HOUSE y la Experiencia del Cliente: CEM en Hospitales


House

Vaya por delante que House me parece la mejor serie que se puede ver ahora mismo en la TV. Pero por otra parte el Dr. House es la representación histriónica de una triste realidad: la incapacidad del personal sanitario de empatizar con los pacientes.

Y no me refiero por empatizar a llevar el mismo sufrimiento o implicarse emocionalmente en sus casos: eso les llevaria al suicidio (ya veremos como acaba la serie) sino a ser capaces de comprender los miedos y dudas de los pacientes y relacionarse con ellos de forma que su experiencia sea positiva, dentro de lo posible.

Recientemente he tenido que pasar bastantes horas en un hospital, por suerte gracias al feliz acontecimiento del nacimiento de mi primer hijo. Por una parte, me he quedado sorprendido de la implicación y empatía de algunos de los profesionales (en este caso del área de neonatos del Hospital de Sanitas La Moraleja). Para mi era espectacular la ilusión y el cariño con el que estas personas trataban a cada niño. Me soprendió porque aunque para mi es el primer hijo, ellos tienen que estar acostumbrados a verlos cada día. Y aún así, esa actitud me transmitía una absoluta confianza y alegría.

Por otra parte, creo que en muchos casos, el día a día de médicos y enfermer@s hace que no entiendan los miedos y dudas de sus pacientes. Algo que para ellos es rutinario puede ser un trauma para el paciente, y es necesario que dediquen el tiempo y la psicología necesaria para hacer que la experiencia sea positiva (dentro de lo posible). Especialmente los médicos (cuanto más alta su especialización en mayor medida) deben emplear un lenguaje y sensibilidad acordes con el paciente.

Aunque sé que se incluye algo de formación sobre esto en los estudios universitarios, no he visto que la Sanidad Pública ni Privada invierta realmente en esta dirección. Únicamente conozco un caso, muy interesante en Estados Unidos, donde se contrató a unos expertos en Experiencia de Cliente para diseñar todo el ciclo del paciente en un Hospital especializado en enfermos de Cáncer.

Creo que los principios de Experiencia del Cliente aplican con toda exactitud y generan los mismos beneficios en lo que respecta a Sanidad, y tanto los procesos, como las infraestructuras deberían diseñarse en base a estos principios, así como debería existir una formación continua hacia los profesionales sanitarios sobre la Experiencia del Paciente.

Cuando hablamos de experiencias, nos referimos muchas veces a esos momentos de la verdad, aquellos que por un motivo u otro dejarán un recuerdo ya que son estas experiencias las que se quedan grabadas en nuestra memoria y las que determinan nuestros comportamientos como consumidores o usuarios. Las experiencias en Hospitales, no tanto las revisiones rutinarias pero sí las operaciones o situaciones complicadas, tienen ese componente y deben ser diseñadas y gestionadas de manera que aseguremos que el paciente tiene una experiencia extraordinaria.

5 comentarios to “HOUSE y la Experiencia del Cliente: CEM en Hospitales”

  1. He dejado de leer cuando he llegado a “médic@s y enfermer@s”.

    • No problem hombre,… ya está subsanado el error. Con decirlo basta y nos ayudamos entre todos. Lástima que te hayas perdido el resto, pero imagino que no te estaba gustando del todo….. Gracias de todas formas.

  2. Jaime Valverde Cohen Responder octubre 19, 2009 a 8:50 am

    Carlos, tienes toda la razón del mundo.

    Cualquier detalle, por mínimo que sea, mueve la aguja de una buena experiencia a una mala experiencia. En este caso los médicos son la cara de la empresa y tienen que tener en cuenta la importancia de su producto para los clientes.

    Un abrazo

    Jaime

  3. Soberbio! ¿Quien no se ha visto reflejado en lo que relata Carlos?
    Solo puedo suscribir todo lo dicho. Enhorabuena por el post.

    Salu2🙂

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  1. HOUSE y la Experiencia del Cliente: CEM en Hospitales - octubre 19, 2009

    […] HOUSE y la Experiencia del Cliente: CEM en Hospitalessocialmediaexperience.wordpress.com/2009/10/18/house-y-la-ex… por carlos.molina hace pocos segundos […]

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