¿Resuelves o tramitas? (Benchmark Experiencia CRC 2009 – 1ª Entrega)


Estoy trabajando en el último Informe de Benchmark de Experiencia de Cliente con los CRC que realiza IZO System, y voy a aprovechar para ir compartiendo con vosotros algunos de los resultados y conclusiones, y animaros a comentarlos.

El estudio analiza la experiencia de más de 20.000 clientes con los Centros de Atención Telefónica de compañías de Banca, Seguros, Telco, Turismo, Energía, etc… en España e Iberoamérica.

Uno de los aspectos más destacados siempre hace referencia a la Resolución de la consulta. Estas son algunas de las conclusiones del estudio….

A nivel de categoría, la resolución es el aspecto más importante para los clientes, según los resultados del estudio. Sin embargo, el cliente no espera que el 100% de sus solicitudes se resuelvan en la misma llamada. La pregunta “Normalmente resuelven mi consulta en la primera llamada” es la sexta en importancia, por debajo de aspectos como ser tratado con amabilidad y respeto, contactar siempre que lo necesito y de manera sencilla, evitar transferencias o esperas innecesarias o comunicarse con claridad con su interlocutor.

Sin embargo, dentro de los aspectos que presentan una alta importancia, aquellos relacionados con la solución son los que presentan además un mayor gap entre la experiencia deseada y la percibida.

Sólo un 26,41% de los clientes manifiesta claramente que sus consultas quedan resueltas normalmente en el primer contacto.

El motivo desde el punto de vista del cliente es claro:

  • Las compañías no cuentan con empleados que sean verdaderos expertos
  • Y estos empleados no cuentan con las herramientas y autoridad necesarias para resolver su necesidad

Es importante destacar la diferencia existente entre los niveles de resolución percibidos por el cliente y las métricas habituales con las que cuentan las compañías. En muchos casos, el indicador de resolución al primer contacto según las métricas internas se encuentra cerca del 80%, mientras que a nivel global, el estudio indica que sólo un 26% de los clientes considera que esto se cumpla.

Esta diferencia se debe a dos situaciones principalmente:

  • En primer lugar, lo que el cliente y la compañía entienden por solución no siempre es lo mismo. Para un cliente, la solución no es simplemente obtener una determinada respuesta a su pregunta, sino que está relacionado con su verdadero problema y la medida en la que la compañía ofrece una respuesta que lo soluciona. Para las compañías, sin embargo, que son gestionadas desde el punto de vista de procesos y procedimientos, la solución está relacionada con la correcta tramitación de determinadas acciones
  • En segundo lugar, el estudio no está vinculado directamente a un interacción en concreto, sino a la percepción y el recuerdo que el cliente tiene sobre sus experiencias con el servicio. Esta es una diferencia importante, ya que es necesario que el cliente visualice correctamente el valor ofrecido por el servicio para que este genere un recuerdo en su memoria. Las experiencias negativas suelen dejar un grado de recuerdo más alto en la memoria del cliente que aquellas que han funcionado correctamente, pero sin llegar a sorprenderle. Esto hace que su valoración subjetiva del servicio sea normalmente menor que la realidad

Si tenemos en cuenta estos factores, las compañías deben diseñar sus procesos de atención y resolución, poniendo en foco no sólo en la resolución real del problema en lugar de únicamente desde su punto de vista interno, sino en la manera en la que esta solución en comunicada y percibida por el cliente para asegurar que genera un impacto positivo.

En último término, no importa cuál es tú métrica real de resolución al primer contacto, sino cual es la que queda en la mente del cliente, ya que será esta la que influya en sus decisiones y comportamientos futuros.

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