Las mejores compañías en Experiencia de Cliente 2010 – Premios BCX


Siguiendo con la serie de información sobre el Estudio de Experiencia de Cliente, cuyos primeros resultados publicamos la semana pasada, quiero comentaros ahora aquellas compañías que han obtenido las mejores puntuaciones en cada categoría.

Como veíamos en el anterior post, no todos los sectores se encuentran en niveles muy aceptables, y en algunos casos, el mejor se puede decir que es el menos malo, no necesariamente bueno. En cualquier caso, incluso en sectores donde los resultados son muy mejorables, destacar con respecto al resto de compañías es algo que merece un reconocimiento.

La semana pasada, realizamos el evento de entrega de los Premios de Experiencia de Cliente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, en base al estudio realizado por IZO.

Este es el ranking de ganadores.

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Turismo”

Turismo es un sector que destaca por un alto nivel de experiencia en todas las compañías y por tanto la compañía ganadora ha tenido que lograr resultados muy altos en todos los aspectos medidos: marca, producto e interacción.

Ganador: NH Hoteles

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Banca”

Más de 15 compañías se ha comparado en este sector, lo que indica el nivel de dificultad para elegir un único ganador.

Los resultados muestran compañías que se encuentran en niveles de experiencia muy diversos. El ganador de esta categoría ha destacado como la compañía más recomendada por sus clientes.

Ganador: ING Direct

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Seguros”

Más de 2.000 opiniones de cliente evaluadas en un sector de altísima competencia, donde la diferenciación es, muchas veces, complicada.

Los clientes de la compañía ganadora han destacado la facilidad y sencillez en el contacto con la empresa, por encima del producto o de la promesa de marca, por lo que los canales de atención se muestran claramente como el elemento diferenciador.

Ganador: Lagun Aro

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Telefonía Fija e Internet”

Uno de los sectores que más ruido generan en la sociedad por el alto volumen de clientes, y donde el número de interacciones cliente-empresa hacen que el servicio sea uno de los factores más relevantes para el cliente. El ganador en esta categoría ha destacado sobre el resto de participantes con más de 10 puntos de diferencia en el índice BCX.

Ganador: Movistar

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Telefonía Móvil”

Probablemente el sector más competitivo del mercado, que exige un enorme dinamismo en el negocio y una gran capacidad de adaptación de los servicios. Más de 2.500 consumidores han opinado sobre sus proveedores y las diferencias han sido mínimas, en un sector donde diferenciarse es muy complicado y donde existe un importante reto para mejorar la experiencia de cliente.

Ganador: Movistar

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Servicios B2B”

Los clientes “empresa” tienen un alto nivel de exigencia y cada interacción tiene un valor todavía mayor porque supone un mayor ingreso para la compañía. La compañía ganadora destaca por la satisfacción con las interacciones, esto es, el servicio prestado.

Ganador: Sermepa

Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010 en Energía”

En los servicios básicos como las utilities resulta más complicado conseguir buenas experiencias porque los clientes dan por sentado un nivel muy alto de compromiso de servicio. Consecuentemente, si este nivel no se cumple, el impacto es muy negativo. Las interacciones resultan, por lo tanto, el aspecto más importante y determinan incluso el precio del servicio.

La empresa ganadora en este sector destaca por tanto por el nivel de servicio.

Ganador: HC Energía

Premio “Mejor Promesa de Marca 2010”

La promesa de marca es uno de los factores que más condiciona la experiencia.

Hemos querido reconocer a la compañía cuya experiencia es más consistente con la expectativa de sus clientes . La compañía ganadora es un referente y goza de la confianza y fidelidad de sus clientes que ven cumplidas sus expectativas.

Ganador: ING Direct

Premio “ Mejor Experiencia de Producto” 2010″

Las compañías necesitan productos y servicios que cubran las necesidades de sus clientes.

Por ello, hemos querido preguntar a los clientes en qué medida estaban satisfechos con los productos y servicios que la compañía presta para ellos. El ganador ha obtenido la mejor valoración en un producto donde muchas veces es difícil generar esta percepción por sus clientes.

Ganador: MBNA Bank of America

Premio “Mejor Experiencia de Servicio 2010”

La promesa de marca y el producto no son suficientes si finalmente la relación con la compañía no es fácil y agradable. Los resultados muestran que esta variable es al que mayor correlación tienen con la satisfacción y por tanto genera un mayor impacto en el negocio.

Los clientes han reconocido al ganador de este premio como la mejor experiencia en la interacción con la compañía a través de los distintos puntos de contacto.

Ganador: American Express

PREMIO “MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE 2010”

Lograr la Mejor valoración en la Experiencia de Cliente implica un desempeño consistente en todos los aspectos que hemos identificado como claves para la experiencia.

La compañía que este año obtiene el reconocimiento como Mejor Experiencia de Cliente 2010 destaca por una Promesa de Marca clara y exigente, por un Servicio diferenciador y por la capacidad para generar recuerdos positivos en sus clientes a través de las interacciones con la compañía.

Ganador Mejor Experiencia Cliente 2010: NH Hoteles

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  1. NH Hoteles obtiene el Premio a la Mejor Experiencia de Cliente 2010 - noviembre 6, 2010

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    […] Conoce los Ganadores de los Premios de Experiencia de Cliente en España […]

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