10 pasos para conseguir un excelente servicio BPO


Business Process Outsourcing

Business Process Outsourcing

Hace aproximadamente 8 años, cuando escuché por primera vez la “palabra” BPO, me recordó a tantas otras siglas en inglés como CRM, CTI, ACD… Sin embargo, 15 días después descubrí que esa sigla iba a generar un cambio sustancial en la forma de ejecutar y realizar los procesos de negocio en la mayoría de las empresas del mundo.

El descubrimiento llegó cuando, realizando el plan estratégico de una gran compañía, identificamos la necesidad que existía de desarrollar varios de los procesos de negocio de la empresa. La Atención Telefónica al cliente, la ejecución de tareas de back office y los procesos de facturación, entre otros, requerían de un importante crecimiento e inversión.

Por otra parte, las directrices de la empresa marcaban claramente la necesidad de un ajuste que limitaba la inversión necesaria que requería este crecimiento. Había que hacer algo y rápido.

¿QUÉ SIGNIFICA BPO?

La respuesta es sencilla: “La verdad que BPO puede significar lo que quiera, pero lo más importante es que nos va a ayudar a resolver los problemas de la compañía”. Es decir, va a ayudar a cumplir los siguientes objetivos:

  • Dar respuesta al crecimiento esperado
  • Controlar la inversión requerida
  • Incrementar la eficiencia de los procesos
  • Tener acceso a las mejores prácticas del mercado
  • Mejorar la calidad del servicio

¿COMO VAMOS IMPLANTAR UN PROCESO BPO?

En ese caso, la respuesta ya es más complicada, ya que no existe un plan de proyecto estándar, lo que hay es una serie de pasos que se deben llevar a cabo para la correcta implantación. Sin embargo, en cada empresa la casuística es distinta,

Algunas de las recomendaciones que me gustaría compartir con vosotros, en base a nuestra experiencia con este tipo de modelos, están resumidas en los siguientes 10 pasos que debemos seguir en un proyecto BPO:

  1. Definir los procesos que pueden pasar por un proceso BPO, esos procesos no deben ser el core-business de la compañía, los procesos deben ser lo más estandarizados posibles. Por otra parte, uno de los errores más frecuentes en las estrategias BPO es pensar que si un proceso no funciona correctamente in-house, la solución es externalizarlo. Es verdad que un proveedor especializado será capaz de realizar una gestión más eficiente, pero es necesario tener claro lo que necesitamos y la manera en que queremos que funcione el servicio.
  2. Documentar los procesos de negocio, con foco en la optimización del proceso. Tal y como acabamos de comentar, antes de que un proceso empiece a ser gestionado en un modelo BPO, es recomendable que esté correctamente documentado.
  3. Identificar al partner que pueda asumir la ejecución de los procesos seleccionados. No existe el partner perfecto, lo que existe es la relación Cliente – Partner perfecta, y es eso lo que hay que buscar. Muy frecuentemente los objetivos de cliente y proveedor están completamente desalineados, haciendo imposible la satisfacción de ambos.
  4. Negociar con el partner la relación comercial y funcional. La experiencia nos ha enseñado, que los modelos de relación que más éxito tienen, son aquellos donde las “reglas del juego” están claras y son conocidas por todas las partes. Por esto, es fundamental definir claramente los indicadores del servicio, un sistema de incentivos y penalizaciones, cálculo del coste del proceso y reglas de seguimiento del servicio.
  5. Cerrar el contrato y preparar la transición de los procesos. Sin duda es la fase más importante en todo el proceso, no se puede olvidar que los clientes están al otro lado esperando una respuesta y a ellos no les importa mucho si estamos cambiando procesos internamente, por eso hay que formar y entrenar a las personas que ejecutarán los procesos. Si se puede realizar un piloto, mejor, pues aseguramos los ajustes necesarios y el impacto en el cliente es controlado
  6. Seguimiento y ajustes en los procesos. Por muy bien diseñado que esté el plan, en el desarrollo del piloto, y durante las primeras semanas de funcionamiento, encontraremos muchísima información de utilidad para realizar los ajustes en el servicio. Aprender de la experiencia y reaccionar con rapidez y flexibilidad a las tendencias que comience a mostrar el servicio nos permitirá cambiar encontrar el equilibrio necesario en un punto del proceso donde ambas partes están receptivas a los cambios.
  7. Estabilización de los procesos. Es muy recomendable que pasen al menos 2 o 3 meses para que los procesos se estabilicen. Una vez el servicio ha entrado en un proceso estable, es el momento de entrar a realizar un seguimiento más continuo y trabajar en la mejora continua de los niveles del servicio.
  8. Implantación de los procesos de seguimiento continuo. Los procesos de seguimiento continuo deben estar contemplados y diseñados desde la primera concepción del Modelo BPO, aunque no es hasta este momento, una vez que el servicio se encuentra estabilizado, cuando se empiezan a implantar estos mecanismos. Es necesario contar un cuadro de mando integral, que contemple la información relevante del proceso.
  9. Mejora continua. Además de contar con la información, es necesario que se hayan establecido los canales y mecanismos para la implantación de acciones de mejora de manera estructurada y continua.
  10. Difundir en toda la organización y empezar con un nuevo proceso. Una vez tengamos información suficiente, podremos compartir los resultados con el resto de la organización.

