marzo 14, 2011 
En el mundo del fútbol se dice que todos llevamos un seleccionador o un entrenador dentro. En general, llevamos dentro un político, un entrenador y hasta un Director General!!! A los consumidores nos gusta opinar y en muchos temas, estamos incluso seguros de que tomaríamos mejores decisiones que los responsables de hacerlo. El otro día me llegaba un ejemplo que aunque anecdótico, me pareció espectacular para ilustrar los modelos de Crowdsourcing y los beneficios de invitar a tus clientes a participar de la toma de decisión.
Los murciélagos de Guamuchil
Este es el nombre de un equipo de fútbol de la Segunda División Nacional en México que ha implementado un interesante sistema para que sus seguidores tengan más voz dentro del club. En este club, todos los socios pueden ser entrenadores o mejor dicho, entre todos son parte de las decisiones que toma el entrenador. Os cuento cómo funciona su sistema de Director Técnico Electrónico!!!:
- A través de SMS o de las redes sociales, los socios pueden dar su opinión sobre determinadas decisiones que hasta ahora correspondían únicamente al entrenador
- Así, si el entrenador quiere hacer un cambio, seleccionará dos candidatos de los jugadores del banquillo, y serán los aficcionados quienes decidan cual entrará
- Por otra parte, si el equipo no está jugando bien, los fans pueden también votar para que se produzca un cambio
- Este sistema sólo aplica de momento para los partidos que los murciélagos juegan de local, y los aficionados sólo pueden participar en algunas decisiones (no deciden por ejemplo la alineación, o qué jugador será sustituído, etc…)
Dar a los clientes parte del control de la compañía
El Crowdsourcing es una estrategia que se basa en aprovechar las ideas de tus clientes para tomar determinadas decisiones que afectan a la compañía y que habitualmente se toman de forma interna.
Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, está claro que otorgar voz dentro de la compañía a tus clientes tiene un efecto tremendamente positivo en la conexión emocional con la marca y por tanto en los comportamientos futuros de los clientes. Los beneficios del Crowdsourcing son bastante claros:
- Si quieres orientar la compañía a los clientes, que mejor que darles voz y voto para tomar determinadas decisiones
- Los resultados obtenidos a través de un buen modelo de crowdsourcing son en general mejores decisiones, al contar con la opinión de muchas personas en lugar de sólo unas pocas
- Los clientes asumen responsabilidad en su decisión y por tanto comparten con la compañía tanto éxito como fracaso, asumiendo mejor el resultado de estas decisiones
- Los clientes se sienten mucho más vinculados con la compañía, ya que no es sólo un proveedor de productos o servicios
- La compañía puede ahorrar en costes de innovación y estudios de mercado, simplemente dejando que los clientes participen
- Las innovaciones en producto o servicio generadas a través de crowdsourcing tienen mejor aceptación normalmente entre el resto de consumidores y genera mayores resultados de negocio
Más allá de Dell y Starbucks también hay vida
El caso de los Murciélagos, que a mi me ha parecido entrañable, es un ejemplo de que cualquier compañía y de cualquier tamaño puede beneficiarse de este tipo de soluciones. Las redes sociales habilitan a las compañías para conectar de forma rápida y sencilla con su comunidad, para aquellos que estén interesados en conversar y escuchar a los clientes, e incluso en dejarles participar en sus decisiones.
