Su llamada es muuuuuuy importante…. espere por favor!

American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los resultados de las compañías. La principal conclusión es que para los consumidores, el servicio es todavía más el principal elemento de diferenciación por […]

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Cines Abaco Diversia – Lo importante NO es tener razón

Las compañías tienen oportunidades de generar experiencias todos los días. La pregunta es, ¿estás preparado para responder cuando el cliente lo necesita? El viernes estuve en el cine. Mis expectativas no eran muy altas y simplemente aspiraba a una cena tranquila y una película decente. Como habitualmente, me acerqué al Diversia (en Alcobendas, Madrid) que […]

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Carrefour Scan & Go – Una innovación de la experiencia del cliente

En primer lugar debo pediros disculpas porque hace tiempo que no actualizo el blog, ya os podéis imaginar que he tenido un mes complicado. Así que retomamos las noticias sobre experiencia de cliente con una agradable sorpresa que me llevé el otro día al ir a hacer mi compra a Carrefour: Scan & Go. Debo […]

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¿Es la recomendación el indicador final de la experiencia del cliente? (Ranking de las compañías más recomendadas en 2010)

Satmetrix acaba de publicar su ranking de las compañías más recomendadas, medidas a través del NPS (Net Promoter Score). Para aquellos que no estén familiarizados, el NPS es un indicador que se basa en una pregunta que se ha utilizado por la mayoría de las compañías desde hace muchos años… ¿recomendaría esta empresa a un […]

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¿Resuelves o tramitas? (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 1ª Entrega)

Estoy trabajando en el último Informe de Benchmark de Experiencia de Cliente con los CRC que realiza IZO System, y voy a aprovechar para ir compartiendo con vosotros algunos de los resultados y conclusiones, y animaros a comentarlos. El estudio analiza la experiencia de más de 20.000 clientes con los Centros de Atención Telefónica de […]

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Fidelización de Clientes en la Generación del Real-Time

Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era de la Generación Real Time, y tenemos que adaptar nuestras estrategias si queremos satisfacer a las necesidades de ese nuevo público y aumentar la lealtad del cliente. Las soluciones de interacción […]

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La Evolución de la Experiencia del Cliente

Customer Experience es un concepto que se asocia muchas veces de manera erronea (en mi opinión) a la Atención al Cliente. Es verdad que la experiencia del cliente se genera en gran parte en las interacciones que el cliente tiene con los Centros de Relación con Clientes (CRC). Sin embargo, Customer Experience es la propuesta […]

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El Otro Lado de la Crisis

Evento SITEL Breakfast en el Bernabeu Hoy he estado en el Santiago Bernabeu, gracias a la gente de SITEL que nos ha invitado a participar en un evento con sus clientes en el primero de sus desayuno de negocios (SITEL Executive Breakfast). Han asistido más de 40 de sus clientes (Orange, Endesa, Sermepa, Yell, Iberia, […]

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¿Mejor Servicio al Cliente en Twitter?

Acabo de encontrar esta noticia, publicada en el New York Times, que me ha llamado tremendamente la atención. Social Media es una de las corrientes más importantes que está trasformando las relaciones cliente-empresa, pero más que como una corriente, creo que tenemos que empezar a tomarlo como una realidad y responder de manera rápida si […]

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