¿Estás preparado para conversar? -> La evolución del servicio al cliente


El otro día trabajando para un proyecto, estuve reflexionando sobre cómo los Centros de Atención al Cliente han evolucionado, en que situación se encuentran, y cuáles son los principales retos en lo que respecta a los planes de calidad y formación.

Aunque la atención al cliente siempre ha existido, los canales a través de los cuales se gestiona han ido evolucionando, siendo la atención telefónica o no presencial en general, la que ha tenido un crecimiento más importante en los últimos años.

Desde los primeros canales de atención, orientados básicamente a recibir las reclamaciones de los clientes, a la situación actual, se ha producido un gran crecimiento del número de contactos y clientes, y de la complejidad y tipología de las interacciones que se gestionaban.

El gráfico que comparto con vosotros a continuación, muestra cómo el servicio ha ido evolucionando, desde estos teléfonos de reclamaciones a una plataforma de servicio y venta, donde el cliente espera poder gestionar cualquier aspecto relacionado con su compañía.

De la gestión de reclamaciones a la atención al cliente

Con el crecimiento del volumen de interacciones y clientes, el conocimiento básico necesario para atender las llamadas fue haciendose cada vez más especializado, con muy poco foco en las primeras etapas en las habilidades de comunicación y gestión de la interacción.

A medida que los productos y procesos se hacían más complejos, las compañías trabajaron en estandarizarlos y llevar el conocimiento a los procesos y las herramientas, con cierto foco en las habilidades de comunicación y un modelo de gestión centrado en la duración de la llamada y la resolución, con tolerancia a altas cargas de trabajo.

Fuente: IZO System. Carlos Molina (Haz click en la imagen para verla ampliada)

El final de la estrategia basada en el proceso

En este punto se encuentran la mayoría de las compañías en lo que respecta a la atención al cliente en España y Latinoamérica. Algunas más evolucionadas que otras en cuanto a la definición de sus procesos y las herramientas de atención.

Sin embargo, la mejora y evolución a la que te puede llevar este modelo está prácticamente acabada. Los clientes están demandando un tipo de servicio más personal y personalizado. Demandan de las compañías que sepan entender su necesidad real, aprovechar el conocimiento que tienen del cliente y ser proactivos en la relación. Una vez que los procesos estandarizan y solucionan un porcentaje de las interacciones, es en la gestión de las excepciones donde se genera la experiencia y donde el cliente espera que las compañías esten preparadas para responder. Las compañías que quieran fidelizar a sus clientes, deben preparar sus procesos de formación y calidad para medir y gestionar experiencias.

La gestión de experiencias y la conversación

Pero no sólo eso… con la aparición de nuevos canales a través de internet 2.0 y 3.0, los clientes empiezan a relacionarse con las compañías en nuevos canales, donde el foco no está puesto en una necesidad concreta que deba ser resuelta, sino en la relación y conversación de las marcas con sus consumidores. Estos canales son una oportunidad para crear valor y vinculación a la marca, pero son también una necesidad para las compañías si quieren mantener la lealtad de sus clientes.

Los responsables de la gestión de los canales no presenciales, deben entender que la estrategia centrada en el proceso y la estandarización de los modelos de atención no les llevará al siguiente nivel, y deben rediseñar sus estrategias para la gestión de experiencias y la conversación con el cliente.

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