Facebook le da mil vueltas a tu CRM


Después de millones de inversión en CRM, sólo puedo llegar a una conclusión: las compañías no tienen ni idea de quién es su cliente. A pesar de todas las inversiones en tecnologías y estrategia, las compañías sólo han conseguido recopilar una parte muy pequeña de la información acerca de sus clientes.

En el mejor de los casos saben donde vivo, que edad tengo y algunos datos de contacto (no siempre actualizados). Además, han hecho un esfuerzo en registrar todas las interacciones que he tenido con ellos, productos contratados, facturas pagadas… sin embargo, no saben nada más allá de esas interacciones, y yo soy muchas cosas más.

Por otra parte, recopilar esta información adicional es en primer lugar muy complicado (no todo el mundo está dispuesto a contarle a las compañías con las que trabaja información personal) y en segundo, ya que las personas cambian cada día a partir de las experiencias que viven, es imposible mantenerla actualizada.

¿Podría ser Facebook parte de tu CRM?

Sin embargo, con la aparición de las redes sociales, existe un lugar donde clientes o consumidores comparten su vida. Las compañías que lo han intentado han fracasado a la hora de tratar de llevar a los clientes a sus plataformas y sistemas. Es normal, no estamos dispuestos a mantener actualizados cientos de sitios diferentes. La lección aprendida es clara, hay que ir donde están los usuarios.

Además, las compañías deben aprender todavía otra lección: para que los usuarios nos dejen formar parte de su vida, tenemos que ganarnos su confianza y amistad, al igual que cuando hacemos un nuevo amigo. Y esa relación hay que cultivarla y mantenerla en el tiempo, para hacerla más sólida.

La tecnología brinda hoy una oportunidad única en la historia de las relaciones cliente-empresa de formar parte de la vida de nuestros clientes y establecer una relación de igual a igual. Estas plataformas tienen información mucho más valiosa y completa que cualquier CRM que haya visto hasta ahora y las compañías están pensando cómo integrar la información que hoy tienen y que incluye el histórico con la compañía, con toda la información externa a la relación. Esto es lo que hoy la gente ya llama Social CRM.

No me des tu tarjeta… aceptame en LinkedIn!

En el mundo de las relaciones B2B nos hemos dado cuenta también de una cosa: las tarjetas de negocios ya no sirven para nada… LinkedIn es el único sitio donde cada profesional se encarga de mantenerte actualizado de sus novedades.

Si Facebook o Tuenti son las herramientas para conocer a tus clientes en el mundo de los consumidores, en las relaciones empresa a empresa, LinkedIn o Xing cumplen una función similar. Es imposible tener actualizado en tu CRM los datos de los distintos contactos profesionales. Contactos hechos en eventos, reuniones, capturados desde la web, etc… que entran a formar parte de una base de datos donde la cantidad y la calidad normalmente suelen ir por separado.

¿Para que quiero hacer un esfuerzo enorme, que en el mejor de los casos nunca será tan fiable como la información actualizada por los propios profesionales? Por eso, desde ya, no quiero vuestras tarjetas profesionales…. simplemente, encontremonos en LinkedIn!! (Aquí os dejo mi perfil para que cualquier que esté interesado me haga llegar una invitación)

¿Estás preparado para las relaciones?

Las redes sociales son una oportunidad única de entrar a formar parte de verdad de la vida de nuestros clientes. La pregunta es, ¿están dispuestos ellos a dejarnos entrar? Para ello debemos ganarnos su confianza y amistad, de la misma manera en la que se construyen las relaciones personales.

Para que tu estrategia de Social CRM funcione, no vale únicamente con abrir una cuenta en Facebook. Para ganarte a tus clientes y que quieran compartir su vida contigo tienes que ofrecerles algo a cambio, tienes que estar dispuesto a aportarles algo en la relación y a dejarles tomar control de parte la compañía.

¿Qué opináis? ¿Están preparadas las compañías para establecer verdaderas relaciones con sus clientes? ¿Qué implica desde el punto de vista de la relación que un cliente conecte contigo en las redes sociales? ¿Podrían ser Facebook o LinkedIn más importantes para la estrategia CRM de la compañía que sus propios sistemas internos?

4 comentarios to “Facebook le da mil vueltas a tu CRM”

  1. Hola Carlos, disculpa que haya tardado tanto en comentar.
    Creo que las nuevas oportunidades que se nos abren a través del social media no deben ir en detrimento de los sistemas CRM internos. Se trata de un canal que deben alimentar este mismo sistema. Aplicaciones como salesforce o sugarcrm ya lo están haciendo. Incorporan la información que pueden extraer de las redes sociales y representan un canal más de comunicación. Podemos decir por tanto, que las nuevas aplicaciones que van apareciendo en el mercado ya se parecen a lo que llamamos CRM social.

    Pero el problema no radica en los sistemas ni en los canales, sino en el concepto que tenemos sobre lo que es un CRM. El CRM es no es la tecnología, es una… filosofía?, visión?, metodología de trabajo?, estrategia empresarial? Pero sí es cierto que es la propia tecnología la que nos permite llevar esa visión empresarial a la práctica de una manera mucho más potente.

    Por tanto no queramos sustituir los sistemas internos CRM por el social media, integrémoslos en una única herramienta accesible por los diferentes departamentos de una empresa. Facebook no le da mil vueltas a tu CRM, Facebook le aporta más valor a tu CRM.

    un saludo.
    Esther

    • Totalmente de acuerdo con lo que planteas Esther… y muchas gracias por sacar tiempo para comentar y enriquecer la idea. El título del post, ya sabes, está también pensado para generar un poco de polémica y llamar la atención, aunque en realidad la idea que trato de desarrollar en el post va más en la línea de lo que tu dices. Lo que si es verdad, es que a nivel de conocimiento del cliente, la información que ahora mismo existe en las aplicaciones CRM vs la que los propios usuarios ha subido a sus perfiles en las redes sociales, es infinitamente más rica.
      Las compañías, en su filosofía de CRM han orientado sus esfuerzos sólo desde un punto de vista interno: ante la decisión de qué información del cliente incorporo a mis herramientas de gestión para dirigir la compañía y mejorar las interacciones, las compañías básicamente cuentan con datos de productos, histórico de consumo, facturación, etc… pero muy pocas, por no decir ninguna, tiene realmente información de quién es su cliente desde un punto de vista más global.
      Desde luego, yo estoy convencido de que a las empresas se nos abre una enorme oportunidad de enriquecer nuestros sistemas y llegar a conectar con los clientes en SU mundo.
      Un abrazo y muchas gracias!!

      ¿Alguién más tiene algo que decir?😉

  2. ¡Buen post! Los clientes se expresan con libertad en las redes sociales. Ahora con más alcance. Lógicamente es inexcusable aprovecharlas para la gestión de la relación con los clientes. ¿Por qué se aprovecha tan poco? Es accesible por las empresas y… gratis!
    Ese es el problema, nos pensamos que en internet todo es gratis…
    http://www.alfonsogadea.es/las-redes-sociales-cambian-el-crm/

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