¿Un problema de comunicación?


Esta mañana acabo de ver publicado el informe de Ministerio de Industria sobre las quejas recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en 2009… y como siempre que veo los datos de este sector, creo que es necesario hacer una reflexión, por qué yo personalmente no consigo comprenderlo.

Por resumir, las conclusiones principales del informe del pasado año son:

– Las quejas registradas por parte de los consumidores contra los servicios de telecomunicaciones siguen creciendo un año más (nada más y nada menos que un 23%)

– Por primera vez las quejas de Telecomunicaciones Móvil superan a las de Telefonía Fija… en realidad las reclamaciones de móvil pasan del 29,5% del total en 2008… a un 42,7% en 2009. Es decir, que prácticamente todo el crecimiento de las reclamaciones de los usuarios con respecto a 2008, corresponde a los servicios de telefonía móvil

– Sin embargo, también es verdad que las reclamaciones por cada 10.000 abonados de las compañías de móvil están entre el 2 de Vodafone (el mejor) y el 3,64 de Yoigo (el peor)… mientras que en Telefonía Fija van del 2,25 de Telefónica (el mejor) al 11,58 de Ya.com (el peor)… es decir, hay más reclamaciones de telecomunicaciones móvil, porque hay más usuarios, pero el número de reclamaciones por cada 10.000 usuarios es menor

– La mayoría de las reclamaciones corresponden a problemas de facturación… ¿será que los usuarios nos quejamos porque no queremos pagar? Según el informe de Ministerio de Industria no…. ya que el 83,7% de las reclamaciones presentadas fueron resultas a favor del usuario

Ranking de Compañías - Reclamaciones por cada 10.000 usuarios en 2009

– En Telco Móvil el número de reclamaciones se ha duplicado, aunque el ratio por cada 10.000 abonados es menor que en otros servicios de Telco. Vodafone y Telefónica, son los que presentan ratios más bajos

– En Telco Fija, el número de reclamaciones total se mantiene con respecto a 2008… sin embargo, el ratio por cada 10.000 es casi el triple que en móvil. Destaca especialmente Jazztel, que ha reducido a la mitad las reclamaciones. Orange también tiene una mejora significativa, aunque dentro de las “grandes marcas” es la que peor resultado obtiene

– Internet y loos paquetes de voz y datos son los servicios que presentan mayor dispersión entre las compañías. Orange, tanto con su marca principal como con ya.com, lidera el ranking de reclamaciones. La diferencia frente a Telefónica es enorme.

Un momento de reflexión sobre las telcos…

En primer lugar, los datos reflejan la situación del mercado y las opiniones de los consumidores. De hecho, las compañías con menos reclamaciones coinciden en todos los casos con los Ganadores de los Premios de Experiencia de Cliente que entrega IZO System

Hay un claro problema con los procesos de facturación, que genera casi el 50% de las llamadas que se reciben en los Call Centers y el mismo porcentaje de las reclamaciones presentadas ante la oficina del consumidor. La complejidad de los productos (con el tráfico de datos, facturación entre operadores, etc…) y la velocidad a la que las compañías generan sus ofertas genera que este sea un proceso complejo, pero es incomprensible que algo tan básico como emitir facturas correctas sea a priori el principal problema de estas compañías

Por otra parte, me gustaría conocer estos ratios comparados con otros sectores, para ponerlos en contexto. Es claro que las telcos tienen una imagen negativa en la mente de los consumidores, y que la atención al cliente es una experiencia traumática para mucha gente (el otro día en un seminario comentamos que dentro de la pareja, se negocia quién asume la tarea de llamar para reclamar una factura o por un tema de soporte, igual que quién baja la basura o friega los platos…. “no, yo bajo la basura y friego… pero llama tu a Atención al Cliente”

Por otra, trabajando con muchas de estas compañías, veo los esfuerzos e inversiones que hacen en mejorar la atención al cliente, en muchos casos superiores a muchos servicios de compañías de banca, energía o seguros.. que sin embargo obtienen una mejor percepción por parte del consumidor.

¿Qué pasa con las telcos? Teniendo en cuenta el volumen de clientes que manejan…. ¿son tan malos como parecen? ¿es un tema de ruido generado por el volumen de clientes que tienen?

