Las 20 mejores herramientas de Social CRM

Sin duda el Social CRM es uno de los términos de moda en todo lo relacionado con la gestión, el márketing y la estrategia de las compañías. El CRM tradicional, basado en un conocimiento del cliente a partir de la información transaccional y de producto, corresponde a una forma obsoleta de entender las relaciones entre clientes y empresa.

La Gestión de Experiencias de Cliente o Customer Experience implica necesariamente una evolución de las estrategias y por tanto también de las herramientas. Las soluciones CRM deben evolucionar sobre la base actual, incorporando toda la información disponible de sus clientes en las redes sociales.

Paul Greenberg construyó a través de un proceso colaborativo con varios expertos, la que hoy es probablemente la definición más aceptada de lo que entendemos por Social CRM (sCRM) y que traducido sería algo como: “Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñado para conectar con los clientes a través de una conversación colaborativa de cara a generar un beneficio mutuo en un entorno de confianza y transparencia para los negocios. Es la respuesta de las compañías al actual control de la conversación por parte del cliente.”

Los analistas reflejan ya como una realidad el crecimiento continuo de las inversiones en soluciones de lo que se ha denominado Social CRM y un crecimiento todavía mayor de aquí en adelante. Por otra parte, existen cientos de soluciones y aplicaciones que han aparecido recientemente en torno a este concepto y parece complicado elegir la más adecuada.

Este es un pequeño resumen y un análisis muy básico de 20 de las principales soluciones en torno al Social CRM existentes actualmente.

