¿Es la recomendación el indicador final de la experiencia del cliente? (Ranking de las compañías más recomendadas en 2010)


Satmetrix acaba de publicar su ranking de las compañías más recomendadas, medidas a través del NPS (Net Promoter Score). Para aquellos que no estén familiarizados, el NPS es un indicador que se basa en una pregunta que se ha utilizado por la mayoría de las compañías desde hace muchos años… ¿recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?

Un investigador llamado Reichheld utilizó esta pregunta para construir el indicador de recomendación neta, NPS. Reichheld clasificó a los consumidores en base a su respuesta a esta pregunta en una escala del 0 al 10 en tres grupos. Promotores (10,9), Indiferentes (8,7) y Detractores (6-0). El NPS es el ratio neto de promotores – detractores.

El gran éxito de Reichheld fue correlacionar los resultados de este indicador con el crecimiento orgánico de las compañías, lanzando un claro mensaje: si trabajas en mejorar este ratio, tus resultados de negocio mejoraran.

El NPS no deja de ser un indicador polémico…. muchas personas dicen que su comportamiento es extremadamente inestable y que presenta cambios demasiado pronunciados de un mes a otro, haciendo imposible gestionarlo. Otras personas consideran que utilizar una escala de 11 elementos que se comprime después en tres categorías implica una enorme pérdida de información.

En cualquier caso, una cosa que es incuestionable es que este indicador es un referente en el mundo de las relaciones cliente-empresa hoy en día y que supone uno las pocas métricas que se calculan de la misma forma en muchas compañías y es por tanto comparable.

Esta tabla representa los resultados publicados de las compañías más recomendadas, utilizando el NPS, por la consultora Satmetrix.Si bien la información dentro de un vertical es relevante, la comparación de varios verticales en una pregunta tan emocional puede ser cuestionable… evidentemente somos menos propensos a recomendar unas cosas que otras (ejemplo, hoteles vs seguros de salud)

Este ranking abarca únicamente el mercado de Estados Unidos. En IZO System, hemos evaluado el ratio de recomendación de los consumidores en España, Colombia, México y Brasil… en el próximo post haremos una comparativa de los líderes en recomendación (comparando el mismo indicador)….. mientras tanto…

¿Qué os parecen estos resultados? ¿Créeis que existen en España grandes compañías que generan el mismo nivel de vinculación a la marca en cada vertical? ¿Creéis que el NPS o la intención de recomendación es el indicador definitivo que refleja la experiencia del cliente?

2 comentarios to “¿Es la recomendación el indicador final de la experiencia del cliente? (Ranking de las compañías más recomendadas en 2010)”

  1. Uff, buena pregunta.

    Está claro que ayuda a entenderlo, la predisposición a recomendar indica que para esa persona esa marca merece la pena.

    Creo que otra punto interesante de estos indicadores puede ser la predisposición a ayudar a la marca. Si están dispuestos a formar parte de un equipo de Crowdsourcing es que la marca es importante para ellos.

    Otro puede ser la capacidad de movimiento. Godin utiliza un término japonés (no recuerdo cual) para indicar las personas que recorren mayores espacios para comprar un producto de una marca determinada cuando podrían haber comprado otro de otra marca más cerca. Podemos llamar a esto liderazgo.

    ¿Qué te parece?

    Recomendabilidad + Participación + Liderazgo

    Uff a estas horas me da por pensar y mira las cosas que escribo🙂

    Un abrazo y ya me cuentas

Trackbacks/Pingbacks

  1. NPS Stars -> Las mejores compañías en Experiencia de Cliente | Social Media Experience - marzo 4, 2011

    […] El NPS es un indicador que fue creado por un investigador (Frederic Reichheld) y que se basa en la pregunta, ¿recomendaría usted esta empresa a un amigo o familiar? El indicador clasifica a los clientes entre Promotores (10 y 9), Indiferentes o Neutrales (8 y 7) y detractores (menos de 6). El índice se calcula en base a la diferencia entre el porcentaje de Promotores y Detractores. (Puedes conocer más sobre el NPS en este post anterior) […]

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