¿Estás dispuesto a pagar más por una mejor experiencia?… tus clientes SI!!!


Después de mucho tiempo leyendo artículos, estudios y publicaciones, la mayoría de ella hechas en Estados Unidos, por fin tengo un análisis de los comportamientos de los consumidores españoles e iberoamericanos con respecto a las compañías en función de las experiencias de clientes.

Según algunos estudios, hasta un 70% de tu base actual de clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Más de un 80% de clientes dejarán de hacer negocios contigo si no están satisfechos…. estos y otros datos similares indicaban que los clientes están dispuestos a pagar por una mejor experiencia.

Muchas veces, al analizar estos datos, especialmente en Iberoamérica, nos cuestionamos si aplican de la misma manera a nuestros consumidores, ya que entendemos que la cultura de servicio y la relación con las compañías en Estados Unidos y otros países de la Unión Europea son diferentes.

A partir de los datos del Estudio Best Customer Experience realizado por IZO (Consultora especializada en Experiencia de Cliente) he podido analizar estos resultados en la situación económica actual y para nuestros propios clientes. Como algunos sabréis, trabajo en IZO desde hace más de 9 años y soy responsable del diseño y coordinación de este estudio, que desde mi punto de vista tiene una aproximación única a las relaciones cliente-empresa, generando información que no existe en otros estudios de mercado.

Si queréis conocer más sobre la metodología, podéis consultar uno de los últimos post (Estudio de Experiencia de Cliente) o la web del Best Customer Experience.

A partir de las opiniones de más de 21.000 consumidores en España, Brasil, México, Colombia y Venezuela, he tratado de analizar qué impacto tienen las experiencias en algunos de los comportamientos de nuestros clientes.

Si la compañía supera mis expectativas, estoy dispuesto a incrementar mi gasto

Si analizamos los datos, observamos claramente que los clientes más satisfechos tienen una mayor disposición a contratar nuevos productos y servicios con la compañía y por tanto incrementar el volumen de negocio. Esto aplica de la misma manera para todos los países y verticales analizados.

El gráfico representa la intención de incrementar el gasto con la compañía en base a 3 grupos de clientes, agrupados en base a su satisfacción general con la compañía.

  • Detractores.- Por una parte, vemos que incluso en los clientes que están claramente insatisfechos, existe una oportunidad de negocio si hacemos bien las cosas. Un 27% de los clientes manifiesta que están dispuestos a gastar más.
  • Neutrales o Indiferentes. En los clientes con una satisfacción neutral (es decir, que no tienen reclamaciones pero no encuentran ningún motivo concreto para trabajar con esta compañía) observamos una situación muy curiosa: la intención de incrementar el negocio con la compañía es sólo ligeramente superior a la de los clientes insatisfechos. Esto nos muestra un aprendizaje muy claro: eliminar las causas de insatisfacción no genera una mayor intención de compra por parte de los clientes. Por tanto, la inversión que hacemos en resolver problemas no necesariamente nos genera un retorno en forma de mayores ingresos
  • Promotores.- Los clientes que respondieron 8, 9 o 10 a la pregunta de satisfacción, muestran sin ninguna duda una mayor disposición a contratar nuevos productos y servicios. Esto manifiesta claramente que podemos incrementar nuestra intención de compra en 30 puntos porcentuales, si conseguimos sorprender al cliente y generar experiencias diferenciadoras.

Para que las compañías realmente se focalicen en generar experiencias y dediquen los recursos necesarios para que esto ocurra, es necesario construir indicadores que nos permitan correlacionar las mejoras en la satisfacción en ingresos para la compañía. Si además de analizar la intención de compra, monitorizamos el ingreso medio de los clientes en cada uno de estos grupos, podremos presentar en el Comité de Dirección una cifra clara del valor que estamos generando y por tanto del retorno de inversión de las iniciativas.

¿Quieren decir estos resultados que eliminar insatisfechos no genera ningún beneficio?

En absoluto. Hay otros indicadores y métricas que debemos tener en cuenta. Los clientes más insatisfechos tienen una probabilidad mucho mayor de dejar la compañía en un plazo de 6 a 12 meses. En el próximo post compartiré con vosotros los resultados del estudio que demuestran estas cifras para nuestros consumidores.

Trackbacks/Pingbacks

  1. Business At Risk – Best Customer Experience « Customer Experience & Social Media - noviembre 25, 2010

    […] el último post, comentábamos que eliminar insatisfechos NO supone para las compañías un beneficio en términos […]

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