NPS Stars -> Las mejores compañías en Experiencia de Cliente

Satmetrix, la consultora que creó el indicador NPS (Net Promoter Score) que mide la intención de recomendación de los clientes con las compañías, acaba de publicar el benchmark actualizado para Estados Unidos. El NPS Stars es un ranking con las mejores compañías en Experiencia de Cliente en base al estudio realizado sobre más de 22.000 consumidores americanos.

Los resultados indican que las compañías Iberoamericanas se encuentran en niveles similares a las americanas. Así, las compañías líderes en Experiencia de Cliente según el estudio Best Customer Experience realizado por IZO obtienen resultados muy similares a los líderes en Estados Unidos.

El NPS es un indicador que fue creado por un investigador (Frederic Reichheld) y que se basa en la pregunta, ¿recomendaría usted esta empresa a un amigo o familiar? El indicador clasifica a los clientes entre Promotores (10 y 9), Indiferentes o Neutrales (8 y 7) y detractores (menos de 6). El índice se calcula en base a la diferencia entre el porcentaje de Promotores y Detractores. (Puedes conocer más sobre el NPS en este post anterior)

¿Cómo se encuentran las compañías iberoamericanas frente a las americanas en este indicador?

El NPS es uno de los indicadores utilizados para medir la experiencia del cliente dentro del estudio Best Customer Experiencie de IZO. Si comparamos los resultados, pertenecientes a finales de 2010 con los resultados actualizados de Satmetrix, encontramos que las compañías que ofrecen una experiencia diferenciadora obtienen índices muy similares.

Banca y Servicios Financieros

• USAA sigue siendo la compañía más recomendada en Banca con un NPS de 87%, obteniendo el dato más alto entre todas las compañías e industrias analizadas
• Citigroup y HSBC son los dos únicos bancos con NPS negativo -6% y -13% respectivamente,
• En Tarjeta de Crédito, American Express sigue siendo el líder con un 41%
• En Iberoamérica, ING en el banco más recomendado, aunque se sitúa todavía a una diferencia importante de USAA, mientras que en Tarjeta de Crédito, American Express también lidera esta región

Seguros

• Seguros de Salud.- El resultado global ha mejorado, pero sigue siendo el sector peor valorado dentro del estudio. Kaise Permanente es la compañía que obtiene un mejor resultado con un 28%, mientras que CIGNA una vez más fue el peor de entre las grandes aseguradoras con un -24%.
• Seguros de Vida.- El resutado global bajó 7 puntos y el líder sigue siendo State Farm con un 19%
• Seguros de Hogar y Auto.- USAA domina ambas categorías con un 73% y 78% respectivamente
• En Iberoamérica, la compañia Colombiana Seguros Bolivar es uno de los referentes en Experiencia de Cliente y obtiene los mejores resultados a nivel global en el estudio, situándose por encima de los líderes en USA en experiencia de cliente.

Aerolíneas

• JetBlue Airlines (60%) y Southwest (59%) volvieron a dominar la categoría cuya media está casi 45 puntos por debajo de sus resultados
• Estas dos compañías son dos claros referentes de éxito en Experiencia de Cliente y en el uso de las redes sociales para conectar con los consumidores
• En el caso de Iberoamérica, Avianca destaca en el sector de las aerolíneas con un NPS cercano, aunque algo inferior al de estas dos compañías americanas

Telecomunicaciones

• Metro PCS en el sector móvil obtiene un 41%,
• En Internet Verizon es el mejor con un NPS de 13%
• En Iberoamérica, la compañía Venezolana Digital obtiene resultados superiores a los de Metro PCS en la telefonía celular, mientras que en Telefonía Fija los resultados en Iberoamérica son en general inferiores incluso al caso americano, donde se observa que también encuentran mayores problemas para conectar emocionalmente con el consumidor

Tecnología

• Apple domina la categoría de proveedores de componentes electrónicos con un NPS de 72%,
• En mundo del software destaca Symantec con un 44%
• Sorprende que, a pesar de que el resultado es claramente positivo y se sitúa en los niveles más altos a nivel mundial, una compañía como Apple sea superada en experiencia de cliente por casos concretos en sectores más tradicionales como Banca o Seguros

Servicios online

• Amazon.com obtiene el mejor resultado con un 70%, por encima de otros players como eBay o Zappos.com (subsidiaria de Amazon.com).
• Google es el líder en sistemas de búsqueda con un 53% y Facebook en Información (52%)

Retail

• El sector de comercio y supermercados obtiene la media más alta entre todos los sectores.  Trader Joe’s logró una mejor de 12 puntos logrando un 82%
• En Iberomaérica compañías como Grainger en México logran también resultados muy positivos en cuanto a recomendación de los clientes

El NPS es un indicador interesante porque permite, por una parte, compararse con un gran número de compañías gracias a estudios como el de Satmetrix o IZO. Establecer una manera común de medir la experiencia de cliente permite a las compañías que utilizan estos índices tener referencias comparables de su nivel de desempeño. Por otra parte, la relación demostrada entre el NPS y el crecimiento orgánico de las compañías refleja que este índice es un termómetro interesante para establecer el nivel de salud de las relaciones entre las compañías y sus consumidores y por tanto su crecimiento futuro.