Como hacer que cada empleado sea un Director General


Como continuidad del anterior post sobre la Economía de las Relaciones, donde hablamos sobre la importancia de conocer los indicadores económicos de la experiencia para tomar las decisiones correctas, quiero compartir con vosotros un caso de negocio.

Este caso, lejos de ser anecdótico, tiene detrás todo un proceso de selección, formación y gestión de las personas que permite que ocurra de manera consistente en la organización.

“La historia sucede en uno de tantos vuelos transoceánicos, de más de 10 horas de duración. Para todos aquellos que los hayáis vivido, sabéis lo importante que es el factor aleatorio que determina quienes serán tus compañeros de viaje. Pero además, para hacer el viaje más llevadero, nos hemos acostumbrado a contar durante el viaje con un sistema de entretenimiento, ahora además personalizado para cada usuario en su asiento.

Pues bien, ¿Qué ocurre cuando una vez en el aire, resulta que existe un problema con el sistema de entretenimiento del avión? ¿Qué ocurre cuando tienes más de 200 personas que pasarán más de 10 horas sin películas o juegos?

En este caso, todos estamos de acuerdo en que las posibilidades de que ese vuelo sea un experiencia negativa, y más aún que se genere un volumen alto de reclamaciones por parte de los pasajeros, es bastante alta.

Ante esta situación, la persona encargada de la cabina de pasajeros tomo una decisión. Se acercó a cada uno de los pasajeros, fila por fila para hacer lo siguiente:

1. Explicarles la situación y pedirles disculpas en nombre de la compañía

2. Asumir responsabilidad ante la situación y ofrecerles una compensación en ese mismo momento

A los pasajeros de la clase turista, les ofreció 3.000 millas de su programa de viajeros frecuentes o 15 € de crédito para la compra de cualquier producto del Duty Free del avión.

A los pasajeros de clase business les ofreció 5.000 millas de su programa de viajeros frecuentes o 25 € de crédito en el Duty Free del avión

A los pasajeros de clase premier (la más alta) les ofreció 10.000 millas de su programa de viajeros frecuentes o 50 € crédito en el Duty Free del avión.

Una persona le preguntó, sorprendido de esta política que no había visto nunca en otra aerolínea (y era un usuario intensivo de estos servicios).

– Señorita, ¿esta es una política nueva de la aerolínea?

– No, señor

– Entonces, ¿se ha vuelto usted loca o es que hoy es su último día en la compañía?

– No, señor. He creido que lo justo era compensarles ya que el sistema de entretenimiento del avión no funciona

– Perdone, pero necesito que me lo explique, porque no lo entiendo

– Verá, en la formación que recibimos por parte de la aerolínea, nos explican el valor medio de cada cliente. Nos explican también que el coste total de una reclamación de un cliente, es de 15 €. Como es probable que se produzcan reclamaciones debido a este hecho, he decidido ofrecer a los clientes de turista 15 € o 3.000 millas del programa de puntos. Si eligen las millas, perfecto. A la compañía no le cuesta nada y el viajero queda contento. Si elige los 15 € el coste es el mismo que la reclamación y el cliente queda satisfecho. En los clientes de business, 5.000 millas y 25 €. Si eligen las millas, perfecto. Si no, gasto un poco más que el coste de la reclamación, pero son clientes frecuentes que generan un mayor valor.”

Para mi, lo más importante de esta historia, que refleja de una manera contundente a qué nos referimos cuando hablamos de empowerment, es que se toman decisiones como consecuencia de una estrategia y de una correcta implementación de la misma. La persona cuenta con la información necesaria (la compañía se lo ha facilitado) y con el respaldo necesario para arriesgarse con la decisión.

Para crear experiencias extraordinarias, necesitamos empleados extraordinarios. Pero además necesitamos dotarles de las herramientas y la autoridad necesarias para que gestionen las excepciones en el momento en el que se producen.

¿Conocéis otros casos de experiencias extraordinarias generadas por empleados que asumen la responsabilidad de una decisión en beneficio del cliente?

4 comentarios to “Como hacer que cada empleado sea un Director General”

  1. Hay un ejemplo que a mi me encanta. Cuenta Ken Blanchard en su libro “Clientemanía” una historia de un empleado de una conocida cadena hotelera norteamericana. Una huésped del hotel que tenía que hacer una importante presentación en Hawaii olvidó su portátil con toda su información en el hotel en Nueva York. Esta mujer llamó para pedir que se lo enviaran por envío urgente, que ella pagaría todo.
    No sólo no le dejaron pagarlo, sino que la historia fue mejor. El empleado tomó un avión de ida y vuelta para llevar en persona el material, ya que era la única forma de asegurar que llegaría en tiempo y forma al lugar indicado.

    Nos cuenta Ken algo muy parecido a lo que tu propones, en este hotel dotan a cada empleado de una bolsa de dinero para solucionar supuestos problemas en su relación con los clientes. Es un gran libro si te interesa el tema, a mi me gustó mucho.

    Su idea es que no puedes pedir a los empleados que se comporten de una forma diferente a la que la empresa se comporta con ellos. Son la cara pública de la empresa y los que tienen que creerse más que nadie lo que venden.

    ¿Merece la pena invertir en su formación (entrenamiento…) no?

  2. Me encanta este ejemplo. ¿Lo vimos en ESADE no Jaime?
    En concreto creo que era el triple del gasto del cliente. Es decir, si el cliente pagaba por su habitación 300€ el empleado tenía 900€ para atender cualquier complicación que a lo largo de su estancia pudiese darse.
    AAyy si alguna empresa hiciese lo mismo…

    Gran post Carlos!!🙂

  3. Claro que te suena de ESADE, ¡te lo conté yo! jejejeje

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  1. Como hacer que cada empleado sea un Director General - noviembre 20, 2009

    […] Como hacer que cada empleado sea un Director General […]

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