Hasta ahora, los ejemplos más comunes y más utilizados de Crowdsourcing son el caso de Dell o Starbucks, que muchos de vosotros estaréis ya cansados de escuchar. Otros ejemplos que me han gustado y que nos pueden servir de inspiración en España son:
Zapatillas Munich
Hace poco tuve la oportunidad de asistir al evento, Heroes del Social Media (podéis ver el post sobre el evento aquí) y escuchar a Marius Cirera, Director de Márketing de esta compañía familiar de zapatos que es capaz de competir en innovación y engagement con el mismísimo Nike. Zapatillas Munich cuenta con una herramienta, en la web o desde el móvil, que permite al usuario personalizar completamente su zapatilla con los colores y combinaciones que prefiera. La fabricación de modelos únicos es un reto tremendamente complejo e ineficiente y de hecho, Munich no gana dinero con las zapatillas diseñadas a través de este portal. Sin embargo, el portal les ha permitido darle la vuelta a su modelo productivo, y dejar que sean los clientes quienes a través de sus diseños, les indiquen que tendencias y preferencias actuales tienen. My Way, el portal de personalización de Munich es la fuente de información más fiable para determinar qué diseños funcionarán y producirlos de manera masiva.
Cebollas Jumosol
Otro caso presentado en el mismo evento son las Cebollas Jumosol, un ejemplo de orientación al cliente y disposición a la escucha, y de cómo una pequeña empresa si tiene la voluntad de hacerlo, puede conversar y aprovechar a los clientes para mejorar. Esta compañía se toma tan en serio las reclamaciones, que es capaz de cambiar su estrategia de producto por el feedback de sus clientes y rediseñar el modelo de su nueva bolsa de forma conjunta con sus clientes a través de Twitter… otro pequeño gran ejemplo de Crowdsourcing!
Seguro que conocéis muchísimos más ejemplos de Crowdsourcing cercanos a vosotros…. estaría encantado de que los podamos compartir en este blog si me los hacéis llegar. Si os apetece, también podemos hacer un pequeño Crowdsourcing en este blog y que propongáis o votéis el tema del próximo post.
Por cierto, desde que implementaron el sistema del Director Técnico Electrónico, los Murciélagos de Guamuchil sólo han perdido 1 partido!!! 😉
Social Media Experience 
Mientras leia el post pensaba sobre distintas definiciones de calidad, como por ejemplo la que dice «calidad es satisfacer las necesidades de los clientes» o la que dice «un servicio/producto de calidad es aquel que excede las expectativas de los clientes»
Si ponemos el crowsourcing exclusivamente en manos de los clientes, qué será más probable: qué excedamos las expectativas de los mismos, que logremos satisfacer sus necesidades (que no es poca cosa) o que nos quedemos a medio camino? Es estrictamente cierto que los clientes saben exactamente lo que quieren? En ese caso como se haría para exceder sus expectativas en base al crowsourcing?
Un saludo
Hola Fernando,
gracias por tus comentarios, interesantes como siempre. Estoy totalmente de acuerdo contigo en que las compañías que realmente son exitosas, son aquellas que lograrn sorprender a los clientes y superar sus expectativas. Desde ese punto de vista, entiendo lo que comentas de que hacer a los clientes partícipes de la innovación, a priori sólo te llevaría a satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, esto no tiene por qué se estrictamente así. De todo el universo de clientes, sólo un porcentaje normalmente se involucra en los procesos de crowdsourcing. De estos, algunos proponen ideas y la mayoría sólo contribuye dando su opinión sobre las mismas.
Finalmente, se trata de maximizar el proceso de brainstorming. En lugar de hacerlo sólo interno, lo abres a más gente, y además con la oportunidad de contar con información previa sobre si esas ideas serán bien aceptadas para la comunidad a la que se dirigen.
El crowdsourcing sigue la regla de que sólo unos poco crean contenido nuevo, algunos más dan su opinión sobre esto, y la mayoría sólo observa. Asi, el resultado que se obtiene de estas ideas, probablemente será sorprendente y supere las expectativas de la mayoría de tus clientes.
Para otros, como comentas, el hecho en sí del Crowdsourcing es ya un elemento sorprendente de la experiencia.
Interesante publicación, definitivamente el crowdsourcing esta rompiendo los esquemas sociales tradicionales, esta rescatandonos del anonimato y le esta dando al ser humano el valor de sentirse util, y protagonista dentro de la sociedad.