10 Reglas de Oro del Customer Experience Management

Aquí os dejo esta infografía con las 10 reglas de oro del Customer Experience Management. Estas reglas son parte de los contenidos de los Programas de Customer Experience de ESIC/ICEMD en los que colaboro como Tutor-Coordinador… así que cualquiera que esté interesado en conocer más sobre estos programas, no dudéis en preguntar.

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Nuevo libro colaborativo sobre Customer Experience

Aunque hace mucho que no publico en el blog personal, creo que merecía la pena retomarlo para compartir con vosotros este proyecto al que fui invitado y que me hace especial ilusión. Se trata de un Libro Colaborativo sobre Customer Experience, que tiene como objetivo divulgar el concepto de Experiencia de Cliente y ayudar a […]

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El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center

La Experiencia de Cliente se fundamenta en último término en las emociones y recuerdos que construimos para nuestros clientes. La semana pasada tuve la suerte de poder estar en las conferencias de La Red Innova en Madrid, sobre las que os iré contando alguna de las cosas que más me sorprendieron y posibles ideas en […]

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Su llamada es muuuuuuy importante…. espere por favor!

American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los resultados de las compañías. La principal conclusión es que para los consumidores, el servicio es todavía más el principal elemento de diferenciación por […]

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Apple, una historia poco original

La experiencia del cliente se basa en ser capaz de construir momentos especiales que generan un recuerdo positivo en el cliente y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros. Estos momentos, que muchas veces se llaman «Momentos de la Verdad» pueden ocurrir en cualquier momento y la compañía debe saber identificarlos y aprovecharlos. El […]

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La primera impresión NO es la que cuenta

Sí, la primera impresión siempre es importante. El cliente se crea unas expectativas acerca de la compañía o sus productos y servicios, y lo hace a partir de nuestra publicidad, acciones de comunicación y a partir de los comentarios y opiniones de otros consumidores en las redes sociales. Por tanto, esa imagen mental de la […]

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¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?

Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles. Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las conclusiones que me han parecido más relevantes en relación a este estudio. El estudio analiza la percepción de los consumidores españoles, con una muestra total […]

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¿Y si cualquiera pudiera ser Mourinho? -> El poder del Crowdsourcing

En el mundo del fútbol se dice que todos llevamos un seleccionador o un entrenador dentro. En general, llevamos dentro un político, un entrenador y hasta un Director General!!! A los consumidores nos gusta opinar y en muchos temas, estamos incluso seguros de que tomaríamos mejores decisiones que los responsables de hacerlo. El otro día […]

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NPS Stars -> Las mejores compañías en Experiencia de Cliente

Satmetrix, la consultora que creó el indicador NPS (Net Promoter Score) que mide la intención de recomendación de los clientes con las compañías, acaba de publicar el benchmark actualizado para Estados Unidos. El NPS Stars es un ranking con las mejores compañías en Experiencia de Cliente en base al estudio realizado sobre más de 22.000 […]

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5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011

Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados por una experiencia frustrante en los canales tradicionales y buscan nuevas formas de interactuar con las compañías. Algunos de los datos que refuerzan esta afirmación los podemos encontrar en los diferentes estudios realizados por […]

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