Real Time Voice of the Customer


Voice of the CustomerEste martes tuvimos uno de los Desayunos de Customer Experience en IZO, enfocado a las nuevas tendencias en Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real (Real Time VOC, en inglés).

Me sorprendió gratamente el interés de las compañías por la Voz del Cliente, con participación de muchas personas de grandes compañías como Vodafone, Movistar, American Express, Telegate, Repsol o Securitas Direct entre otras.

En el evento contamos con la participación de Giora Gil-Ad, VP Global Sales de Ransys, una solución de Gestión de la Voz del Cliente con la que IZO ha firmado un acuerdo de colaboración y que presenta una metodología y solución innovadora para evolucionar la manera en la que las compañías gestionan los procesos de VOC.

Os adjunto aquí mi presentación sobre algunas de las tendencias, retos y mejores prácticas que las compañías deben considerar en sus programas de Voz del Cliente.

La evolución de la Voz del Cliente

Algunas de las conclusiones y principales mensajes de la presentación.

  1. Aunque la mayoría de las organizaciones cuenta con algún tipo de proceso estructurado para capturar la voz del cliente, existe un gap importante entre la información recogida y la capacidad para generar cambios e impactar en los resultados de negocio
  2. La voz del cliente no son únicamente las encuestas. Existen varias fuentes de información, solicitado y no solicitado – estructurado y no estructurado. Los programas de VOC deben estar diseñados para aprovechar la voz del cliente donde se existe
  3. Los principales retos que enfrentan las organizaciones con respecto a los programas VOC incluyen presupuestos limitados, necesidad de medir muchas cosas, falta de confianza en los resultados, mucho volumen pero poca capacidad de extraer información, tiempo entre el feedback y la obtención de resultados para accionar
  4. Os incluyo en la presentación un selección de 10 mejores prácticas en la gestión de la Voz del Cliente que en mi opinión deberían incluir todos los programas de VOC que quieran generar resultados e impactos en negocio

RansysReal Time Voice of the Customer

La Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real, un concepto creado por Ransys se basa en los siguientes aspectos:

  1. Event Driven Feedback. No todas las interacciones entre el cliente y la compañía tienen el mismo valor potencial. Es necesario seleccionar de entre todas las interacciones aquellas que tienen mayor interés para nuestro negocio, aprovechando mejor nuestros recursos, nuestros presupuestos y el tiempo del cliente
  2. Cuestionarios Dinámicos. Hacer las mismas preguntas a todos los clientes genera que la información obtenida sea superficial y genérica. Los cuestionarios dinámicos permiten hacer al cliente únicamente las preguntas concretas sobre el tipo de interacción que ha tenido con nosotros y obtener información que pueda ser accionada.
  3. Feedback interno. Una vez capturado el feedback del cliente, es necesario que exista un análisis interno para obtener una visión completa de la interacción e identificar las causas que han generado el feedback relevante (positivo o negativo) y poder utilizarlo para generar cambio
  4. La Voz del Cliente como parte del Modelo de Gestión. Si queremos que las compañías se orienten verdaderamente al cliente, es necesario que la voz del cliente esté presente en la gestión diaria de los responsables de la compañía. En todas las empresas los Directivos y Mandos Intermedios toman decisiones todos los días. Para que estas decisiones estén orientadas al cliente no podemos escuchar al cliente únicamente cuando se publican los resultados de las encuestas (en el mejor de los casos de forma mensual). El modelo de Ransys crea reglas de negocio y workflows para que cada persona con responsabilidad reciba el feedback del cliente acerca de su area de responsabilidad de forma diaria
  5. Tiempo Real. Vivimos en un mundo de inmediatez y el feedback del cliente debe ser gestionado en el momento, asegurando que la información relevante llega a los tomadores de decisión en el momento y que se establecen las acciones necesarias
  6. Gestión de la información. Cada nivel de gestión de la compañía necesita herramientas diferentes para la gestión. Por ello deben existir herramientas web para controlar el feedback de forma individual, soluciones de business intelligente (BI) para identificar tendencias y correlaciones e información ejecutiva para distribuir a las personas relevantes en la organización

El modelo de Gestión de la Voz del Cliente de Ransys es una de las soluciones que más me han impresionado últimamente. Estoy convencido de que implementando correctamente una solución de este tipo, es posible generar un verdadero cambio cultural dentro de las organizaciones, donde la voz del cliente es gestionada en tiempo real y donde cada feedback del cliente es de verdad una oportunidad de mejora que es analizada y sobre la que se toman decisiones de negocio.

Desde ahora, hay dos formas de gestionar tus programas de Voz del Cliente, la tradicional (muchas encuestas genéricas e iguales a todos los clientes que se agregan para sacar conclusiones generales una vez al mes o al trimestre) y la nueva (orientadas a las interacciones de más valor, con preguntas específicas para cada caso y orientadas a la acción y un modelo de gestión en tiempo real para generar acciones que impacten en el negocio)….

¿cuál quieres tu para tu compañía? … o mejor ¿con qué tipo de compañía prefieres trabajar?

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