Servicio al Cliente en Redes Sociales


ComcastcaresTodo el mundo habla de la importancia de las Redes Sociales. Algunos desde antes, y otros desde el éxito de la campaña de Obama, han visto en estas comunidades nuevas posibilidades de llegar a los consumidores.

Pero, ¿qué pasa con la posibilidad de que los consumidores lleguen a ti?

Hasta ahora, las pocas y tímidas iniciativas de las compañías españolas en las redes sociales, se han limitado a crear canales unidireccionales de comunicación. Muy pocas entienden que las reglas del juego en este terreno las marcan los usuarios y que estas reglas están basadas en la conversación.

A pesar de conocidos casos de éxito, como Comcast o Blue Sky, publicados en New York Times, muy pocas compañías han pensado en las Redes Sociales como un nuevo canal de relación con clientes, y por tanto también de servicio.

Los Directores de Atención al Cliente en España, todavía no ven este canal como algo representativo que merezca la pena gestionar. En los análisis de Social Media realizados, encontramos que una marca puede tener entre 200 y 500 experiencias de cliente publicadas en un mes. No es mucho si lo comparamos con los cientos de miles de llamadas que recibe un Contact Center o las visitas a sucursales.

Sin embargo, es necesario hacer algunas reflexiones con respecto a esto:

1.- No puedes esperar a que la situación se convierta en algo masivo para empezar a plantearte como resolverlo (especialmente teniendo en cuenta la velocidad a la que evoluciona)

2.- El fenómeno viral y la capacidad de transmisión de información en las redes sociales hace que esas 200 opiniones publicadas, influyan en la opinión y los comportamientos de miles de clientes a los que llegan

3.- En un entorno altamente competitivo como el actual, donde además la diferenciación en el producto es cada vez más complicada y tiene un ciclo más corto, esta es una oportunidad que las compañías no deben dejar pasar

4.- Si aprendemos algo de los ciclos en los que nos movemos, sabemos que aunque con cierto retraso, acabamos adoptando las mismas tendencias que ya han ocurrido en Estados Unidos y en algunos países de Europa. Esperar no hará que esto cambie, simplemente nos cogerá menos preparados

Por eso me sorprende tanto la lentitud con la que las compañías están respondiendo y se están preparando para estos nuevos modelos de relación.

¿Qué pensáis? ¿Supone una ventaja competitiva para las compañías aprovechar las Redes Sociales para relacionarse y atender bien a sus clientes? ¿Están las compañías españolas preparadas hoy para hacer esto? Y una gran duda que creo que es uno de los motivos por los que las cosas no acaban de arrancar… Si las redes sociales incluyen comunicación, márketing, servicio al cilente,…. ¿Quién debería liderar estas iniciativas en las organizaciones?

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6 comentarios to “Servicio al Cliente en Redes Sociales”

  1. En mi opinión la clave está en no saber por donde empezar. Creo que sí existe un interés por gestionar las redes sociales, pero, sabemos realmente hasta donde llega el término redes sociales? como bien dices, las redes sociales incluyen todo: marketing, servicio al cliente…e incluso resolución de incidencias, así que no es sencillo definir dentro de las estructuras organizativas actuales quien es el responsable final de esta gestión.
    Confío en que las empresas sean capaces de diseñar una buena estrategia antes de lanzarse a actuar, porque sino podemos vernos rodeados de miles de proyectos fracasados.

  2. Jaime Valverde Cohen Responder noviembre 3, 2009 a 4:55 pm

    Carlos,

    Yo creo que más que si estamos preparados como empresas para enfrentarnos a estos fenómenos hay que ir un paso atrás. ¿Realmente queremos saber qué piensan los clientes? ¿Queremos ayudarles a solucionar sus problemas y dejar rastro de la conversación? Creo que este es el principal miedo de los empresarios, enfrentarse a la cruda realidad.

    Yo añadiría algún punto más a los que ya comentas. ¿Sabemos dónde están nuestros clientes? ¿Sabemos qué esperan de nosotros en estas redes? En caso negativo toca tirar de humildad, bajar las orejas y preguntar abiertamente, pedir ayuda a nuestros clientes o usuarios.

    Si lo que queremos hacer es solucionar incidencias, ¿hace falta crear un site propio con usuarios registrados? ¿Podemos usar otros como twitter, facebook…? Creo que cada empresa y cada situación es diferente, pero todo pasa por tener una alineación estratégica basada en la orientación al cliente y en la generación de experiencias para ellos.

    ¿Qué crees? ¿Realmente queremos saber qué dicen de nosotros? ¿Queremos dar voz a nuestros clientes?

    Un saludo

    Jaime

  3. Muchas gracias a los dos por vuestros comentarios!!! Uno más optimista y otro más escéptico, y por supuesto los dos brillantes.
    Como comenta Isabel, el interés existe, pero la realidad es que hay que plantearse si es un interés real o es una de estas buenas intenciones que finalmente no obtiene la atención necesaria.
    Cuando hablamos de CEM muchas veces decimos que el problema es que todas las compañías declaran que aman al cliente y que el cliente es lo primero, pero después estas buenas intenciones no se operativizan.
    La pregunta de Jaime es muy interesante, ¿realmente las empresas quieren saber lo que opinan sus clientes? Y aplica en parte la misma reflexión que antes… a priori todo el mundo dice que sí, pero hay que ver si somos serios con respecto a esto.
    Es como ligar con una chica o chico… ¿realmente te interesa, o sólo quieres parecer interesante y atractivo para ver si cuela? Así que, si me lo permites le doy un poco la vuelta a tu pregunta y diría ¿Las empresas quieren casarse o buscan un polvo de una noche? Parece un buen título para un nuevo post… si os animáis lo escribimos juntos????!!!😉

  4. Carlos,
    En el ultimo AIAREC Summit este tema fué muy discutido entre todos los participantes.
    Lo resumen general és:
    1. Las redes sociales son un nuevo canal de relacionamiento y servicio
    2. Las compañías tiendem que empezar a gestionar este nuevo canal de relacionamiento o más temprano posible
    3. Las redes sociales pueden ser una ventaja competitiva, desde que organizadas de manera estratégica
    4. Un nuevo departamento deve ser criado para gestionar las Redes Sociales
    5. Lo CEO deve poner en marcha la iniciativa de gestionar las Redes Sociales
    Un abrazo fuerte,
    Leandro

  5. Jaime Valverde Cohen Responder noviembre 3, 2009 a 6:25 pm

    Ya sabes que me apunto a un bombardeo, cuenta conmigo. ¿Cómo lo hacemos?

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  1. Servicio al Cliente en Redes Sociales - noviembre 3, 2009

    […] Servicio al Cliente en Redes Sociales socialmediaexperience.wordpress.com/2009/11/03/servicio-al-c…  por carlos.molina el 06:55 UTC […]

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