¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?


Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles.

Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las conclusiones que me han parecido más relevantes en relación a este estudio. El estudio analiza la percepción de los consumidores españoles, con una muestra total de 1.184 respuestas (de 348 personas) sobre diferentes compañías de telecomunicaciones, energía, banca, consumo, seguros o viajes, y pone el foco en identificar tendencias en relación al márketing, servicio al cliente, lealtad y criterios de compra y adopción de redes sociales en la relación entre los clientes y las compañías.

  • La recomendación personal es el principal factor de decisión a la hora de elegir compañía. Es el factor que más frecuentemente se utiliza y el que más importancia tiene para los consumidores españoles
  • Empleados expertos tanto en el producto como en las necesidades de los clientes son los principales elementos de frustración a la hora de comprar, junto con el tiempo, y los factores que más influyen en la decisión de no comprar para los clientes frustrados por estos motivos
  • El servicio se ha convertido en un elemento fundamental de la experiencia y de las decisiones de los consumidores, incrementando su importancia y las expectativas de los clientes en los últimos años. Los clientes esperan servicios más sencillos y rápidos y empleados expertos en atenderles
  • En relación a esto, los principales motivos de insatisfacción con el servicio están relacionados con la complejidad del proceso y el conocimiento (tener que contactar varias veces por el mismo motivo, tener que hablar con varias personas y repetir la misma información, no obtener respuesta a su necesidad, demasiado tiempo en espera, etc…)
  • España es el país del mundo en el que los consumidores tienen mayor disposición a compartir con amigos y en las redes sociales sus experiencias negativas
  • El precio es importante, pero los consumidores no están dispuestos a sacrificar otros elementos de la experiencia como el producto o el servicio a cambio de un menor precio.
  • Los consumidores españoles son tremendamente activos en las redes sociales… no sólo en su uso personal, sino en la interacción con las compañías. Un 63% indica que interactúa con las compañías en las redes sociales o canales digitales en relación a sus productos y servicios
  • Sin embargo, las compañías no están aprovechando esta oportunidad para lograr una mayor conexión emocional de los clientes con sus marcas a través de las interacciones en redes sociales
  • Sorprendentemente, los comentarios negativos o positivos sobre las compañías en las redes sociales, no parecen tener un alto grado de influencia en los consumidores, aunque en general si se tiene un alto grado de confianza sobre los mismos

Como véis, el estudio presenta un montón de conclusiones muy interesantes y útiles acerca de los consumidores en España. La muestra es significativa, aunque algunas conclusiones parecen un poco exageradas. Sin embargo, indican claramente algunas tendencias que ya hemos comentado antes en el blog.

A pesar de la situación económica actual, los clientes siguen buscando compañías que ofrezcan una mejor experiencia. Para ello, las compañías deben diseñar modelos de servicio que hagan más fácil para el cliente interactúar con la compañía, y tratar después de sorprenderle. Por otra parte, como ya hemos comentado, a pesar del alto grado de penetración y de interacción en las redes sociales, las compañías no están sabiendo aprovechar esta oportunidad para conectar con sus clientes, ya que en la mayoría de los casos se utilizan de forma unidireccional o transaccional.

¿Qué opináis? ¿Qué otras conclusiones extraeríais de este informe? Estaré encantado de escucharlas y debatirlas

2 comentarios to “¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?”

  1. Me ha parecido un resumen muy interesante. Gracias. A medida que lo iba leyendo, pensaba en la institución en la que trabajo (es un centro educativo) y me he quedado asombrada de cuánta razón tienen los puntos que nos has facilitado… independientemente del objeto de negocio de que tenga la empresa.
    De nuevo, gracias.

    • Gracias Salud!! Totalmente de acuerdo. Cada negocio tiene sus particularidades, pero muchas cosas pueden ser aprendidas de situaciones generales o a partir de adaptar o extrapolar situaciones de otros sectores. De hecho, para innovar y diferenciarse, es mucho mejor fijarse en lo que están haciendo compañías líderes de otros sectores, que en lo que está haciendo tu competencia (porque hacer lo mismo que los competidores no te diferencia… sin embargo una best practice de una gran compañía de otro sector, te puede dar una idea que se convierta en una ventaja competitiva en el tuyo)

      Un abrazo fuerte!!!!

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