Los clientes son emocionales… ¿puedes serlo tu?


Las compañías se encuentran ante un reto que determinará su supervivencia y crecimiento: como diferenciarse de la competencia y como lograr la preferencia de los clientes.

En este sentido, yo identifico dos tipos de compañías:

Aquellas que proveen servicios básicos (energía, telecomunicaciones, etc…) Para estas compañías, la diferenciación en el producto es realmente complicada… ¿alguien encontraría alguna diferencia entre la energía que recibe en su domicilio o comercio por parte de Iberdrola o Endesa? Por supuesto que no, la energía es la misma… de hecho la estructura de distribución o la red puede que ni siquiera pertenezca a la compañía que lo comercializa

Aquellas que venden otros productos y servicios (tecnología, seguros, automoción, farmacia, transporte, …) En estos casos, la sofisticación de los productos y la cantidad de información disponible, hace que sea prácticamente imposible para el cliente hacer una comparativa completa que le permita tomar una decisión racional. ¿Habéis probado a comprar una cámara de fotos o un portátil recientemente? El número de funcionalidades, características y componentes hace imposible que el cliente realmente sea capaz de comparar qué cámara es realmente mejor desde un punto de vista de producto que otra

Por tanto, la decisión del cliente estará determinada en último término por un componente emocional. El cliente elige trabajar con nosotros o comprar nuestros productos porque tiene una serie de expectativas con respecto a la marca o la compañía. El cliente busca una relación con la compañía… alguien que no sólo le ofrezca el producto, sino que entienda su necesidad y se comprometa en ayudarle.

Las compañías pedimos a los clientes que tomen una decisión emocional, que nos prefieran a nosotros por encima de otras marcas, incluso si en realidad el producto es realmente el mismo (energía por ejemplo) o si es imposible para él tomar una decisión racional que asegure que nuestro producto es mejor que los de la competencia.

Sin embargo, ¿estamos preparados para responder a esta petición de ser emocional, y entender la relación desde ese punto de vista también por parte de las compañías? La realidad es que no. Las compañías han sido gestionadas durante mucho tiempo desde los procesos, resultados y productos… y muy pocas entienden lo que significa tener una relación.

Tenemos un CRM y en el mejor de los casos lo consideramos parte de nuestra estrategia… pero nos olvidamos que la palabra más importante de CRM es RELACIÓN. Por algún extraño motivo, esa palabra que tiene un sentido para nosotros en nuestra vida privada, se entiende de manera totalmente diferente en las relaciones cliente-empresa.

¿Alguien se imagina no felicitar a su mujer, marido o pareja por su cumpleaños o por su aniversario? Si quieremos que nuestra relación dure toda la vida, debemos cuidar la relación igual que lo hacemos con nuestros amigos, familia o pareja… preocupándonos por ellos y estando presentes en los momentos importantes de su vida.

Además de declarar las buenas intenciones en sus valores y en su página web, las compañías deben diseñar mecanismos orientados a gestionar la relación con el cliente y a generar experiencias realmente diferenciadoras, que son en último término lo que determinará los comportamientos del cliente y por tanto su decisión de ampliar su relación con nosotros, recomendarnos a sus amigos y hacerla duradera y rentable para ambos.

2 comentarios to “Los clientes son emocionales… ¿puedes serlo tu?”

  1. me ha parecido un post muy interesante. Y me estoy permitiendo difundirlo entre mi red. Enhorabuena. Un saludo

  2. Muchas gracias por tu comentario Carlos, me alegro de que te haya parecido interesante y que te hayas pasado por aquí, por tu tiempo y tu interés!

    Por supuesto, sientete libre para difundirlo, compartirlo y discutirlo todo lo que quieras… de eso se trata aquí, de compartir y de aportar con los comentarios de la gente.

    Un fuerte abrazo,

    Carlos

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: