Yo saco la basura… y tu llamas al Call Center!


Aunque lo comenté de pasada en el anterior post sobre el informe de las reclamaciones de 2009 de la Oficina de Atención al Consumidor de Telecomunicaciones, creo que merece una pequeña reflexión específica.

Llamar al Call Center se ha convertido en una tarea desagradable para los consumidores, y ya se produce un hecho que a mi me parece significativo: en el reparto de las tareas menos agradables dentro del entorno familiar, se negocia con llamar al Call Center frente a otras actividades.

El otro día salió este tema en uno de los seminarios de experiencia de cliente que realizamos, y me resultó curioso como esto (que en mi casa también ocurre sin que yo fuese realmente consciente) refleja el problema de los Centros de Atención al Cliente.

Un estudio en Estados Unidos, no recuerdo muy bien las cifras porque lo escuché de pasada, reflejaba que un 50% de los estadounidenses prefería ir al dentista que llamar a un Call Center. Me pareció curiosa la comparativa con una de las cosas más emocionales que existen, especialemente cuando somos pequeños, como es ir al dentista.

Llevando esto a algo más cercano, en muchas familias seguro que se escucha más de una vez: “No, yo saco la basura y preparo la cena, pero llama tu al Call Center de XXXXXXX”. Dentro del justo reparto que una pareja debe hacer de sus responsabilidades en el hogar, encontramos que en muchas ocasiones preferimos realizar tareas que otras veces nos dan pereza, antes que llamar al Call Center.

Esto refleja un problema de fondo con los Centros de Atención al Cliente. Estos canales, que en teoría deberían facilitar enormemente la relación del cliente con la compañía, son percibidos como un proceso complejo y frustrante, donde acceder a hablar con un agente y encontrar la solución, es un ejercicio de paciencia y constancia (ver resultados del Estudio de Experiencia de Cliente CRC 2009)

Las compañías deberían prestar atención a este hecho y plantearse qué supone esto en la relación con sus clientes. Si queremos establecer una relación de larga duración, los canales de comunicación deben ser una parte fundamental de la experiencia que entregamos. Una relación no evoluciona y crece en el tiempo si no existe una buena comunicación entre las partes.

En vuestro caso, ¿qué ocurre? ¿también preferís sacar la basura a llamar al Call Center? Me encantaría que compartáis vuestras opiniones.

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