Nuevo libro colaborativo sobre Customer Experience

Aunque hace mucho que no publico en el blog personal, creo que merecía la pena retomarlo para compartir con vosotros este proyecto al que fui invitado y que me hace especial ilusión. Se trata de un Libro Colaborativo sobre Customer Experience, que tiene como objetivo divulgar el concepto de Experiencia de Cliente y ayudar a […]

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Su llamada es muuuuuuy importante…. espere por favor!

American Express ha realizado un estudio entre los consumidores americanos para identificar los aspectos de la experiencia de servicio que más impacto tienen en el cliente, en su satisfacción y en los resultados de las compañías. La principal conclusión es que para los consumidores, el servicio es todavía más el principal elemento de diferenciación por […]

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¿Sabías que… somos los más proclives a compartir una mala experiencia?

Me ha parecido muy interesante este estudio de Accenture sobre comportamientos y tendencias de los consumidores españoles. Os dejo la presentación y como siempre, un pequeño análisis previo con las conclusiones que me han parecido más relevantes en relación a este estudio. El estudio analiza la percepción de los consumidores españoles, con una muestra total […]

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NPS Stars -> Las mejores compañías en Experiencia de Cliente

Satmetrix, la consultora que creó el indicador NPS (Net Promoter Score) que mide la intención de recomendación de los clientes con las compañías, acaba de publicar el benchmark actualizado para Estados Unidos. El NPS Stars es un ranking con las mejores compañías en Experiencia de Cliente en base al estudio realizado sobre más de 22.000 […]

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10 Reglas de Oro del Customer Experience Management

Aquí os dejo esta infografía con las 10 reglas de oro del Customer Experience Management. Estas reglas son parte de los contenidos de los Programas de Customer Experience de ESIC/ICEMD en los que colaboro como Tutor-Coordinador… así que cualquiera que esté interesado en conocer más sobre estos programas, no dudéis en preguntar.

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El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center

La Experiencia de Cliente se fundamenta en último término en las emociones y recuerdos que construimos para nuestros clientes. La semana pasada tuve la suerte de poder estar en las conferencias de La Red Innova en Madrid, sobre las que os iré contando alguna de las cosas que más me sorprendieron y posibles ideas en […]

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Apple, una historia poco original

La experiencia del cliente se basa en ser capaz de construir momentos especiales que generan un recuerdo positivo en el cliente y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros. Estos momentos, que muchas veces se llaman «Momentos de la Verdad» pueden ocurrir en cualquier momento y la compañía debe saber identificarlos y aprovecharlos. El […]

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Las 20 mejores herramientas de Social CRM

Sin duda el Social CRM es uno de los términos de moda en todo lo relacionado con la gestión, el márketing y la estrategia de las compañías. El CRM tradicional, basado en un conocimiento del cliente a partir de la información transaccional y de producto, corresponde a una forma obsoleta de entender las relaciones entre […]

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La primera impresión NO es la que cuenta

Sí, la primera impresión siempre es importante. El cliente se crea unas expectativas acerca de la compañía o sus productos y servicios, y lo hace a partir de nuestra publicidad, acciones de comunicación y a partir de los comentarios y opiniones de otros consumidores en las redes sociales. Por tanto, esa imagen mental de la […]

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Si tienes buenos amigos, ¿por qué tienes miedo?

Llevo unos días reflexionando sobre el comportamiento de las comunidades online. Una de las principales preocupaciones de la marcas y de los directivos de las empresas es la exposición de su compañía y sus productos si deciden estar activamente en las redes sociales. Más allá de las reflexiones que ya se han hecho muchas veces […]

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Programa Superior de Márketing Relacional ESIC/ICEMD

Como sabes, soy profesor de ICEMD, el Instituto de Marketing Relacional, Directo e Interactivo. Como profesor, sé que los programas del Instituto son la referencia de formación en disciplinas de marketing, y muy concretamente, en formación en disciplinas de Marketing Relacional. Si estás pensando en formarte en esta actividad, y más específicamente en Marketing Relacional, […]

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Los consumidores no se creen la Nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado viernes en el Consejo de Ministros se aprobó el anteproyecto de ley de la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, promovida por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, del que dependen los aspectos de Consumo. Hasta ahora, la información sobre la nueva Ley es poca y en algunos casos […]

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¿Y si cualquiera pudiera ser Mourinho? -> El poder del Crowdsourcing

En el mundo del fútbol se dice que todos llevamos un seleccionador o un entrenador dentro. En general, llevamos dentro un político, un entrenador y hasta un Director General!!! A los consumidores nos gusta opinar y en muchos temas, estamos incluso seguros de que tomaríamos mejores decisiones que los responsables de hacerlo. El otro día […]

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La atracción del SEO

Ayer estuve en una nueva edición del The Monday Reading Club de Madrid… esta vez con la presencia de Miguel Lopez (@tallerSEO) que habló de SEO a un buen número de asistentes (cada día más gente participa en este foro donde conocer más sobre el márketing online) en La Casa del Libro en Madrid.   […]

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