Como hemos comentado, no hay una fórmula mágica, lo que hay es mucho trabajo, convicción de que es la solución para su compañía, implicación de todos los niveles de la compañía y desarrollar el proyecto según el plan.

3 comentarios to “10 pasos para conseguir un excelente servicio BPO”

  1. Excelentes tips; pero cuando se tiene que pagar la factura al proveedor del servicio, cual sería la mejor forma de facturación, en mi caso mi empresa tiene procesos manuales y automáticos, la relación mayor volumen de transacción = mayor pago horas hombre, esto me incrementa el costo del servicio, como podria equilibrar y que el costo no se eleve.

    Saludos

    • Hola Jorge,

      gracias por tu comentario. En relación a lo que comentas, probablemente necesitaría más información para ayudarte más, pero voy a plantear un par de aspectos y me dices si te ayuda.

      En primer lugar, para entender bien tu problema, creo que debemos diferenciar por una parte el diseño del modelo de servicio y por otra parte el diseño del modelo de gestión u operativo.

      El modelo de servicio es la manera en la que planteamos un canal (en este caso telefónico) para la interacción con nuestros clientes. Esto debe incluir el tipo de transacciones, los accesos, el tratamiento de los mismos (automático, no automático), los grupos de atención, skills, etc….. Existen formas de diseñar un servicio, en base a sus necesidades que permitan optimizar el funcionamiento del mismo. Es decir, asegurar que el diseño es eficiente, que se derivan las consultas más sencillas a modelos de autoservicio, etc…. Esto es independiente de si el modelo es gestionado a través de un outsourcer o un centro propio. Por último, no olvidar que el diseño del servicio debe hacerse desde la perspectiva del cliente: si el volumen de contactos de clientes es alto, es necesario entender para qué llaman y por qué.

      El modelo de Gestión o Modelo Operativo, determina la manera en la que el Modelo de Atención es Gestionado. El diseño del servicio siempre es responsabilidad de la compañía, pero la operación y la optimización del mismo puede hacer a través de diversos modelos. La Externalización de Servicios (en este caso de Atención al Cliente) es una forma de optimizar los costes, ya que permite concentrar a la compañía en sus actividades core y que el servicio sea gestionado de manera más eficiente por una empresa especializada. En este caso, dependiendo de las necesidades del servicio, un modelo que asegura un mayor control de los costes operativos en el pago por evento, vinculado a un modelo de retribución variable basado en SLA’a (Resolución Primer Contacto, Calidad, Niveles de Atención, Satisfacción, etc…)

      Por lo tanto, resumiendo. Si he entendido bien tu pregunta, mi recomendación sería: realizar un diseño del modelo de atención que parta de las necesidades del cliente y busque eficiencias en la automatización de aquellos procesos susceptibles de serlo y buscar un servicio externalizado basado en eventos (no horas/hombre) y vinculado a SLA’s. (De esta manera el proveedor debe orientarse al cumplimiento de tus objetivos, junto con la máxima eficiencia en los recursos, ya que eso determinará su margen)

      Espero que te haya ayudado, y sigo a tu dispoción si la respuesta no se ajusta a tu preocupación.

      Un saludo.

Trackbacks/Pingbacks

  1. Los números de 2010 « Customer Experience & Social Media - enero 3, 2011

    […] 10 pasos para conseguir un excelente servicio BPO septiembre, 2009 2 comentários 5 […]

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: