Banco Helm: La experiencia «descomplicada»

Tenía pendiente escribir sobre algunas de las cosas que tuve oportunidad de conocer en mi último viaje a Colombia hace algunas semanas. Colombia es un país espectacular, con una gente maravillosa y os recomiendo a todos si tenéis oportunidad de conocerlo, ya que las noticias que a veces llegan al exterior no hacen justicia a un lugar que te acojerá estupendamente.

Mi visita sin embargo estaba relacionada con aspectos de trabajo en la oficina que IZO tiene en Bogotá. Fue una semana intensa en la que tuve oportunidad de trabajar con varias compañías colombianas que me sorprendieron gratamente.

Banco Helm

Una de las cosas que más me sorprendió y me encantó, fue la reunión con Vicente Lacambra, Vicepresidente del Grupo Helm. Helm es un banco que trata de diferenciarse claramente por una experiencia extraordinaria y sencilla para sus clientes. Me gustaría agradecer a Vicente la posibilidad que me ofreció de hablar sobre lo que vi y compartir con vosotros algunas fotos.

La Experiencia Descomplicada

Helm ha basado su experiencia en el valor de lo simple, buscando además un término que aunque extraño, se queda en la cabeza de la gente: hacemos las cosas descomplicadas! La estrategia de la Experiencia de la compañía debe partir de la definición de la misma, de encontrar un ADN sobre el cual diseñar la experiencia en cada punto de contacto.

Helm ha realizado una importante inversión en trasladar la estrategia a la realidad, que es el principal gap existente en las compañías. Me gustaría compartir con vosotros algunos de los elementos de la experiencia Helm:

1. En primer lugar, un proceso de simplificación de los productos, basados en iconos y que se traducen en una visualización clara y sencilla, transmitiendo unos valores que son fundamentales en un negocio como el bancario, donde el cliente muchas veces se siente inseguro

2. La experiencia de Helm es consistente en todos los canales. Su web (www.grupohelm.com) refleja el mismo aspecto de limpieza y sencillez

3. La mayor transformación se produce en el canal presencial, a través de unas oficinas diseñadas más como un centro de negocios para el cliente que como un entorno transaccional destinado a la tramitación de solicitudes. Tengo que deciros que hacer una visita a una oficina de Helm acompañado por Vicente es además toda una experiencia, ya que explica y vive la experiencia en primera persona.

• Gerente de Experiencia del Cliente.- cada oficina cuenta con un Gerente de Experiencia del Cliente que está disponible desde que entras en la oficina para guiarte y ayudarte en lo que necesites, para asegurar que tu visita es agradable y exitosa
• Elección para el cliente.- las propias oficinas cuentan con puestos para acceder al resto de canales (telefóno o web) y con asistencia al cliente para enseñarle a utilizarlos de manera útil (algo que normalmente las compañías olvidamos)
• Caramelos y agua.- la oficina tiene un pequeño «bar» donde te ofrecen caramelos (con un sabor específico para Helm que sintoniza con el propio olor de las oficinas – todo el mundo habla siempre de Starbucks en este tipo de ejemplo, pero ya véis que hay más gente que lo hace)
• Hall de asesores.- para ser atendido por un asesor puedes esperar en un hall de gran diseño donde una pantalla te indica información de tu interés y el tiempo para ser atendido
• Todos los mensajes, folletos, etc… siguen el modelo de iconos, reflejando la sencillez de los productos y servicios de Helm

En un mercado donde menos del 20% de la población está bancarizada (la mayoría de la gente vive al día y no utiliza una cuenta bancaria, sino que va al banco únicamente a pagar recibos) es necesario ofrecer un valor adicional al cliente.

La experiencia no es simplemente un pequeño detalle aquí o allá, es una estrategia que como en el caso de Helm, nace de una promesa de marca al cliente y se ejecuta de manera consistente en cada punto de contacto, a través de todos los elementos que componen la experiencia y que hacen de la interacción un recuerdo que permanece en la mente del cliente construyendo la relación y fidelidad.

Además de todos los pequeños detalles que suman a la experiencia, me ha gustado de Helm la coherencia de su estrategia y la valentía a la hora de llevarla a la práctica de manera tan consistente en sus canales. Estoy seguro de que los clientes de Helm valoran la relación.

En los próximos días os contaré algunos otros ejemplos que me han llamado la atención en este viaje y os animo a que los debatamos y enriquezcamos con más ejemplos. En este caso, me viene a la cabeza el caso de Caja Navarra en España, que también es muy destacable. La experiencia en alguna de sus oficinas, transformadas en consonancia con su mensaje de Banca Cívica en un escenario para la obra social, es también realmente impresionante.

¿Qué otros ejemplos del entorno bancario conocéis que os hayan llamado la atención?