6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM


Claves del Exito en CEM

Claves del Exito en CEM

Extraído del último Estudio Benchmark CEM 2009 (que puedes descargar completo desde la página de SME Research) estas son algunas de las mejores prácticas y características que tienen las compañías que tienen éxito en lograr mejores resultados a través de la diferenciación basada en las experiencias del cliente.

1. Diseña una organización centrada en el cliente. La promesa de marca debe ser consistente con la experiencia ofrecida y por tanto el diseño de la estrategia de márketing debe realizarse contemplando los aspectos operativos que la harán realidad. No hay nada más decepcionante que una triste realidad detrás de una preciosa campaña. La experiencia del cliente afecta a toda la organización y ésta debe estar totalmente alineada alrededor del cliente

2. Soluciones completas y personalizadas. Los clientes demandan de las compañías que entiendan su necesidad real y ofrezcan soluciones que resuelvan el problema completo. Aquellas compañías que sepan entender y paquetizar estas necesidades y entregarlas de manera rápida, lograran la preferencia de los consumidores.

3. Inversión en la experiencia del cliente. Customer Experience no puede estar basado sólo en buenas intenciones. Debe existir una plataforma financiera que se base en la economía de las relaciones (aquellos indicadores que demuestran el ROI de estas estrategias) para no caer en el voluntarismo.

4. Innovación en la experiencia. Es fundamental dedicar tiempo y recursos a generar experiencias diferentes y diferenciadoras, y conocer y medir los indicadores que reflejan el impacto emocional en el cliente.

5. Empleados con Pasión por defender al cliente. La gente hace aquello por lo que le pagas, no por lo que le dices. Si quieres que CEM sea una realidad debes contar con un modelo de retribución que reconozca los resultados conseguidos. Si sólo retribuyes productividad, nunca obtendrás Experiencia de Cliente. Los empleados además deben contar con las herramientas y autoridad necesarias para hacerlo realidad.

6. Escucha la Voz del Cliente y Actúa. A pesar de todas las inversiones en encuestas, no todas las organizaciones aprovechan esta información para generar ventajas competetitivas. Las encuestas deben diseñarse con intenciones estratégicas y actuar en base a los resultados. Si no puedes hacer nada, no preguntes.

2 comentarios to “6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM”

  1. Excelente trabajo!!!

Trackbacks/Pingbacks

  1. Barclays Bank -> como NO hacer encuestas a cliente « Customer Experience & Social Media - mayo 3, 2010

    […] Una de las claves de una estrategia de experiencia de cliente son los programas de Voz del Cliente (VOC, Voice of Customer), como veíamos en “6 Claves para el Éxito de una Estrategia CEM” […]

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