Es claro que las reclamaciones son sólo la punta del iceberg… los clientes que llegan a poner una reclamación ante la oficina del consumidor es porque han agotado todas las posibilidades con la propia compañía, pero me queda la duda de si 3 por cada 10.000 es un ratio exageradamente alto, como lo es la diferencia en la cabeza de la gente entre las telcos y otras compañías.

Me encantaría conocer vuestras opiniones y reflexiones sobre este tema, y sobre qué pueden hacer estas compañías para cambiar su imagen en la mente de los consumidores… ¿será posible?

Puedes ver el informe completo del Ministerio de Industria aquí

3 comentarios to “¿Un problema de comunicación?”

  1. como estas? soy de argentina y te cuento que hace poco me meti en esto de los blogs sobre call centers y centros de contacto.
    como podras imaginar trabajo en esto.
    lei tu articulo y me parecieron muy interesantes los numeros.
    por mi experiencia entiendo que hay una brecha muy grande entre los representantes y los clientes en cuanto a entender las politicas de la empresa.
    vos hablas de las inversiones de las compañias en mejorar la atencion comercial, para mi, el foco de estas inversiones no esta en el punto correcto, y es en la satisfaccion del empleado, su motivacion y su dia a dia.
    muchos de los empleados atienden pensando en que el cliente que llama es el enemigo de la empresa en vez de verlos como la voz de lo que tenemos que corregir.
    no sirve de nada una capacitacion si esta no esta dirigida a representantes con vocacion de servicio…
    es en eso en lo que se debe poner foco, generar la confianza empleado-empresa, para que ellos que son la cara de la misma sepan que lo que ellos dicen es lo que en definitiva le va a quedar al cliente, sacando de eso sus concluciones.
    no me parece un numero absurdo este 3 reclamos cada 10000 clientes. pero si el impacto en la satisfaccion de estos 3 clientes y la mala publicidad que estos haran por su insatisfaccion.

    • Hola Juan,

      en primer lugar disculpa por tardar en contestarte…. y agradecerte tu tiempo y tu comentario en el blog! Muchas gracias y bienvenido.

      Estoy totalmente de acuerdo en tu planteamiento, especialmente en alguno puntos:

      – Debemos tener representantes con vocación de servicio.- Por supuesto!! Yo utilizo mucho una frase en los seminarios… es un proverbio chino que dice: “Si no te gusta sonreir… no abras una tienda” Es decir, si no tienes vocación de atender clientes, no trabajes en un Call Center. Se que puede sonar a demagogia, en el entorno económico actual, pero refleja una realidad y es que atender entre 60 y 100 llamadas todos los días sólo lo puedes hacer si tienes vocación de servicio
      – Las inversiones no están en el punto correcto.- Estoy de acuerdo en parte. Creo que hay que trabajar en varios frentes para que las cosas funcionen. Si tus empleados están comprometidos y motivados, pero no tienen herramientas para responder al cliente, les dejarás vendidos y sólo podrán sonreir al cliente pero no darle una respuesta. Las compañías deben contar con herramientas, procesos y personas que permitan crear la experiencia que desean. Para mi, en lo que respecta a las personas, la principal palanca de actuación deben ser los supervisores o team leaders. Todo el mundo recibe una formación para ser agente telefónico. Mejor o peor, te enseñan las herramientas, los procesos, los productos y cómo atender al cliente, pero en muy pocos casos se forma a las personas que por ser buenos agentes pasan a ser supervisores. Mi experiencia me ha demostrado que bajo las mismas condiciones (herramientas, formación, sistemas, etc…) hay equipos cuyo desempeño es diferente, y normalmente está vinculado a la capacidad del líder
      – ¿Cuál es el impacto en la satisfacción de los clientes que reclaman? Totalmente de acuerdo. Más aún ahora con la capacidad de los usuarios de compartir sus experiencias con las compañías con miles de personas a través de las redes sociales. Lo que antes quedaba en un círculo personal relativamente reducido, hoy llega a personas en todo el mundo, y ya se han visto varias experiencias de compañías que han sufrido un impacto enorme en su reputación por la experiencia de un sólo usuario

      Gracias de nuevo, espero que estas reflexiones, aunque un poco tarde, te resulten interesantes.

      Carlos

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  1. Yo saco la basura… y tu llamas al Call Center! « Customer Experience & Social Media - marzo 23, 2010

    […] } Aunque lo comenté de pasada en el anterior post sobre el informe de las reclamaciones de 2009 de la Oficina de Atención al Consumidor de Telecomunicacion…, creo que merece una pequeña reflexión […]

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