Analítica Web y la Experiencia del Cliente


Ayer estuve en una nueva edición de The Monday Reading Club en Madrid. No siempre puedo ir, pero siempre que voy es una experiencia increíble donde compartir ideas y conocer personas maravillosas e interesantes. Después de 2 años de esta iniciativa, está presente ya en 11 ciudades españolas con enorme éxito.

Era una de esas ocasiones en que todos estos elementos coincidían y que me apetecía especialmente, en parte porque la Analítica Web es un tema que me parece tremendamente interesante y necesario en las estrategias de relación con clientes, pero también porque me había perdido otras veces la oportunidad de escuchar a Gemma Muñoz (@sorprendida) que no sólo es una de las principales expertas en Analítica Web en España, sino que transmite una pasión absolutamente contagiosa, y no podía dejar pasar esta oportunidad.

Me interesa sobre todo, por el objeto de este blog, analizar el vínculo que existe entre la analítica web y la experiencia del cliente. Aunque para muchos este vínculo puede ser obvio, creo que si lo analizamos encontraremos que tiene más implicaciones de las que observamos a primera vista.

Gemma durante su presentación (Foto de Fernando Ortega)

Escuchando ayer a Gemma me vino a la cabeza que tenía pendiente escribir sobre un artículo que llegó hace unas semanas a mis manos, de la Harvard Business Review. Este artículo, “Stop Trying to Delight Your Customers” habla de los resultados de un estudio realizado sobre una base de 75.000 consumidores en Estados Unidos. En concreto analiza la relación entre Servicio al Cliente y  Lealtad para clientes que han interactuado con la compañía a través de distintos canales.

Aunque merece la pena hacer un análisis más completo de las conclusiones de este estudio, uno de los descubrimientos para mi más reveladores se basa en lo siguiente:

“57% de los clientes que llaman al Call Center,

están o acaban de estar en tu página web”

Los clientes actuales, y estamos hablando de una base de 75.000 consumidores, no sólo de adolescentes y jóvenes, prefieren interactuar con la compañía de forma diferente. Están acostumbrados a encontrar lo que buscan en internet y a hacerlo de forma autosuficiente. En un entorno donde los Contact Center tienen ya muy poco margen para ganar eficiencia, la experiencia de autoservicio web es la gran oportunidad para las grandes compañías de mejorar la experiencia del cliente ganando además eficiencia en los costes de servicio.

Escuchando ayer a Gemma hablar de los dos libros de Avinash Kaushik, el gurú de la analítica web, creo que la mayoría de las compañías están muy lejos de aprovechar verdaderamente las posibilidades que la información ofrece para rediseñar la experiencia del cliente.

A través de las herramientas, indicadores y sobre todo,  dedicando tiempo a convertir esta información en conocimiento del cliente y del negocio podemos diseñar mejores experiencias. Y no estoy hablando sólo de experiencias online!! Para el cliente, son experiencias y punto. En la mayoría de los casos, empiezan en la web y pueden derivar a otros canales… aunque son distintos departamentos, para el cliente es una única experiencia!!

La Analítica Web es un mundo enorme, que aunque parece sencillo y atractivo cuando escuchas a gente como Gemma, requiere de profesionales especializados que ayuden a recorre el camino más rápido, porque a pesar de que los dos libros de Avinash pueden ser suficiente para empezar a meterse en la analítica web, es necesario probar y aprender de los resultados… y esto sólo se adquiere con tiempo y experiencia.

Estoy convencido de que si las compañías quieren realmente diferenciarse de la competencia (y no sólo en el mundo online sino en la cabeza de los consumidores) necesitan hacerlo a través de las experiencias. La Analítica Web es una de las herramientas más útiles en este objetivo. No estamos hablando sólo de visitas y número de páginas vistas, estamos hablando de que podemos conocer mejor a nuestro cliente de lo que hemos podido hacerlo midiendo otros canales como el presencial e incluso el Call Center.

Hasta ahora, creo que las compañías han minimizado la importancia del canal online frente a los “monstruos” en volumen como la red de oficionas o tiendas o el Contact Center. Sin embargo, los resultados indican ya que el cliente prefiere interactuar con la compañía en internet y que si somos capaces de, a partir de la información y el conocimiento que tenemos de sus comportamientos en la web, diseñar mejores experiencias, lograremos una ventaja competitiva y un ahorro de costes que nos permitirá invertir en un mejor servicio también en el resto de canales.

A pesar de todo el bombo y el ruido que las redes sociales están generando, y aunque no tengo duda de que en los próximos años veremos un crecimiento importante de estos canales en los modelos de relación con las compañías, donde hoy exsiste una oportunidad inmediata y donde desde mi punto de vista, grandes y medianas compañías tienen la disposición y sobre todo la necesidad de invertir, es en la mejora de la experiencia web…. en el que perfiles especializados en este ámbito serán más demandados y recompensandos.

¿Qué opináis vosotros?😉

3 comentarios to “Analítica Web y la Experiencia del Cliente”

  1. Me parece muy interesante tu reflexión acerca del uso de la analítica web para optimizar nuestro sitio web de cara a la experiencia del usuario y como mejora esto la red de oficinas y el call center.
    Estoy trabajando en un proyecto de estas característcas y cualquier orientación es bienvenida.

    Por cierto, estuve en el TMRC de Sevilla, esta vez como ponente, y disfrute bastante :-))

    • Gracias por pasarte y comentar!! Ya sabes que cualquier cosa que necesites, aquí me tienes para echarte una mano. Me hubiera encantado verte alli, aunque la verdad es que creo que en esta ocasión los de Madrid tuvimos mucha suerte con @sorprendida😉

Trackbacks/Pingbacks

  1. Y tu… ¿comprás moda online? « Customer Experience & Social Media - febrero 16, 2011

    […] comentábamos en el post anterior sobre Analítica Web y Experiencia de Cliente, es fundamental medir e innovar en la experiencia online. Cada vez más consumidores se acercan a […]

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