Banco Helm: La experiencia “descomplicada”


Tenía pendiente escribir sobre algunas de las cosas que tuve oportunidad de conocer en mi último viaje a Colombia hace algunas semanas. Colombia es un país espectacular, con una gente maravillosa y os recomiendo a todos si tenéis oportunidad de conocerlo, ya que las noticias que a veces llegan al exterior no hacen justicia a un lugar que te acojerá estupendamente.

Mi visita sin embargo estaba relacionada con aspectos de trabajo en la oficina que IZO tiene en Bogotá. Fue una semana intensa en la que tuve oportunidad de trabajar con varias compañías colombianas que me sorprendieron gratamente.

Banco Helm

Una de las cosas que más me sorprendió y me encantó, fue la reunión con Vicente Lacambra, Vicepresidente del Grupo Helm. Helm es un banco que trata de diferenciarse claramente por una experiencia extraordinaria y sencilla para sus clientes. Me gustaría agradecer a Vicente la posibilidad que me ofreció de hablar sobre lo que vi y compartir con vosotros algunas fotos.

La Experiencia Descomplicada

Helm ha basado su experiencia en el valor de lo simple, buscando además un término que aunque extraño, se queda en la cabeza de la gente: hacemos las cosas descomplicadas! La estrategia de la Experiencia de la compañía debe partir de la definición de la misma, de encontrar un ADN sobre el cual diseñar la experiencia en cada punto de contacto.

Helm ha realizado una importante inversión en trasladar la estrategia a la realidad, que es el principal gap existente en las compañías. Me gustaría compartir con vosotros algunos de los elementos de la experiencia Helm:

1. En primer lugar, un proceso de simplificación de los productos, basados en iconos y que se traducen en una visualización clara y sencilla, transmitiendo unos valores que son fundamentales en un negocio como el bancario, donde el cliente muchas veces se siente inseguro

2. La experiencia de Helm es consistente en todos los canales. Su web (www.grupohelm.com) refleja el mismo aspecto de limpieza y sencillez

3. La mayor transformación se produce en el canal presencial, a través de unas oficinas diseñadas más como un centro de negocios para el cliente que como un entorno transaccional destinado a la tramitación de solicitudes. Tengo que deciros que hacer una visita a una oficina de Helm acompañado por Vicente es además toda una experiencia, ya que explica y vive la experiencia en primera persona.

  • Gerente de Experiencia del Cliente.- cada oficina cuenta con un Gerente de Experiencia del Cliente que está disponible desde que entras en la oficina para guiarte y ayudarte en lo que necesites, para asegurar que tu visita es agradable y exitosa
  • Elección para el cliente.- las propias oficinas cuentan con puestos para acceder al resto de canales (telefóno o web) y con asistencia al cliente para enseñarle a utilizarlos de manera útil (algo que normalmente las compañías olvidamos)
  • Caramelos y agua.- la oficina tiene un pequeño “bar” donde te ofrecen caramelos (con un sabor específico para Helm que sintoniza con el propio olor de las oficinas – todo el mundo habla siempre de Starbucks en este tipo de ejemplo, pero ya véis que hay más gente que lo hace)
  • Hall de asesores.- para ser atendido por un asesor puedes esperar en un hall de gran diseño donde una pantalla te indica información de tu interés y el tiempo para ser atendido
  • Todos los mensajes, folletos, etc… siguen el modelo de iconos, reflejando la sencillez de los productos y servicios de Helm

En un mercado donde menos del 20% de la población está bancarizada (la mayoría de la gente vive al día y no utiliza una cuenta bancaria, sino que va al banco únicamente a pagar recibos) es necesario ofrecer un valor adicional al cliente.

La experiencia no es simplemente un pequeño detalle aquí o allá, es una estrategia que como en el caso de Helm, nace de una promesa de marca al cliente y se ejecuta de manera consistente en cada punto de contacto, a través de todos los elementos que componen la experiencia y que hacen de la interacción un recuerdo que permanece en la mente del cliente construyendo la relación y fidelidad.

Además de todos los pequeños detalles que suman a la experiencia, me ha gustado de Helm la coherencia de su estrategia y la valentía a la hora de llevarla a la práctica de manera tan consistente en sus canales. Estoy seguro de que los clientes de Helm valoran la relación.

En los próximos días os contaré algunos otros ejemplos que me han llamado la atención en este viaje y os animo a que los debatamos y enriquezcamos con más ejemplos. En este caso, me viene a la cabeza el caso de Caja Navarra en España, que también es muy destacable. La experiencia en alguna de sus oficinas, transformadas en consonancia con su mensaje de Banca Cívica en un escenario para la obra social, es también realmente impresionante.

