Ha elegido usted… gasolina super

El otro día estaba en una gasolinera… creo que ya estamos tan acostumbrados, que prácticamente ni si quiera somos conscientes, pero por alguna extraña razón, me llamaron la atención los mensajes automáticos que te da el surtidor mientras repostas.

«Ha elegido usted…. gasolina super»

Dios mio!! Que voz de aburrimiento y monotonía!!! No me lo podía creer…. Sinceramente, parecía que en lugar de una grabación realmente era una persona cuyo única función día tras día era repetir la misma frase. De otro modo, no se puede explicar como el mensaje podía sonar tan cansino y aburrido. No os digo la compañía porque pensando sobre ello, creo que en todas suena igual de aburrido.

¿Será algún estudio de consumidor que indica que una voz monotona y aburrida es mejor para dar este tipo de mensajes?

Si queremos crear experiencias agradables, existen muchísimas oportunidades para hacerlo. Algunas tan simples y fáciles como grabar un mensaje sincero, con entusiasmo y amable a la hora de dar las instrucciones para el llenado de un depósito de gasolina. O tener varios mensajes ligeramente diferentes, que hagan que cada vez que repostas escuches algo nuevo… quizás incluso poder reproducir una canción que tu elijas para escuchar mientras echas gasolina (a lo mejor hasta se podría hacer un acuerdo con distribuidoras o similar porque para ellos puede ser un modo de promoción)… No tengo ni idea!! pero lo que sí estoy seguro es de que se podrían hacer millones de cosas para soprender al cliente, y más partiendo de una situación tan pobre como la actual.

Estoy seguro de que si una compañía decidiese hacer algo diferente en ese momento concreto de la experiencia, muchos consumidores se sorprenderían y valorarían positivamente una experiencia más agrabable. ¿Sería suficiente esto para fidelizar al cliente o valorar la experiencia por encima del precio? Yo creo que no, pero la experiencia se construye por una serie de pequeños momentos como este, que todos juntos generan una experiencia extraordinaria, que SI que estoy convencido que impacta en las decisiones y comportamientos de los consumidores.

¿Qué opináis? ¿Que otros momentos de la experiencia con las compañías son aburridos y deberían ser rediseñados para sorprender al cliente y lograr así la vinculación emocional y lealtad que las compañías dicen que quieren, aunque no siempre hagan lo necesario para lograrlo?

Por cierto, la próxima vez que echéis gasolina (al menos en España) escuchad atentamente el mensaje de agradecimiento una vez que cuelgas el depósito…. el tono de la grabación casi transmite el mensaje contrario!!!

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*Aquí os dejo un link al Blog de Jaime y Borja, Márketing Take Away, que os recomiendo a todos…. en este post, Jaime habla de algo parecido y con algunas ideas de momentos de la experiencia que podrían rediseñarse para lograr algo diferente. Estoy seguro de que os gustará. (http://marketingtakeaway.com/archives/1967)