May 10, 2011 
American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los resultados de las compañías. La principal conclusión es que para los consumidores, el servicio es todavía más el principal elemento de diferenciación por el cual los consumidores están dispuestos a pagar más.
Incluso en el entorno económico actual, el estudio muestra algunos datos interesantes como:
- 7 de cada 10 consumidores (70%) está dispuesto a pagar hasta un 13% más de media con aquellas compañías que consideran que ofrecen un servicio al cliente excelente
- Este dato muestra un incremento significativo con respecto al 2010 donde el porcentaje de clientes dispuestos a pagar más era del 58% y el gasto adicional un 9%
- Sin embargo, a pesar de este dato, la mayoría de los americanos (60%) considera que las compañías no han hecho un esfuerzo por mejorar el servicio que ofrecen (frente al 55% en 2010)
- Dentro de este grupo, un 26% considera que de hecho las compañías están prestando menos atención a la mejora de su servicio al cliente
- El 81% de los clientes creen que las Pequeñas y Medianas Empresas prestan mayor atención al Servicio al Cliente que las Grandes Compañías
El efecto multiplicador de la experiencia
American Express Global Customer Barometer
Frases que cabrean
Me ha gustado especialmente esta parte del estudio, donde analizan las principales frases comúnmente escuchadas en los Servicios de Atención al Cliente que mayor impacto tienen en la percepción negativa del servicio. Algunas de estas frases son parte de los mensajes automáticos (es decir, que casi con toda seguridad serán escuchadas por todos los clientes y no son responsabilidad del empleado).
Las compañías deberían pensar seriamente cambiar sus protocolos y mensajes a partir de estas conclusiones, ya que estos elementos predisponen ya de manera negativa al cliente, en algunos casos incluso antes de empezar a interactuar con un empleado.
- «Este es el departamento de XXXXXXX. Para responder a su consulta, debe llamar al YYYYYYYYY para hablar con el departamento ZZZZZZZZZ»
- «Le pedimos disculpas, pero en este momento nuestras líneas están saturadas. Puede esperar a ser atendido o intentar contactar con nosotros más tarde»
- «Su llamada es muy importante para nosotros… por favor, espere en línea para ser atendido»
Estamos dispuestos a gastar más!!!!
Los resultados del estudio son consistentes a lo largo de los distintos países analizados. En todos ellos, los consumidores se muestran de acuerdo en que estarían dispuestos a pagar más por un servicio al cliente excelente. Sin embargo, desde el punto de vista de los consumidores, las compañías no están apostando por el servicio como elemento de diferenciación.
American Express Global Customer Service Barometer
Social Media Experience 
Desde luego hay que cuidar el estilo de comunicación con el cliente pero sin perder de vista que un exceso en la estandarización afecta a los niveles de satisfacción. Ese «perder los nervios» que comentas se genera en contextos en los que se percibe al agente de ATC como un transmisor sometido al proceso con escaso margen de acción más alla de una, deseable, predisposición positiva.
¿No son las VRUs uno de los principales motivos de frustración para nuestros clientes?
La homogeneización de argumentarios asegura unos mínimos cualitativos pero ¿Genera en realidad una percepción positiva del servicio?
Hola Rodrigo,
gracias por pasarte y por tu comentario. A las preguntas que lanzas al aire:
1. Estoy de acuerdo en que las VRU’s son uno de los principales motivos de frustración. En mi opinión, porque no están diseñadas pensando en el cliente. En general, si un sistema automático funciona bien, creo que hay usuarios que se sienten más cómodos con las opciones de autoservicio para determinado tipo de consultas. Sin embargo, muchas compañías, debido a su complejo modelo de servicio y al gran número de departamentos o skills, utilizan la IVR como sistema de enrutamiento al agente adecuado (es decir, para resolver un problema de la compañía, no del cliente)
2.- Claramente los argumentarios no son la solución ahora mismo. Hace unos años, cuando era necesario estandarizar para al menos resolver de forma correcta un % de interacciones, los scripts podían ser una herramienta útil. Hoy, los clientes demandan soluciones más personalizadas e interacciones más personales, y eso no se puede estandarizar. Es necesario contar con personas capacitadas que sepan escuchar al cliente, que tengan las herramientas y la autoridad para dar una respuesta y que se adapten al desarrollo de la conversación
Por último, no estoy de acuerdo en que el cliente se frustre por la actitud del agente. Creo que el cliente se frustra porque la persona que le atiende no tiene capacidad para tomar una decisión y darle la respuesta que necesita, y por tanto lo único que hace es repetir el mismo mensaje. Está claro que hay empleados que se robotizan y pueden generar frustración a los clientes, pero en general creo que los agentes no tienen la autonomía necesaria para salirse del guión y dar respuestas a la necesidad concreta del cliente.
Gracias por animar el debate!!!
Cuántas empresas con un SAT > de 30 agentes pueden soportar una gestión capacitada, con recursos suficientes y la autonomía necesaria para una gestión resolutiva, pues =0. Por costos o por necesidades operativas es imposible.
En cuanto a los procesos automáticos, la única solución eficaz es acercarlos lo más posible a una atención humana (lenguaje natural y pregunta abierta), en combinación con la necesaria atención humana para una resolución total de la gestión.
Cualquier estandarización de procesos penaliza la atención (es obvio), por lo tanto es necesario trabajar en la línea de la atención personalizada.
Muchas gracias Carlos por tus propuestas y opiniones.
Gracias Aranzazu!!
¿Por qué crees que si tienes más de 30 agentes no te queda más remedio que hacerlo mal?
Yo sí creo que se puede hacer…. y de hecho estoy convencido de que si se hace, y se mide correctamente, los números mostrarían que en realidad es más rentable hacerlo bien 😉
¿No crees? -> Me ha salido la vena optimista hoy 😉