia de Cliente en base al estudio realizado sobre más de 22.000 […]

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Conoce como 100 grandes compañías utilizan las redes sociales

Un estudio realizado por Useful Social Media junto con Hootsuite* analiza cómo 100 grandes compañías utilizan las redes sociales y presenta resultados sobre la estrategia y evolución de estas iniciativas, en base a las respuestas proporcionadas por los responsables de Social Media de estas compañías. El estudio muestra conclusiones interesantes sobre la estrategia que estas […]

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La atención al cliente en España…. no tan mala como pensabas!!

Esta semana hemos publicado en IZO un artículo con los resultados del Estudio Anual que realizamos sobre los proveedores de servicios de atención al cliente en canales no presenciales. Estos, se conocen dentro del sector como Outsourcers o empresas de Telemárketing. La verdad es que en especial el segundo nombre no me parece nada apropiado […]

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Y tu… ¿comprás moda online?

Acaba de llegarme un estudio realizado por el portal MisOutlets sobre los hábitos de compra online de los consumidores españoles. Cada vez más, los comportamientos de los clientes cambian y la experiencia web cobra mayor importancia. El e-commerce tiene todavía un amplio camino por delante, pero es ya una realidad especialmente en determinados sectores. En […]

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To Tweet or Not to Tweet

El Estudio Twitter Engage realizado por IZO analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías españolas y cómo se relacionan con sus clientes 1. Twitter es ya una realidad tanto a nivel de consumidores como de marcas. De las 75 grandes compañías analizadas, el 68% tienen presencia en esta red, indicando que las compañías […]

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Resultados del Estudio de Experiencia de Cliente 2010

Estas dos últimas semanas se entregaron los Premios Best Customer Experience que reconocen a las mejores compañías en Experiencia de Cliente en España e Iberoamérica, y que están basados en el estudio Best Customer Experiencie (BCX) realizado por IZO. Han sido dos semanas intensas de eventos, networking, presentación de resultados  y celebraciones, y me gustaría […]

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6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM

Extraído del último Estudio Benchmark CEM 2009 (que puedes descargar completo desde la página de SME Research) estas son algunas de las mejores prácticas y características que tienen las compañías que tienen éxito en lograr mejores resultados a través de la diferenciación basada en las experiencias del cliente. 1. Diseña una organización centrada en el […]

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