¿Qué otros ejemplos del entorno bancario conocéis que os hayan llamado la atención?

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10 comentarios hacia “Banco Helm: La experiencia “descomplicada””

  1. Parece mentira, pero las cosas, cuanto más sencillas, más fáciles.

    ¿Cuantas palabras necesitas para explicar la experiencia de tu cliente?

    ¡Muchas gracias por compartirlo!

    • Lo de cuántas palabras necesitas lo dices porque te ha parecido largo el post?!!! ;-)

      En serio, muchas gracias Jaime por comentar…. estoy seguro de que tienes en la chistera más de un ejemplo con el que enriquecer el post!!!

      • jajaja, a ver… Asi, de primeras…

        Me gusta: La CAN con sus oficinas Cancha, en las que eliminan todo lo que sobra y dejan al cliente en el centro.

        Innocent: Una marca que elimna todo lo que sobra en un zumo y sólo deja la fruta. Aprovechan tambien el tema de natural, ecológico… Así la experiencia es mucho más simple.

        Tengo alguna más pero no las recuerdo.

        La semana que viene tenía un post sobre eliminar lo accesorio, tendré que buscar nuevos ejemplos :)

        ¿qué te parecen estos?

  2. Algo parecido hizo Caixa Galicia en 2008 http://theorangemarket.com/index.php/2008/05/12/campana-descomplicate-de-caixa-galicia-4/ aunque pienso que se quedó má en una campaña que en una verdadera adopción de una nueva estrategia de cara al cliente.

    Buen post. Saludos!

    jv

    • Gracias Javier! Muy interesante! La verdad es que es curioso que coincida el término, aunque como tu comentas muchas veces nos quedamos en los slogans y no en una verdadera estrategia que implica que además de una campaña chula, la compañía se diseña y está preparada para tener un desempeño a la altura de su promesa de marca.

      Esto que comentas es realmente uno de los principales problemas de la experiencia. Muchas veces desde márketing se elaboran mensajes orientados a captar la atención del cliente, pero sin plantearse realmente la transformación que debe existir en toda la organización para cumplir las promesas.

  3. Hola Carlos, buen post. Conocia el Banco helm, como ejemplo de buena estrategia de sensory marketing aplicada por el equipo de Brandsense. Gracias por seguir contando estas experiencias en primera persona, que creo que se convierten en magníficos Casos de Estudio.

    Saludos y enhorabuena.

  4. Buen día Carlos.

    Agradeciendo en 1er lugar tus comentarios sobre mi País, ya que como lo dices la experiencia de vivirlo lo hace diferente y te aleja de la ventana de realidad que venden los medios.

    En fin, queria aportar la experiencia que busca depositar en sus Clientes el caso Bancolombia, este Banco (el más grande de Colombia y el 22 en América) tiene entre una de sus virtudes un sistema en la cual de presentarse reclamaciones por “Fraude” o “Desconocimiento de Compra” por parte de sus Clientes, el Asesor tiene la opción de generar un Reintegro por dicho valor (hasta un monto determinado) el cual se hace efectivo al siguiente día.

    Lo importante de este caso es que hay un paso de credibilidad y de confianza en el Cliente, al cual terminada la investigación de su caso le contactan y le indican el resultado de la misma.

    No se si este paso de Bancolombia es novedoso en el Mundo, pero si lo es en Colombia, donde hay una desconfianza general en las personas por los altos indices de robo y fraude y esta experiencia para las personas de bien (que somos la mayoría) genera un voto de confianza en nuestra palabra y una grata experiencia ante un hecho molesto.

    Mil gracias…. esperoverte pronto.

    Leonardo lópez

    • Efectivamente Leandro,

      muchas gracias por tu comentario. El caso de Bancolombia es una práctica a destacar. Si es verdad que es algo que se hace ya en otras compañías, aunque probablemente en Colombia sea una ventaja competitiva.

      Como comentas, para mi lo más importante del caso es partir de la base de que confiamos en nuestros clientes. No podemos decir que queremos a nuestros clientes, que queremos tener una relación con ellos, y después basar esta relación en la desconfianza.

      Por otra parte, a los representates de servicio hay que darles la autoridad y las herramientas necesarias para servir al cliente, y no sólo procesos estrictos que les obligan a poner una sonrisa mientras le dicen al cliente que es lo único que pueden hacer.

      Muchas gracias otra vez y un abrazo.

  5. Esta pagina me ha sido de gran ayuda. Gracias por hacerla publica por
    este medio. Ojala otras personas se beneficiaran tambien.

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