¿Gestionar Clientes o Gestionar Recuerdos?


Brain2

La experiencia está basada en el recuerdo, en la memoria. Cuando hablamos de Experiencia de Cliente, a lo que nos referimos es a aquellas experiencias que realmente han dejado una huella en nuestra memoria, y por lo tanto influirán en las decisiones que tomemos como consumidor.

Cuando las compañías diseñan experiencias, cuando implantan programas destinados a la mejora de la Satisfacción del Cliente, deben de tener en cuenta que únicamente si logramos impactar en el recuerdo del cliente, estas acciones tendrán efecto.

Todas las interacciones transaccionales básicas que se producen entre clientes y compañías tienen muy poco valor o impacto en la lealtad. En esos casos, como clientes sólo esperamos que la compañía cumpla con unos mínimos. Sin embargo, existen ocasiones, y es todo un arte el saber identificarlas, en las que si entendemos bien las verdaderas necesidades del cliente, podemos sorprenderle y generar una experiencia realmente diferenciadora, que tenga un impacto en su recuerdo.

Son estas interacciones las que realmente construyen la lealtad a la marca, las que generan prescripciones positivas a familiares y amigos, y las que generan opiniones publicadas positivas en las Redes Sociales.

Pero cuidado, no saber identificar estas situaciones y gestionarlas adecuadamente, genera también el recuerdo negativo y los detractores, que con internet 2.0 tienen a millones de personas dispuestas a escucharles y actuar en base a sus opiniones.

Esta semana se han publicado dos post en un blog que os recomiendo (y que muchos ya conoceréis) Marketing To Take Away (http://marketingtakeaway.wordpress.com/) de los usuarios de Twitter @mitsus y @borjatube donde hablan de Experiencias y del impacto en el cliente (uno de ellos acerca de una experiencia personal que comparte con todos nosotros).

Estoy seguro de que todos tenemos experiencias personales que nos han marcado de una u otra manera… y yo os pregunto: ¿HACE CUANTO TIEMPO QUE SUCEDIERON? Seguro que muchos encontraréis que recordáis con total claridad y habéis compartido con muchísimas personas, experiencias que sucedieron hace tiempo y que todavía determinan vuestros comportamientos (decisión de compra, recomendación, lealtad, etc…)

Os animo a lo que queráis a que compartáis en los comentarios ejemplos de estas situaciones y digáis hace cuanto sucedieron (espero que encontremos situaciones tanto positivas como negativas). Estoy seguro de que nos ayudará a todos a tangibilizar el impacto que esto tiene en las compañías.

Los responsables de Atención al Cliente, de Márketing, de Operaciones, y también del resto de áreas que aunque no tienen un contacto directo con el cliente, sí son responsables de habilitar la manera en la que el cliente vive la experiencia con la compañía, deben de tener muy en cuenta esto, y plantearse siempre (al diseñar un proceso, una campaña, un modelo de servicio,…) ¿CUAL ES EL RECUERDO QUE QUIERO QUE QUEDE EN EL CLIENTE?

Una respuesta to “¿Gestionar Clientes o Gestionar Recuerdos?”

  1. Muy buen post!

    Efectivamente. La diferencia entre el tiempo que permanece un recuerdo u otro en la mente depende del impacto que provoca en nosotros. El problema es que los clientes tienen un listón que hay que superar y que incluye los elementos higiénicos del servicio (los que se consideran imprescindibles, como que un bolígrafo escriba). Si un cliente compra un bolígrado y escribe, este hecho no supondrá ninguna experiencia memorable para él. En cambio si no lo hace sí puede ocurrir.

    Por eso es más difícil crear buenos recuerdos que malos. Cualquier elemento del proceso de compra que haga que no se alcance el nivel mínimo esperado por el cliente hace que la experiencia se vaya al traste y que se genere el recuerdo negativo.

    Gracias por compartir!!!!

    Jaime

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