1. Alterian SM2.- (Monitorización).- SM2 es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones capturadas. http://socialmedia.alterian.com/
2. Bazaarvoice.- (Social Commerce) muy orientado al sector retail y a los modelos de e-commerce. Provee una plataforma que habilita la funcionalidad de realizar evaluaciones de producto a los consumidores y compartir sus valoraciones e historias.  http://www.bazaarvoice.com/
3. Demand Media.- Pluck.- (Comunidades) Desarrolla comunidades para fomentar el diálogo de los consumidores alrededor de productos, servicios o temas relevantes en relación a la marca. http://www.pluck.com/
4. Globalpark.- (Enterprise Feedback Management) Provee funcionalidades para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funcionalidades permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores conclusiones del feedback de los consumidores. http://www.globalpark.com/
5. InsideView.- (Ventas).- Orientado a integrar la información social en los procesos comerciales, detectando información comercial relevante y llevándola a la fuerza de ventas. Capturando y ordenando información como noticias, perfiles, relaciones, etc… enriquece la información de contacto con los perfiles sociales para los procesos comerciales.  http://www.insideview.com/index.html
6. Jive Software.- (Suite CRM).- Uno de los líderes en soluciones de sCRM, integra funcionalidades de comunidad, foros, blogs, junto con la capacidad de monitorizar y actuar de enlace entre las conversaciones en las redes sociales y comunidades y la compañía. Entre sus limitaciones está que funciona como una aplicación independiente para gestionar el canal social, con integración limitada a los CRM tradicionales. http://www.jivesoftware.com/
7. KickApps.- (Comunidades).- Provee de una plataforma flexible y configurable para la gestión de comunidades basadas en contenido generado por los usuarios. Contiene un alto número de funcionalidades preconfiguradas que permiten dotar de funcionalidad social a la comunidad para generar engagement. http://www.kickapps.com/
8. Leverage Software (Comunidades).- Plataforma SaaS que proporciona una serie de componentes para redes sociales tanto para empleados (interna) como para clientes (externa). http://www.leveragesoftware.com/
9. Lithium.- (Suite CRM).- Otro de los líderes según Gartner en soluciones de sCRM. Comunidad en modo hosting para B2B y B2C. Se ha posicionado fuertemente en la industria de juegos y tecnología, y se está expandiendo en sectores como telecomunicaciones e industria. Incluye capacidades de monitorización a la gestión de la comunidad. Como otras aplicaciones stand-alone, requiere mejorar sus capacidades de integración con el CRM tradicional. http://www.lithium.com/
10. LiveWorld (Comunidades).- Proporciona una plataforma con marca blanca para la creación de comunidades que sirvan como una extensión de la marca. Su principal fortaleza se basa en las capacidades de moderación de la comunidad que permite un rápido crecimiento de la misma. Requiere un alto grado de personalización y por tanto un importante volumen y coste de servicios profesionales, que son ofrecidos directamente por la compañía sin contar con un modelo de partners.  http://www.liveworld.com/
11. Mzinga (Comunidades).- Solución enfocada a compañías de tamaño mediano (mid-market) para conectar con diferentes grupos de interés (consumidores, empleados, partners, etc…) Tiene el mayor número de aplicaciones y widgets desarrollados, así como un potente módulo de informes y benchmark. http://www.mzinga.com/
12. Nielsen BuzzMetrics (Monitorización).- Provee servicios y tecnología para ayudar a las compañías a escuchar a sus clientes en las redes sociales. Monitoriza los comentarios y opiniones sobre productos, marca, competidores, etc… Incluye capacidades de consultoría gracias a su acuerdo con McKinsey. http://www.nielsen-online.com/
13. Oracle CRM On Demand (Suite CRM).- Solución CRM orientada principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee de funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales.  http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm
14. Overtone (Monitorización).- Solución de monitorización de redes sociales basada en text mining que permite capturar, categorizar y enrutar los comentarios de los clientes en las redes sociales. Posee capacidades de Lenguaje Natural para la contexualización de los comentarios. http://www.overtone.com/
15. Radian6 (Monitorización).- Recientemente adquirida por Salesforce.com, Radian6 es una solución de monitorización de comentarios sobre la marca en las redes sociales. Muy enfocada en el mercado norteamericano, incluye algunas funcionalidades para gestionar los comentarios en base al análisis de sentimiento y la definición de workflows.  http://www.radian6.com/
16. RightNow (Suite CRM).- RN es un proveedor integral de soluciones de gestión de interacciones multicanal. Se basa en un sistema inteligente de gestión del conocimiento que soporta las interacciones en los diferentes canales de contacto. En los canales sociales, captura e integra procesos de servicio al cliente en el CRM. http://www.rightnow.com/
17. Salesforce.com (Suite CRM).- A través de sus herramientas como Chatter, Ideas y Jagsaw, está orientado principalmente a los procesos de venta para compañías B2B. Con la reciente adquisición de Radian6 incluye capacidades de monitorización para la gestión del servicio al cliente. http://www.salesforce.com/
18. Tipyo.- (Customer Service).- Tipyo es una solución web orientada a la gestión del servicio al cliente tanto en los canales propios de las compañías en las redes sociales como en canales externos como foros. Es la única herramienta que ha desarrollado una conectividad completa con foros que permite capturar, almacenar y responder en foros desde la propia herramienta.
19. Visible Technologies (Monitorización).- Solución enfocada principalmente a la monitorización, análisis y engagement con clientes a través de las redes sociales. Incluye funcionalidades de workflow para las interacciones capturadas y reporting.  http://www.visibletechnologies.com/
20. Vovici (EFM).- Una solución de Entreprise Feedback Management que permite escuchar a los clientes a través de diferentes canales, incluyendo las comunidades. La solución permite a las compañías capturar, analizar y actuar en base a la voz del cliente.  Entre sus próximas funcionalidades está desarrollar integraciones para integrar los procesos de Voz del Cliente en plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn. http://www.vovici.com/

Nota: Este listado de 20 herramientas se basa, aunque no exclusivamente, en la selección que Gartner hace para el Magic Quadrant de soluciones de Social CRM. A priori, teniendo en cuenta este criterio se una de las principales firmas de analistas de IT mundiales, entendemos que se trata de las mejores soluciones de Social CRM actualmente. Los criterios de selección de Garnter para formar parte de esta lista tienen en cuenta aspectos como: funcionalidad, presencia en clientes de referencia, casos de éxito, potencial financiero, etc…