¿Quién te felicita la navidad? Oportunidades desaprovechadas…



En estas fechas navideñas, nos ponemos en contacto con nuestros amigos y familiares, incluso con los que hace mucho tiempo que no vemos o no estamos en contacto… ¿por qué lo hacemos?

Lo hacemos porque tenemos una relación emocional con ellos, porque queremos decirles que les queremos y que les deseamos que pasen muy felices fiestas y los mejores deseos para el próximo año.

¿Qué compañías te han felicitado las navidades? A mi ninguna,… ¿y a vosotros?

Las compañías dicen que quieren clientes que les quieran, buscan formas de conectar emocionalmente con ellos, pero fallan a la hora de hacer esto realidad, y fallán incluso en los detalles más básicos. Si realmente te preocupas por mi, ¿por qué no me lo demuestras?

Algunas de las cosas que se pueden hacer en Customer Experience son muy sencillas y no cuestan mucho dinero. Si te pones en contacto conmigo para enviarme información sobre tus productos y servicios, si te gastas dinero en campañas de publicidad y mailing, ¿por qué no pruebas a demostrarme que soy importante para ti y luego vemos que más cosas podemos hacer juntos?

Me encantaría recibir de mi compañía de seguros una carta, de mi compañia de ADSL un mail, de mi compañía de móvil un SMS, de mi compañía de energía…. lo que sea!! Algo que me demuestre que en las compañías hay personas que realmente me conocen y quieren tener una verdadera relación.

Desaprovechamos oportunidades de demostrarle al cliente que es único y que es importante para nosotros…. ¿qué pasaría si año tras año nos olvidamos de felicitar a amigos y familiares? Probablemente la relación se iría perdiendo. Si en los negocios desaparece la relación, lo único que queda es una transacción comercial, fácilmente sustituible si me llega otra oferta y muy sensible al precio.

El único lugar en el que esto ocurre en cierta medida, es en las relaciones B2B, donde si existe cierta tendencia (sobre todo entre pequeñas y medianas empresas).

Os animo a que felicitéis la navidad a vuestros clientes, de la manera que sea. No busquemos excusas como que no tenemos los mails de los clientes. Si soy tu cliente y esto va a ser una relación de largo plazo, los dos tenemos que tener interés en que tengas mi mail (pero si lo vas a utilizar sólo para enviarme publicidad, ólvidate… no me interesa)

Pensad!! Hay muchas oportunidades perdidas de generar esa conexión con el cliente, de formar parte de su vida. Sólo tenéis que buscarlas en las mismas situaciones que se dan con vuestros amigos y familiares (cumpleaños, aniversarios, situaciones importantes de su vida…). Por supuesto, no es suficiente sólo con enviar una felicitación, en primer lugar esta debe ser sincera y personalizada. En segundo lugar, esto debe ir acompañado de una estrategia global de orientación al cliente que genere experiencias diferenciadoras en aquellos aspectos que para el cliente son críticos.

Si alguno de vosotros conoce casos de compañías que SI aprovechan estas oportunidades, os estaré muy agradecido si las compartís con nosotros en el blog!!

Y aunque ya lo hice en el post anterior, os deseo a todos que paséis unas felices fiestas con vuestras personas queridas, y que el 2010 sea un año lleno de salud, alegrías y grandes experiencias!!!!

8 comentarios to “¿Quién te felicita la navidad? Oportunidades desaprovechadas…”

  1. Hola!

    Bueno yo sí he recibido felicitaciones de Navidad de alguna compañía que otra. De Cruz Roja por ser donante de sangre y de alguna otra más… pero esa otra más ha sido tan aburrida y tan típica que no lo recuerdo.

    No sólo hay que felicitar la Navidad, si no, aportar algo más con esa felicitación, que atraiga la atención del receptor y que al abrirlo no sea “otra felicitación” de la compañía hecho en masa y sin ningún tipo de personalización que deje claro que no eres un número más en sus cifras.

    Un saludo.

    • Beatriz, primero muuuuchas gracias!!!

      Segundo, tienes toda la razón… aunque en algunos casos, por algo se empieza. Yo en una felicitación de navidad y aprovechando el cierre de año, lo primero que haría sería darle las gracias a los clientes por su confianza y sus negocios. Además, como cualquier otra interacción, hay que tratar de diseñarla para que sea una experiencia diferente y que genere un recuerdo…. pensando para empezar en cual es la emoción que queremos generar.

      Gracias otra vez!!

  2. Yo si he recibido alguna, via mail(muy impersonal) con cierto tufillo de marketing comercial.
    Si me gustaría destacar una postal que he recibido en casa del alcalde de Alcobendas, no me gustan los asuntos políticos, pero está me ha parecido muy bonita y sin interés político y la tengo en la estantería.

    Las empresas las hacen las persona, y cómo decía Goethe “uno no puede decir que conoce a alguien hasta que se escribe con él”. Por eso, le he mandado un Christmas a las personas más importantes de mi vida: Mi mujer Silvia e hijo Alejandro.

    Feliz Navidad a todos!!!

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  1. La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP) « Customer Experience & Social Media - marzo 9, 2010

    […] Este concepto, que es tan de sentido común y en el que probablemente todos estemos de acuerdo, contrasta con el conocimiento real que las compañías tienen de sus clientes. A pesar de toda la inversión en CRM durante muchos años, las compañías únicamente conocen nuestra información más básica (y en la mayoría de los casos además ni si quiera la utilizan para crear experiencias -> ver post ¿Quién te felicita la navidad?) […]

  2. IZO System || La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP) - marzo 9, 2010

    […] Este concepto, que es tan de sentido común y en el que probablemente todos estemos de acuerdo, contrasta con el conocimiento real que las compañías tienen de sus clientes. A pesar de toda la inversión en CRM durante muchos años, las compañías únicamente conocen nuestra información más básica (y en la mayoría de los casos además ni si quiera la utilizan para crear experiencias -> ver post ¿Quién te felicita la navidad?) […]

  3. IZO System Brazil || A Radiografia do Pymes na Espanha (Experiência de Cliente em Sage SP) - abril 20, 2010

    […] Este conceito, que é o senso comum e que, provavelmente, todos concordam, em contraste com o conhecimento real que as empresas têm de seus clientes. Apesar de todos os investimentos em CRM, durante anos, apenas as empresas conhecem a nossa informação mais básica (e na maioria dos casos nem bem usá-lo para criar experiências -> Ver Post Quem felicita-Natal?) […]

  4. La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP) | IZO España - agosto 10, 2010

    […] Este concepto, que es tan de sentido común y en el que probablemente todos estemos de acuerdo, contrasta con el conocimiento real que las compañías tienen de sus clientes. A pesar de toda la inversión en CRM durante muchos años, las compañías únicamente conocen nuestra información más básica (y en la mayoría de los casos además ni si quiera la utilizan para crear experiencias -> ver post ¿Quién te felicita la navidad?) […]

  5. IZO | La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP) - septiembre 12, 2012

    […] Este concepto, que es tan de sentido común y en el que probablemente todos estemos de acuerdo, contrasta con el conocimiento real que las compañías tienen de sus clientes. A pesar de toda la inversión en CRM durante muchos años, las compañías únicamente conocen nuestra información más básica (y en la mayoría de los casos además ni si quiera la utilizan para crear experiencias -> ¿Quién te felicita la navidad?) […]

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